뿌린대로 거두게 되는 서비스 보상의 법칙
2)서비스의 특징
①진실의 순간(Moment of Truth)
진실의 순간(MOT)이란 말은 본래 `Moment De La Verdad'라는 스페인어를 영어로 옮긴 것이다.
스페인의 명물인 투우 경기에서 투우사가 사나운 소와 일대일 대결을 펼칠 때 단 한 번의 기회로 사나운 소를 쓰러뜨려야 하는 긴박한 최후의 순간이 바로 진실의 순간이다.
이 용어가 서비스업에 사용될 경우에는 `실패가 절대 허용되지 않는 순간'을 의미한다.
우리의 일상 생활에서도 실패가 허용되지 않는 순간들이 있다.
수능 시험 날 고사장에 입실해야할 시간이나 취업 면접 보는 날 면접관의 질문에 대답하는 순간, 줄타기 장인이 줄 위에 서서 묘기를 보이는 순간 등이 그런 경우다.
그렇다면 골프장에서 진실의 순간(MOT)은 어떤 경우일까?
고객이 전화를 걸어와 예약 신청을 하는 순간, 고객이 클럽하우스를 들어서는 순간, 락커에 들어 섰을 때 온도와 향기가 느껴지는 순간, 식당에서 주문한 음식을 처음 맛보는 순간, 캐디와 고객이 처음 만나는 순간, 그린에서 퍼팅을 하는 순간 등등 수없이 많은 순간순간들이 모두 절대로 실패해서는 안 되는 진실의 순간(MOT)들이다.
따라서 이 진실의 순간(MOT)에 실패하지 않으려면 기업의 모든 서비스 제공자들이 항상 긴장된 상태에서 최선의 노력을 다해 마치 주인이 된 듯한 마음가짐으로 고객을 대해야 할 것이다.
②뿌린 대로 거두는 서비스 보상의 법칙(相生의 법칙)
서비스의 양축은 고객과 서비스 제공자다. 서비스 제공자가 자신이 가지고 있는 인적, 물적 자원을 제공해 고객이 기대한 것 이상으로 만족감을 주면, 그 고객은 감동과 함께 즐겁고, 감사하고, 행복한 감정을 가지게 된다.
그렇게 되면 고객은 그 감정을 서비스 제공자에게 칭찬과 격려로 그대로 전해 주게 된다.
칭찬과 격려를 받게 되는 서비스 제공자는 자신의 일에 대한 자긍심과 함께 자신의 일에 대한 즐거움과 보람을 가지게 된다.
이렇게 되면 또 다른 고객을 맞이하게 될 때도 고객을 만족시켜 줄 수 있는 마음 자세를 가지고 시작하게 된다.
반대로 고객을 만족시켜 주지 못한다면 그 고객은 불평과 함께 짜증스럽고, 불쾌하고, 화난 감정을 가지게 된다.
그렇게 되면 고객은 그 화난 감정을 서비스 제공자에게 고스란히 불평과 불만으로 전해 주게 된다.
불평과 불만을 받게 되는 서비스 제공자는 일에 대한 스트레스와 함께 자신의 일에 대한 회의감과 좌절감을 가지게 된다.
이렇게 되면 또 다른 고객을 맞이하게 될 때도 고객을 만족시켜 줄 수 있는 마음을 갖지 못한 채 고객을 맞게 되는 것이다.
이처럼 서비스는 서비스 제공자가 고객에게 해 준 만큼 그대로 되돌아온다. 고객에게 만족을 주면 그만큼 고객은 감사의 마음을 전해 주게 되고, 반대로 불만족을 주면 그만큼 불만의 마음을 전해 주게 된다는 것이다.
이것을 `서비스 보상의 법칙'이라고 말한다.
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