커뮤니티 지원 목적은 고객즐거움이 우선
특별한 관계를 만들어 낸다
동네마다 대형 마트나 대형 백화점 생필품 코너가 생기면서 구멍 가게나 편의점들은 금방 고사되어 사려져 버릴 거라는 예측을 했지만 여전히 남아 있는 이유는 무엇일까?
가격 경쟁력도 서비스 경쟁력도 비교가 되지 않을 정도로 열세지만 동네 구멍가게가 굳건히 자리를 지킬 수 있는 것은 고객과의 특별한 관계 때문이다.
구멍가게 아저씨의 인정 어린 마음씨와 집집마다 경조사를 일일이 기억해 주고, 자식들 근황까지 물어봐 주는 특별한 관계 때문에, 고객들은 구멍가게를 떠나지 못하는 것이다.
이처럼, 특별한 관계를 만들기 위해서는 ⓐ 고객과 서로 마음을 주고받을 수 있는 친구가되거나 ⓑ고객의 고민이나 문제를 내 일처럼 적극적으로 해결해 주거나 ⓒ고객의 기대를 뛰어넘을 감동을 주거나 ⓓ커뮤니티를 만들어 같이 활동하는 방법 등이 있을 것이다.
ⓐ삼성생명의 보험 여왕 예모씨는 2000년부터 8년 연속 1등을 한 보험설계사다.
그녀는 “고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하고 있다. 고객은 항상 더 나은 전문가를 향해 떠날 수 있는 사람이라고 믿기에 단골 고객이라 하더라도 항상 처음과 같은 정성으로 신뢰감을 주기 위해 노력한다”고 말했다.
ⓑ고객의 고민이나 문제를 사전에 간파해 해결해 주는 기업으로는 금융 기관이 있다.
로열티를 높이기 위해 고객들이 주로 고민하는 건강, 교육, 노후, 세금 문제 등을 적극적으로 해결해 주는 다양한 서비스를 제공하는 것이다.
국내 유명 병원과의 제휴를 통한 종합 검진이나 성인병 관련 건강 강좌, 해외 유학에 대한 정보 제공 및 알선, 제3의 인생인 노후를 보람 있게 보내는 방법에 대한 강좌 및 동호회운영, 부동산 재테크와 세금 문제에 대한 질의 상담 등, 그들의 고민을 적극적으로 해결해 줌으로써 VIP들의 로열티를 적극적으로 높이고 있다.
ⓒ서울 양천구 신월동에 위치한 603번 차량 기사 고모씨는 `603번 달리는 카페버스'의 운전기사다. 그는 카세트테이프나 CD에 음악을 선곡해 승객들에게 들려주고 간간히 멘트도 곁들인다.
바쁜 출근 시간에는 클래식 음악을, 나른한 오후에는 흥겨운 로큰롤을 틀어 주고, 비오는 날이면 비를 테마로 하는 음악을 들려 준다.
고 씨는 항상 여유롭게 탑승객 한 명 한 명에게 빠짐없이 “어서오세요” “좋은 하루 되세요” “웃어 주셔서 고맙습니다”라는 인사를 빠뜨리지 않는다.
ⓓBMW코리아 영업 직원인 구승회 주임은 자타가 공인하는 수입차 판매왕이다. 2004년에는 BMW 최상위 기종인 7시리즈만 28대를 팔았다.
그가 소개하는 세일즈 비법을 보면, BMW 7시리즈 고객 중에는 법률, 금융, 병원 쪽에 종사하는 전문직들이 많아 이들만의 커뮤니티를 만들어 준 것이 판매왕이 되는 데 가장 큰 힘이 되었다고 한다.
골프, 요트 동호회를 만들어 운영해 고객들이 친목을 다질 수 있게 한 것이다.
고객 커뮤니티를 구성하고 지원할 때는 반드시 고려해야 할 사항이 하나 있다. 커뮤니티의 지원 목적은 어디까지나 고객의 즐거움에 둬야지 회사 브랜드의 판촉 전략으로 활용해서는 안 된다는 것이다.
고객이 이를 기업의 판촉 전략으로 느낀다면 결코 자발적인 충성도가 나타나지 않기 때문이다.
정말 헌신적으로 고객의 즐거움과 행복을 위해 지원을 한다는 것을 느낀다면 고객은 자발적으로 충성을 나타내게 될 것이다.
(레이크우드CC 대표이사)
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