무조건 친절이 서비스의 전부는 아니다
3)서비스에 대한 잘못된 생각들
서비스란 최대한 친절하기만 하면 될까? 물론 아니다. 서비스는 친절함 외에도 더 많은 것을 필요로 한다.
서비스에는 다양한 의미가 내포되어 있으므로 단순히 친절하기만 해서는 안 된다. 친절함은 당연한 것이고 고객을 향한 진심 어린 마음과 잘 다듬어진 행동과 태도, 청결하고 쾌적한 환경, 안정감, 신속함 등 다양한 것들이 다 포함되는 것이다.
한 마디로 고객의 오감과 마음을 모두 만족시키는 일련의 완벽한 준비와 행동을 모두 다 포함한 것이 서비스다.
카리스마가 없으면 고객의 신뢰도 없다
예약실 직원이 고민을 털어 놓았다. 회원의 성향에 맞춰 최대한 친절하게 응대함에도 회원은 항상 나를 미더워하지 않고 자주 상급자에게 재차 예약 내용을 확인한다는 것이다.
그렇다면 그 이유는 어디에서 찾아야 할까?
이는 고객에게 신뢰감을 주는 카리스마가 부족하기 때문이다.
즉 친절함에 카리스마가 합쳐질 때 비로소 효력이 나타나는 것이다. 친절함이 편안함과 따뜻함을 만나면 카리스마는 안전과 신뢰감 그리고 보호의 서비스를 제공하는 것이다.
놀이기구를 탈 때 안전벨트를 착용하라는 메시지에는 카리스마가 실려 있어야 한다. 친절함만으로는 고객에게 안전에 대한 신뢰감을 줄 수 없기 때문이다.
친절하기만 한 음성으로는 조용한 레스토랑에서 시끄럽게 떠드는 고객의 행동을 통제할 수가 없다. 이 경우에는 친절함에 카리스마가 더해져야만 하는 것이다.
다만, 서비스에 카리스마가 더해져야 할 경우에는 용모나 태도, 자신의 직무에 대해 전문가적인 식견을 갖추고 있어야 한다. 그렇지 않을 경우는 카리스마가 고객에게 무례함으로 비칠 수 있다.
무결점 서비스는 존재하지 않는다
“세계 최고 서비스 기업은 언제나 완벽한 무결점 서비스를 한다”는 생각은 맞지 않다.
다만 최고 서비스 기업은 고객 서비스가 잘못 되었을 때 매우 신속하고 효과적으로 대처하는 방법을 알고 있다.
이처럼 서비스 실패로 인해 발생하는 고객의 불만을 해소시키는 체계적인 활동을 `서비스 회복'이라고 말한다. 이는 단순히 서비스 결함에 대한 효과적인 대처가 아니라, 문제가 된 서비스를 개선해 똑같은 실수가 반복되지 않도록 하는 것이다.
서비스 회복 활동은 기업의 경영 성과를 상승시킬 수 있는 기회가 괴기도 하다.
미국의 한 조사 결과에 따르면, 처음부터 고객이 아무런 문제를 제기하지 않았던 경우보다는 비록 당초에는 불만이 제기되었지만, 서비스 회복 활동을 실시해 문제를 해결해 주었을 경우 오히려 높은 고객 만족도를 얻은 것으로 나타났다고 한다.
서비스 회복 활동은 고객으로부터 발생한 불만을 처리하는 과정과 처리 결과, 그리고 고객과 기업간 상호 작용이 모두 공정하고 적절하다고 평가받을 때 성공한다.
이를 위해서 기업에서는 서비스 회복에 대한 명확한 기준을 정립하고, 불만이나 문제를가진 고객이 쉽게 접근해 즉각적인 응답을 받을 수 있는 통로를 마련해야 한다.
