[김국종 칼럼] 서비스와 고객만족 (14)
[김국종 칼럼] 서비스와 고객만족 (14)
  • 민경준
  • 승인 2016.09.22 11:43
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고객의 직접 참여를 유도할 수 있어야


고객과 깊은 인간관계 유지를 위해서는?

고객과의 관계 발전 모형을 보면 충성도의 깊이에 따라 잠재고객→일반고객→단골고객 →옹호고객→평생고객(충성 고객)으로 발전해 나가는 것을 알 수 있다.

모든 기업들이 이처럼 충성도의 깊이가 가장 깊은 평생 고객(충성 고객) 확보에 적극적인 이유를 살펴보면, 우선 고객 유지에 필요한 마케팅 비용이 훨씬 덜 들기 때문이다.

신규고객 확보에 필요한 비용은 기존 고객 유지에 필요한 비용보다 5배가 더 많다.

그리고 기업 성장률 측면에서 보면 고객 만족도가 높은 기업의 매출 이익률이 고객 만족도가 낮은 기업의 매출 이익률보다 10배가 높고, 고객 만족도가 높은 기업의 시장 점유율 성장률은 고객 만족도가 낮은 기업의 시장 점유율 성장률보다 5배나 높다.

게다가 고객별 매출 점유율 측면에서 보면 충성 고객 20%가 전체 매출의 80%를 차지하므로 충성 고객 확보는 기업의 생존 전략과 여러모로 직결된다는 사실을 알 수 있다.

따라서 고객과의 특별한 관계를 어떻게 유지하는지에 대해 설명해 보고자 한다.

고객은 어떤 경로이든 본인이 직접 참여하는 상품이나 기업에는 높은 충성도를 나타내는 속성이 있다.

고객이 참여하는 방법으로 ①제품이나 서비스의 기획 단계 참여, ②제품이나 서비스의 마케팅과 유통 단계에 참여, ③제품 출하 전후 단계에 체험 기회 제공 등이 있다.

기획 단계에서 참여하는 고객을 프로슈머(Prosumer:생산자를 뜻하는 Producer와 소비자를 뜻하는 Consumer의 합성어)라고 하며, 이들은 제품 수명 주기가 짧고, 소비자의 Needs가 다양하게 수시로 변하는 IT 제품, 혹은 식품이나 화장품 등에서 쉽게 찾아볼 수 있다.

특히 IT 제품의 경우 개발 단계에서부터 적극적으로 고객의 참여를 유도하기 위해 기업이 자체적으로 커뮤니티를 만들거나, 이와는 반대로 소비자들이 자발적으로 만든 커뮤니티에 기업이 적극 참여하기도 한다.

이러한 과정을 통해 고객들로부터 새로운 아이디어를 수집하고, 같은 업계의 최신 제품들에 대한 고객들의 반응을 지속적으로 모니터링하면서 신제품 개발에 반영하고 있다.

이렇게 소비자들의 경험이나 아이디어를 토대로 개발된 상품이나 서비스는 충성도가 높게 나타난다.

특히 프로슈머들은 얼리어댑터(Early Adopter:신제품을 다른 사람들보다 먼저 사서 사용해 보는 사람) 역할을 많이 하면서 적극적으로 본인이 사용한 상품이나 서비스에 대한 경험을 일반 소비자에게 알려 제품 선택에 강력한 영향을 발휘하는 가이드가 된다.

마케팅과 유통 단계에서의 참여는 오프라인보다 온라인상에서 활발하게 전개되고 있다.
소비자는 제품을 구매하고 사용하면서 발생하는 사용상의 편리함이나 불편함, 기능의 우수함이나 저급함, 가격의 적정함이나 불합리함 등에 대한 의견을 온라인상에서 적극적으로 피력하고, 기업은 이에 대응해 마케팅과 유통 전략을 수시로 변경해 나간다.

온라인상에서 소비자가 제품에 대해 불신을 하면, 이 불신이 타인에게 빠르게 그리고 대규모로 확산되어 나갈 것이다.

반대로 소비자가 소비 행위에 대해 `잘했다'는 확신을 하게 되면 이 역시 타인에게 빠르게 그리고 대규모로 확산될 것이다.

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