서비스는 일방적 시중이 아니라 상호 소통이다
(1)서비스의 정의
“그 식당 서비스 끝내 주는군.”
“초청받은 친구 집 서비스에 감동받았어.”
“오늘 그 직원 서비스 형편 없었어.”
우리는 하루에도 수십 번씩 서비스가 좋다 나쁘다를 말하면서 살아간다. 그런데 흔히 말하는 서비스라는 것은 과연 무엇인가?
사전에서는 서비스를 `개인적으로 남을 위하여 돕거나 시중을 드는 일', 또는 `생산된 재화를 운반, 배급하거나 생산에 필요한 노무를 제공하는 것'이라고 정의하고 있다.
하지만 거의 모든 생활이 서비스와 연계되어 있는 21세기의 서비스는 사전적 정의와는 달라질 수 밖에 없다.
서비스의 양대 축이 고객과 서비스 제공자라고 본다면 21세기 서비스는 다음과 같이 정의 할 수 있을 것이다.
“서비스 제공자가 가지고 있는 인적, 물적 자원을 고객에게 제공함으로써 고객이 만족을느끼고, 만족을 느끼는 고객이 그 만족을 다시 서비스 제공자에게 되돌려 줌으로써 서비스 제공자도 같이 만족을 느끼는 것.”
사전에 정의된 서비스가 “시중을 들다”, 혹은 “노무를 제공한다”는 식의 일방적 커뮤니케이션이었다면, 21세기 사회에서 서비스는 쌍방향 커뮤니케이션으로 고객과 서비스 제공자간 상호 소통에 의해 만들어 진다고 이해하면 된다.
그렇다면 위에서 말하는 인적 자원과 물적 자원이란 무엇을 말하는 것인가?
인적 자원은 서비스 제공자가 고객에게 제공하는 휴먼웨어(Human-ware)를 말하는 것이다.
구체적으로 말하면 서비스 제공자의 서비스형 용모와 깨끗하고 단정한 복장 상태, 정중한 말투와 호감 가는 화법, 활기 차고 자신 있는 보행과 안정되고 세련된 자세, 안정된 표정과 절도 있는 인사 등 서비스 제공자의 서비스 마인드와 행동과 태도 전반을 말하는 것이다.
물적 자원이라 함은 고객에게 제공되는 기업의 하드웨어와 소프트웨어를 합친 것을 말한다.
골프장의 경우 하드웨어로는 코스의 관리 상태, 시설의 편리성, 음식의 맛, 유니폼, 고객동선을 위한 표식, 실내 공간의 쾌적함(조도, 습도, 음향, 향기, 촉감, 색상) 등이 있다.
소프트웨어로는 예약의 공정성, 진행의 원활함, 정확한 티타임 운영, 고객의 소리에 대한 신속한 대응, 적시 적절한 안내 등이 있다.
