[김국종 칼럼] 서비스와 고객만족 (8)
[김국종 칼럼] 서비스와 고객만족 (8)
  • 민경준
  • 승인 2016.06.07 17:14
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충성고객 확보는 수익창출·지속경영의 원천


3)충성 고객 한명을 만들기 위해서는?

기업은 어떠한 환경에서든 지속적인 성공을 위해 끊임없이 충성 고객을 만들어 내야 할 것이다.

가장 확실한 충성 고객으로 성공한 기업중 한 곳이 미국의 오토바이 회사 할리데이비슨(Halley-Davidson)이다.

할리데이비슨의 충성 고객들은 전 세계 800여 개에 HOG(Halley Owners Groups)라는 커뮤니티를 만들어 매주 또는 매월 정기적으로 자신들만의 행사를 개최한다.

심지어 그들은 할리데이비슨이라는 브랜드를 오토바이라고 생각하지 않고, 그들 신체의 일부라고 여기며 할리데이비슨 로고를 자신의 몸에 자랑스럽게 문신으로 새기고 다니는 고객까지도 있을 정도다.

충성 고객 한 명을 만들어 내기 위해 기업들은 저마다 많은 판촉비를 써가며 VVIP 마케팅, 맞춤형 마케팅 등 다양한 방식들로 노력 한다.

이에 필자는 다음 3가지 방식을 제시하 고싶다.

①상품의 품격 유지하기
상품·서비스·디자인의 우수성만을 뜻하는 것이 아니다. 합리적인 가격 정책, 브랜드가 주는 사회적 가치, 더 나아가 그 상품이나 서비스를 만들어 내고 제공하는 기업에 대한 사회적 인식까지도 포함하는 포괄적 개념의 품질을 말하는 것이다.

품질의 격을 어떻게 차별화해 충성도 높은고객을 만들어 낼 것인가를 말한다.

②깊은 인간관계 유지
나(기업)와 고객의 인터랙티브(Interactive)를 통해 서로 떨어질 수 없는 관계를 유지하는 것이다.

단기적으로는 판촉 수단(포인트·마일리지· 캐시백 등의 로열티 프로그램)을 통해 관계를 지속적으로 유지시켜 나가거나, 기업의 마케팅 프로세스에 직접 동참하도록해 고객이 자발적으로 기업과의 관계를 지속시켜 나가는 방법들이 있을 것이다.

장기적으로 기업과 고객과의 차별적 맞춤화를 통해 만족도를 극대화시키거나, 고객과의관계를 마음과 마음이 통하는 관계로 발전시켜 충성 고객을 만들어 가는 방법이다.

③충성도 높은 고객을 만들어라
광고와 홍보를 통해 이미지를 만들어 가는 것 만큼 좋은 방법은 없다. 하지만 시간과 비용이 많이 들며 효과에 대해서도 확신할 수 없다.

따라서 대외적인 이미지를 높여 나가기 위한 효과적인 방법은 고객의 충성도를 높이는 것이다. 고객을 열성팬으로 만들면 이들을 통해 주변에 긍정적인 이미지를 매우 효과적으로 전파할 수 있다.

이렇듯 열성팬을 만들기 위해서는 단순히 편익만을 제공하는 것으로는 부족하다. 고객이 골프장에 대한 신뢰를 느끼고 정서적 교감을 느낄 수 있어야 한다.

그러기 위해서는 우선 고객에게 확신과 신뢰를 심어 주어야 한다. 고객 입장에서 중요한 가치가 무엇인지, 이를 어떻게 실현시킬 것인지에 대해 많은 노력을 해야 한다. 또한 고객을 정직하게 대하고 있는지, 규정이나 체계가 고객 지향적인지 점검해 봐야 한다.
그 다음에는 고객의 참여를 적극적으로 유도해야 한다.

모니터 제도, 운영 위원회, 아이디어 제도, 소규모 모임 등 다양한 고객 참여 활동을 적극적으로 유도해 고객이 자발적으로 골프장의 현실을 정확하게 이해할 수 있도록 해야한다.

특히 골프장 전반에 대한 품질이나 서비스에 대한 소리를 다양한 경로를 통해 듣고 이 고객의 의견을 경영 전반에 제대로 반영하는 진정성 있는 모습을 보일 때 비로소 열성팬, 즉 충성도 높은 고객이 된다.

(레이크우드CC 대표이사)