품질·서비스…그리고 가격경쟁력
가격 경쟁력이 뛰어나야 한다
경쟁이 치열한 미국 항공 시장에서 사우스웨스트 항공사와 같은 저가 항공사들의 가격 경쟁력은 매우 뛰어나다.
2000년 초반만 해도 4% 정도에 불과하던 저가 항공사들의 사장 점유율이 2004년에는 25%, 2006년에는 40% 가까이 육박할 정도로 급격히 신장한 것은 우선 가격 경쟁력이 뛰어났기 때문이다.
이들 저가 항공사들은 정규 항공사에 비해 약 30% 정도나 싼 가격으로 시장 점유율을 계속 높여 갔다.
그렇다면, 당시 두각을 나타냈던 저가 항공사 모두가 지금도 저시장 점유율을 늘려가며승승장구하고 있을까? 결론은 그렇지 않다.
이들 저가 항공사 중, 사우스웨스트 항공은 1973년 창립 이래 40여 년간 연속 흑자 행진을 기록하고 있는 항공사로, 9·11 사건으로 항공 업계가 전례 없는 침체에 빠져있을 때도 한 명의 해고자 없이 경영 위기를 극복했다.
또한 2005년 이후 유가 폭등으로 인한 저가 항공사들의 고전에도 전혀 흔들림 없이 지속적인 성장을 기록하고 있는 유일한 항공사다.
사우스웨스트 항공이 이렇듯 미국 항공 시장에서 독보적인 위치를 고수할 수 있는 이유는 무엇일까?
그렇다면 경쟁사보다 낮은 가격만으로 40년이란 긴 세월 동안 지속적으로 뛰어난 경쟁력을 가질 수 있었을까?
결코 그렇지 않다. 가격만 싸서는 절대 고객의 사랑을 오랫동안 유지할 수 없다. 싼 가격이 고객을 유인하는 우선적인 속성이긴 하지만 오랫동안 지속적으로 고객의 충성도를 확보하기 위해서는 또 다른 조건이 더해져야 할 것이다. 가격 경쟁력을 지속적으로 유지하기 위해서는 싼 가격에다가 품질과 서비스에서도 최고 수준의 경쟁력을 갖춰야 한다.
사우스웨스트 항공은 최저 가격을 유지하면서도 업계 고객 불만 비율 최저, 정시 도착률최고, 수화물 처리율 최고라는 고객 Needs에 부합되는 품질 및 서비스 역량을 함께 갖추고 있음을 주시해야 한다.
가격 경쟁력을 지속적으로 유지하기 위한 두 번째 조건은 원가 우위의 경쟁력을 지속적으로 유지하기 위한 체질을 갖추고 있어야 한다는 것이다.
2000년대 들어 급속히 성장하던 미국의 저가 항공사들이 2005년부터는 유가가 폭등하자 경영난에 봉착하게 됐다. 이로 인해 제트블루 항공사는 2005년 초부터 손실을 기록하기 시작했고, ATA 항공, 인디펜던스 항공은 파산 보호 신청을 해야 할 정도로 급격히 경영이 어려워졌다.
이는 항공용 연료 가격이 1년 사이에 두 배 가까이 폭등했기 때문이었다.
하지만 사우스웨스트 항공만은 성장 속도를 더욱 높여 나갔다. 이미 연료의 80% 이상을 장기 계약으로 확보해 그러한 어려움을 거뜬히 극복해 나간 것이다.
골프장 역시 충성 고객 확보의 중요한 요소 중 하나는 가격 경쟁력일 수 있다.
하지만 가격 경쟁력만으로는 장기적인 고객 확보는 한계가 있을 것이다. 신규 고객 창출은 가능할 수 있어도, 이 신규 고객들이 지속적으로 재방문하도록 하기 위해서는 차별화된 품질과 독창적인 서비스가 동반되어야 할 것이다.
또한 원가 구조를 철저히 분석해 경쟁 업체보다 원가 우위의 경쟁력을 갖추고 사업 환경이 급격한 변화에도 끄떡없는 원가 구조를 만들어 나갈 수 있어야 할 것이다.
(레이크우드CC 대표이사)
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