현금식 보상과 비현금식 보상 방식
로열티 프로그램을 운영한다
품격 있는 품질에 충성도를 나타내는 고객이 있는 반면, 포인트나 마일리지 등의 보상 프로그램에 이끌려 지속적으로 상품이나 서비스를 사용하는 고객들도 있다.
이같이 보상 프로그램을 활용한 충성 고객 확보 방법을 `로열티 프로그램'이라 한다.
항공사의 마일리지 서비스 외에 신용카드나 주유소의 포인트 제도, 백화점이나 쇼핑몰의 캐쉬백 프로그램은 물론 피자·치킨 가게·미장원의 쿠폰 발행까지 모든 소비 형태에 매우 다양한 로열티 프로그램이 도입되어 있다.
로열티 프로그램은 크게 보아 현금식 보상 방식과 비현금식 보상 방식으로 나뉠 수 있다.
현금식 보상 방식으로는 포인트·마일리지· 캐쉬백 등이 있다. 회원으로 가입한 고객이 구매할 때마다 포인트나 마일리지를 적립해 이 적립액을 현금처럼 사용할 수 있도록 하는방법이다.
이는 한정적이지 않고 지속적으로 고객의 이탈을 최소화할 수 있고, 타 업체와의 제휴나 보상 방식도 다양하게 개발할 수 있는 장점이 있다.
반면 한도가 없이 지속적으로 포인트가 누적되기 때문에 비용이 지속적으로 증가할 수 있고, 고객이 체험해 보기 전에는 그 효과를 즉각적으로 느끼지 못한다는 단점도 있다.
비현금식 방식으로는 쿠폰이나 할인권 발행 등이 있다. 불특정 다수에게 구매할 때마다 쿠폰이나 할인권을 제공해 일정 개수의 쿠폰이 모이면 보상해 주거나, 재구매 시 할인을 해주는 방법이다.
이 방식은 고객이 즉각적으로 그 효과를 느낄 수 있는 장점이 있는 반면, 단기적이고 단순한 보상 방식이라 경쟁 업체와 차별화가 어려운 단점도 있다.
이같은 로열티 프로그램은 동네 피자 가게에서부터 백화점에 이르기까지 광범위하게 시행되고 있다.
이처럼 보편화되다 보면 고객들은 좀 더 많은 보상을 원하게 되고, 이런 고객이 늘어날수록 로열티 프로그램의 효과는 반감될 수밖에 없다.
따라서 로열티 프로그램 역시 차별화가 필요해진다. 차별화를 위해서는 다음과 같은 방법을 고려해야 할 것이다.
ⓐ보상 프로그램을 다양화해 고객이 자신에게 맞는 일상 프로그램을 직접 선택하게 하는 방법이다.
예를 들면 일정 금액 이상 적립하면 프로 골퍼와의 라운드, 문화 공연 VIP 티켓, 고급 해외 맞춤 투어 중에서 선택이 가능하다.
ⓑ적립 방식과 환급 방식을 다양화해 고객에게 적합한 적립 또는 환급 방식을 선택할 수 있도록 하는 방법이다.
과거 구매액 순위에 따른 차등 적립, 구매 빈도 순위에 따른 차등 적립, 제휴처를 확대해 포인트 사용의 범용성을 제공하는 것도 필요할 것이다.
ⓒ로열티 프로그램에 반응하지 않는 고객들의 참여를 적극적으로 유도하기 위한 캠페인성 광고를 통해 자사의 포인트 프로그램 홍보하거나, 포인트 연구소를 설립해 더 쉽고 효과적으로 포인트를 쓸 수 있도록 권장하거나, 적립된 포인트를 누군가가 대신 사용할 수 있도록 하거나, 적립된 포인트를 고객이 원하는 곳에 기부할 수 있도록 하는 방식 등도 있을 것이다.
(레이크우드CC 대표이사)
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