고객별 라운드 특성을 알 수 있다면
맞춤 홍보가 가장 활발한 업종으로는 백화점의 VVIP 마케팅과 같은 고객 세그먼트를 통한 등급별 판촉 방식이 있다.
또한 인터넷 서점에서는 고객의 관심 분야나 전에 구매했던 분야의 책에 대한 정보를 바탕으로 신간 소개 및 할인 정보를 제공한다. 즉 고객의 니즈와 선호 분야를 반영해 맞춤 정보를 제공하고 있는 것이다.
최근 기업에서는 CRM(Customer Relationship Management)을 활발히 펼치고 있다.
CRM은 고객별 니즈와 관심 분야, 선호도, 성향 등을 데이터베이스화해 고객에게 맞춤형 인센티브를 제공하는 것이다.
백화점에서 세일을 홍보할 때 고객의 구매 성향과 주로 구매하는 품목에 대한 데이터베이스가 준비되어 있다면, 고객별로 맞춤 쿠폰을 보내줄 수 있을 것이다.
골프장에서의 맞춤 홍보는 다양한 예약 방식을 개발해 고객이 선호하는 방식으로 쉽게 예약할 수 있도록 하는 것을 들 수 있다.
홈페이지, FAX, 전화 등을 통한 예약 접수와 결과 통보 등 고객이 원하는 예약 채널을 마음대로 선택할 수 있도록 해 주고, 특히 기여도가 높은 회원의 경우는 골프장에서 직접 회원의 스케줄을 사전에 파악해 예약을 수행해 줄 수 있는 방식도 있을 수 있을 것이다.
그렇게 하여 VIP 고객의 충성도를 더욱 강화시켜 나갈 수 있을 것이다.
마지막으로 맞춤 서비스가 가장 잘되고 있는 업종으로 백화점이나 호텔 서비스를 들 수있다. 세계적인 경영 석학 톰 피터스는 미국 샌프란시스코에 위치한 리츠칼튼 호텔의 버지니아 아주멜라(Virginia Azuela)라는 청소부의 맞춤 서비스를 자신의 책에 소개했다.
그녀는 고객과의 접점에서 발생하는 문제점에 대해 끊임없이 개선 방안을 찾아가고, 자기가 찾아낸 문제 해결 방법을 동료들과 공유함으로써 호텔 전체의 맞춤 서비스 수준을 높여 나갔다.
그녀는 객실을 청소하면서 고객 카드를 만들어, 그 카드에 수건을 많이 쓰는지, 비품의 위치를 어떻게 놓기를 원하는지, 어떤 신문을 읽는지 등을 기록해 고객에게 맞는 서비스를 제공하는 것으로 유명했다.
서울에 있는 리츠칼튼 역시 2006년부터 홈페이지에 `e-컨시어지' 기능을 삽입해 고객이 원하는 상황과 예산에 맞춰 가장 적절한 고객 상품을 제안하는 맞춤 서비스를 실시하고 있다.
백화점에서의 맞춤 서비스로는 신발 코너의 `슈 피터(Shoe Fitter)'와 속옷 코너의 `란제리 피터', 파티용 드레스 코너의 `드레스 피터'를 예로 들 수 있다.
고객별 라이프 스타일과 체형에 맞는 서비스를 제공함으로써 VIP 고객들의 충성도를 최대한 높여 나가는 것이다.
골프장에서의 맞춤 서비스로는 고객의 취향에 맞는 식당 메뉴 선택이나 좌석 배정, 고객의 라운드 특성(거리별, 상황별 클럽 선택, 라운드 스타일)에 맞는 캐디 서비스를 들 수 있다.
이를 실현하려면 고객별 입맛, 라운드 특성에 대한 데이터베이스 구축이 우선이므로, 평소 현장 담당자가 맛 일지, 고객 특성 일지 등을 성실하게 기록해 공유해야 할 것이다.
(레이크우드CC 대표이사)
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