고객은 누구나 특별한 혜택을 원한다
4)고객에게 전해지는 서비스 혜택
서비스 기업이 고객에게 제공할 수 있는 서비스 혜택을 크게 보아 4가지로 정리해 본다.
첫째는 사회적 혜택이다.
아리스토텔레스는 `인간은 사회적 동물'이라고 했다. 인간은 다른 사람들과 여러 관계를 맺고 서로 영향을 끼치며 살아간다는 말일 게다.
주변에 대형 슈퍼마켓이 우후죽순 생겨났음에도 불구하고 동네 구멍가게가 살아남는 이유는 구멍가게가 고객에게 주는 사회적 혜택 때문이다.
동네 구멍가게나 아파트 내에 위치한 미장원에 가 보면 동네 사람들 사이에서 소소한 대화가 오고 간다.
“영철이 엄마! 큰 아이가 고 3인데 공부 잘하지요?” “저번 달에 치른 혼사 때문에 고생 많이 했지요?”
이처럼 가게 주인과 고객 간의 대화에서 밀접한 사회적 관계를 느낄 수가 있다. 이 때문에 동네 구멍가게나 동네 미장원이 존재하는 것이다.
둘째는 심리적 혜택이다.
인간은 누구나 경험에 대한 기억을 바탕으로 미래를 선택하려는 기억 효용의 심리가 있다. 새로운 가게에 가서 조미료 맛을 느끼기보다는 늘 가던 엄마 밥상 냄새가 나는 단골집을 찾는 기본 심리가 있는 것이다.
그것은 단골집이 주는 편안함과 안정감의 기억 때문일 것이다.
근처에 새로운 큰 책방이 오픈 했는데도 굳이 멀리 떨어진 단골 책방을 찾는 이유는 새로운 곳을 들어갔을 때 느끼는 생소함보다는 매번 드나들었던 단골집의 편안함이 더 크게 작용했기 때문이다.
셋째는 경제적 혜택이다.
이것은 가격 할인이나 시간 절감, 신속한 서비스 등 경제활동이 주는 모든 혜택을 포함한다.
고객은 항상 떠날 준비를 하고 있다고들 한다. 서비스와 가격에 만족하고 있더라도 경쟁 업체에서 할인 행사를 하거나 특별한 서비스를 선보이면 쉽게 경쟁 업체로 떠날 수 있다는 것이다.
따라서 끊임없이 경쟁 업체보다 더 나은 경제적 혜택을 제공할 수 있어야 한다. 가격에 대한 경쟁력을 지속적으로 유지하려면 원가를 철저히 분석하면서 가격 동향을 쉼 없이 모니터링해야 하며, 유통 경로를 줄여 시간을 절감하고 서비스 스피드 높이기도 소홀히 해서는 안될 것이다.
넷째는 고객화 혜택이다.
고객은 누구나 특별한 대접을 받고 싶어 한다. 고객이 기대하는 서비스 수준이 계속 높아지고, 이 높아져 가는 기대 수준에 대응하기 위해서는 고객의 취향과 니즈를 잘 파악하고 있어야 한다.
고객은 맛있는 커피를 찾는 것이 아니라 그 고객의 입맛에 맞는 커피를 원한다는 것이다.
고객은 고품격의 표준화된 서비스를 원하는 것이 아니라 고객의 유형에 맞는 맞춤형 고객지향 서비스를 원한다.
이를 실현하려면 고객의 소리를 귀담아 들을 수 있는 경로가 있어야 하고, 고객의 소리를 취합하고 공유할 수 있는 시스템이 갖춰져 있어야 한다.
앞서 살펴본 4가지 혜택은 눈에 띄거나 손에 잡히는 유형의 혜택이 아니라, 고객의 감정과 느낌에 의해 만들어지는 것이기에 기업의 입장에서는 찾아내기가 쉽지 않다.
따라서 쉼 없이 고객과 소통하고 고객의 니즈를 찾아내는 노력이 따라야 할 것이다.
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