모두가 잘하지 않으면 빛이 바래는 서비스
③“어물전 망신시키는 꼴뚜기”-1%가 서비스 전체를 좌우한다.
서비스 상품의 전체 수준은 상품중 가장 부족한 것에 의해 결정된다.
농사를 지을 때 토양의 힘을 키우기 위해 비료등을 사용한다. 이때 비료들은 다양한 종류의 성분이 서로 상대에게 영향을 주게 되어 있어, 하나의 성분이 부족하면 다른 모든 성분들이 아무리 많아도 소용이 없다고 한다.
서비스 상품의 경우도 이와 비슷하다.
아무리 음식 맛이 뛰어난 식당이라 할지라도 실내가 지저분하고 악취가 난다면, 직원이 아무리 상냥하고 실내가 깨끗하더라도 음식 맛이 없으면 그것 또한 소용 없는 것이다.
골프장의 경우 다양한 종류의 서비스 상품이 복잡하게 얽혀 있다.
현관, 프런트, 락커, 식당, 안내, 진행 등에서의 인적 서비스 상품과 코스, 시설, 음식, 캐디 등의 품질 서비스 상품 등 다양한 서비스가 이루어지는데, 그중 하나가 부족해지면 그것 때문에 골프장의 전체 서비스 수준이 낮아진다는 것이다.
아무리 모든 서비스가 좋았다 해도 코스 상태가 엉망이었다면 골퍼는 그날 라운드 전체에 대해 불만을 가지게 된다는 것이다.
과거 모 골프장에서 캐디피 차등화를 실시한 적이 있었다. 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 의도였지만 결과적으로 고객이 느끼는 캐디 만족도가 크게 낮아져 버렸다. 왜냐하면 고객은 잘하는 캐디가 주는 만족보다는 못하는 캐디 때문에 느끼는 불만을 더 크게 느꼈기 때문이다.
전체가 다 같이 잘하고자 하는 집단적인 동기부여가 사라지고 팀워크가 깨져 버린 것이그런 결과를 낳았다.
그래서 그 후 그 골프장은 캐디피 차등화를 없애고 전부 다 같이 잘하자고 하는 평균 수준 향상으로 전략을 수정했고, 그 결과 캐디들에 대한 고객 만족도도 다시 향상되었다.
④구맹주산(狗猛酒酸):직원 훈련의 중요성
옛날 어느 주막에 주인 말을 아주 잘 듣는 개가 한 마리 있었다.
그 개는 낯선 사람들에게는 무척 사나운 개였지만, 주인은 그 사실을 까맣게 모르고 자기 말을 잘 들으니 아주 귀여워했다.
그런데 하루가 지나고, 이틀이 지나도 손님은 오지 않고 주막은 텅텅 비어 있기만 했다.
주막에 손님이 없으니 술은 팔리지 않고 누룩을 발효시켜 만든 막걸리는 쉬어서 마실 수가 없게 되었다. 사나운 개가 으르렁 거리며 문앞을 지키고 있으니 손님은 없고 술만 쉰다는 이야기에서 구맹주산(狗猛酒酸)이라는 고사성어가 나왔다.
기업의 관점에서 보면 경영자가 아무리 투자를 많이 하고, 핵심 부서에 고급 인력을 많이 채용해 쉼 없이 교육을 한다 해도, 고객과 만나는 최전선의 접점 직원이 고객을 무시하고 함부로 대한다면 결국 그 기업은 문을 닫을 수밖에 없을 것이다.
고객의 중요성을 모르는 직원을 현장에 배치한다거나, 현장 직원의 서비스나 태도를 수시로 지켜보지 않는다면, 그것은 테러리스트를 현장에 배치하는 것과 다를 바가 없을 것이다.
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