충성고객 확보는 수익창출·지속경영의 원천
1)고객의 분류
고객을 분류할 때는 크게 두가지 요인(Factor)으로 나누어 볼 수 있는데, 이는 고객만족도(CSI;Customer Satisfaction Index)와 고객충성도(CLI;Customer Loyalty Index)를 말하는 것이다.
고객 만족도(CSI)란 고객의 입장에서 나(기업)에 대한 만족의 정도를 나타내는 척도이며, 이는 고객의 기대 가치, 대비 경험 가치로 결정된다.
따라서 똑같은 경험을 제공한다고 할 때, 고객의 기대가 커지면 만족도는 낮아질 것이므로, 나(기업)는 끊임 없이 경험 가치를 키워 가지 않으면, 고객 만족도를 유지시키거나 향상시켜 나갈 수 없을 것이다.
고객 충성도(CLI)란 고객의 입장에서 나(기업)에 대한 애정의 정도를 나타내는 척도이며, 나(기업)의 상품이나 서비스를 지속적으로 재구매하거나, 지속적으로 사용하면서 어떠한 경우에도 이탈하지 않고 주변 사람에게 적극 추천할 의사를 가진 열성적인 지지 상태를 말한다.
이 두 가지 요인으로 고객을 분류해 보면, CSI와 CLI가 동시에 낮은 고객을 불만 고객, CSI 또는 CLI만 충족된 고객을 만족 고객, CSI와 CLI가 동시에 매우 높게 나타나는 고객 을 충성 고객으로 분류할 수 있을 것이다.
2)고객별 특성
불만 고객의 특성을 살펴보면, 항상 나(기업)에 대한 불만이 가득 차 기회가 있을 때 마다 그 불만을 주변에 퍼뜨리고 다닌다.
마케팅 이론에 의하면, 불만 고객 100명 중 4명은 그 불만을 직접 나(기업)에게 표출하고, 96명은 그 불만을 표출하지 않는다고 한다.
불만을 표출하지 않는 이들 96명의 고객은 앞으로도 그 기업을 찾지 않게 되며, 불만을 표출하는 4명은 각각 불만을 또 다른 고객 100명에게 퍼트린다고 하니, 불만 고객이 기업에 얼마나 큰 타격을 주는지를 알 수 있다.
만족 고객은 나(기업)에 대한 불만 없이 대부분이 만족하는 고객을 말한다.
하지만 만족 고객들은 언제든 떠날 수 있는 여지를 남겨 두고 나(기업)를 대한다. 경쟁 업체가 새로운 상품을 내놓거나, 가격 할인이나 마일리지 같은 판매 촉진을 할 경우, 또는 새로운 서비스가 도입될 경우, 주저 없이 경쟁 업체로 떠나갈 수 있다.
실제로 우리나라의 경우, 고객 만족을 위한 무한 경쟁을 벌이며 그 어느 업종보다도 만족고객을 많이 확보하고 있다는 학습지 업체의 평균 고객 유지 기간이 1년 이하라는 통계가 있다.
또 자동차 보험의 고객 이탈률이 30% 이상인 것을 보면 만족 고객의 이탈을 막는 것이 얼마나 어려운 일인가를 알 수 있다.
충성 고객은 나(기업)에 대해 변함없이, 맹목적으로 애정을 표현하고, 그 애정을 주변에끊임없이 퍼뜨리고 다니는 고객을 말한다.
충성 고객은 나(기업)에게 불리한 일이 있으면 직접 나서서 무마하거나 해결해 주려고 한다.
그리고 충성 고객 1명은 또 다른 잠재 고객 40명을 새로 만들어 낸다고 하니, 기업에서 충성 고객의 존재는 실로 중요하지 않을 수없다.
따라서 충성 고객의 확보는 기업의 수익 창출과 지속 경영을 실현하는 가장 중요하고 직접적인 원천이 될 것이다.
(레이크우드CC 대표이사)
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