[김국종 칼럼] 서비스와 고객만족 (17)
[김국종 칼럼] 서비스와 고객만족 (17)
  • 민경준
  • 승인 2016.11.15 11:36
  • 댓글 0
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고객의 기대를 뛰어넘는 감동있어야


지속적인 신뢰 유지를 위해서는?

충성 고객을 만들기 위해서는 끊임없이 새로운 감동을 줄 수 있어야 한다.

특히 고객이 원하는 서비스의 눈높이는 계속 높아지고 있는데, 이것을 충족시켜 줄 수 없다면 고객은 결국 이탈할 수밖에 없다.

고객의 생일에 케이크와 와인을 보내는 것은 멋진 서비스이지만, 이제는 다소 식상하다.
고객에게 기대를 뛰어넘어 새로운 감동을 주기 위한 기업들의 노력은 다양하다.

문화 활동(뮤지컬이나 음악회) 초대, 교육 프로그램 운영, 테마 여행, 프로 골퍼와의 라운드 등 매우 다양하게 발전해 왔다.

이렇게 비용이 많이 들어가는 이벤트도 있지만, 적은 비용으로 정성스럽게 준비되는 이벤트들도 많이 있다.

봄철 산나물이나 가을철 밤을 직접 수확하러 가는 소풍, 몇 년간 숙성시킨 된장이나 간장들을 정성껏 포장해서 보내는 경우들이다.

고객의 기대를 뛰어넘어 감동을 주는 방법으로 기념일이나 경조사를 특별한 방법으로 챙기는 경우도 있다.

기념일이나 경조사는 고객 본인도 중요하지만, 고객의 부모님이나 자식들의 기념일을 챙기는 것이 더 효과적일 수도 있다. 가족들의 기념일에 정성스럽게 준비된 선물은 본인의 기념일을 챙기는 것보다 더 큰 감동으로 받아들여질 수 있는 것이다.

미국의 금융 기관 커머스뱅크는 `open 7 days'라는 캐치프레이즈를 걸고, 주택가 지점에서는 고객이 주말에도 이용할 수 있도록 주말에도 문을 열었다.

특히 맨해튼과 같은 사무실 밀집 지역에서는 저녁 늦게까지 문을 열어 샐러리맨들이 퇴근 후에도 은행을 이용할 수 있도록 한다.

커머스뱅크는 또한 `Dr. wow'라는 제도를 운영한다. 은행을 이용하면서 감동적인 서비스를 제공받은 고객이 은행의 Dr. wow에게 감동받은 서비스를 적어 보내면, 은행은 그 고객에게 소정의 선물을 보내는 제도다

고객의 기대 수준은 계속해서 높아질 수밖에 없다. 전에 감동을 받은 서비스일지라도, 다음에는 그만큼의 감동으로 느껴지지가 않는 것이다.

그러므로 항상 더 큰 감동을 줄 수 있는 노력과 시스템이 필요한 것이다.


-언제 어디서든 일관된 경험을 제공할 수 있어야 한다

서비스는 곱셈의 법칙이 적용된다. 모든 접점 부서들이 일관되게 만족스런 서비스를 제공하면 고객의 만족도가 더욱 커지지만, 일부 부서의 서비스가 만족스럽지 못하면 전체적인고객의 만족도는 0에 가까울 정도로 엉망이 되어 버릴 수 있다.

따라서 회사 전체의 부서들, 더 나아가서는 온·오프라인상의 부서들마저도 일관된 서비스가 제공될 수 있어야 한다.

보험 상품에 대한 안내를 받고자 전화를 했는데, 담당 부서를 찾지 못한다면 고객의 기분은 어떻게 되겠는가? 고객은 회사 내부의 부서 간 업무에 대해 이해하질 못한다. 고객은 어떤 접점 부서에서든 자신이 필요로 하는 대답을 얻고자 할 것이다.

그러므로 모든 고객 접점 업무는 공유되고 통합되어 일관되게 제공되어야 한다.

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