골프장 아웃소싱 성공의 비밀인가? 관리적 재앙인가?
골프장 아웃소싱 성공의 비밀인가? 관리적 재앙인가?
  • 이계윤
  • 승인 2015.02.09 13:24
  • 댓글 0
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골프장·고객·아웃소싱업체 균형감각 중요
보험·출구조항등 계약 조건은 명확해야
아웃소싱 전반의 지배인 관리 능력 필수


최근 골프장 운영 전반에 대한 아웃소싱을 두고 이래저래 말도 많고 평가도 엇갈린다. 어떤 골프장은 아웃소싱을 통해 적자가 나던 부분을 흑자 전환했다고 말하는 반면, 또 어떤 골프장은 오히려 손해만 보고 다시 직영으로 돌렸다고 말한다. 사실 각 골프장마다 상황이 다르기 때문에 인소싱이든, 아웃소싱이든 어떤 것이 정답이라고 말하기는 어렵다.

글로벌 골프장 컨설팅 전문 기업인 IMG GCM 폴벌리 사장은 `골프장 아웃소싱 성공의 비밀인가 아니면 관리적 재앙인가(Outsourcing Operations-A secret to success or an operating disaster?)'라는 제목으로 아웃소싱을 생각할 때 반드시 고려해야 할 중요 포인트를 일목요연하게 정리해 본지에 전해왔다. 골프장에 좋은 지표가 될 것으로 판단해 내용을 전제한다. <편집자 주>


대부분의 골프장들은 운영의 각 분야를 직영할지 또는 아웃소싱 할지 여부를 골프장 오너, 전문경영인 혹은 임직원회의에서 최소한 한번은 고민하게 된다.

그들이 선호하는 것이 부분적인 아웃소싱든 전체 운영을 직접 하는 것이든 모든 경우에 대해 장단점 분석은 충분히 이뤄져야 한다.

보통 골프장에서의 가장 중점적으로 검토되는 부분은 프로샵·식음료 그리고 코스관리다.

골프장에서는 이 분야를 좀 더 세부적으로 고려할 때에는 ▲검토 대상의 운영이익과 지출 ▲품질관리 ▲경영관리 ▲재고관리 ▲임대 이율 및 조건 ▲임대구조 등의 성과 인자에 대한 전략적 검토가 필요하다.
대부분의 경우 아웃소싱에 관련된 논쟁은 비용은 낮추면서 같은 품질을 유지하거나 심지어 더 높은 서비스 기준을 바라는 요구에서 기인된다.

어찌 보면 뻔한 이 질문에 대해 잠시 생각해 보면 아웃소싱을 위해 선정된 제3의 업체 또한 자신의 비즈니스 모델을 가지고 운영이익을 내려고 한다는 사실이다.

그들만의 제품이나 브랜드가 새로운 시장을 이끌거나 전반적인 고객만족도가 높아지면서 다른 이익으로 이어져 실질적인 사업 매출 증가를 창출하지 못 할 경우에는 클라이언트의 이익 부분을 잠식할 가능성이 높다.

아웃소싱을 고려할 때 따져 봐야 하는 여섯 가지 포인트에 대해 알아보자.

1.해당 부문의 운영 수익 분석(Operating Profitability or expense of the underlying component)
사업 계획을 할 때, 해당 부문의 실제 이익과 기대 이익에 주목해야 한다. 예를 들어 직영하는 F&B 부서가 40% 이익률로 월간 매출이 10만달러(약 1억원)라고 하자. 현재의 매출로 보면 골프클럽은 약 4만달러(약 4000만원) 이익을 낸다는 의미다. 그럼 이에 대한 질문을 해보자.

1)이 부문을 다른 F&B 사업자에게 위탁 관리를 할 경우 서비스 품질과 수익률을 같이 올릴 수 있는가?

2)이 업체에게 청구 가능한 임대료는 어디까지 인가?

만약 1)번 질문에 `Yes'라고 답하지 못한다면, 더 이상 진행하면 안 된다.


2.품질관리(Quality control)
위의 사례에서 두 가지 질문에 모두 Yes라고 답했고 위탁 F&B 업체(가칭 ABC레스토랑)가 골프클럽에 아무리 더 많은 이윤과 향상된 서비스를 가져다준다고 해도, 관리 문제를 짚고 넘어가지 않을 수 없다.

ABC업체가 일을 시작함에 있어, 자신의 비즈니스 모델하에서 모든 통제를 하려고 한다. 이러한 시나리오는 골프클럽을 아웃소싱 업체 그리고 골프장의 회원이나 고객의 요구와 바램 사이에서 균형을 잡는 부담을 증가 시킨다.


3.경영관리(Management control)
이제 ABC레스토랑과 골프클럽은 계약을 맺은 상태이고 양측은 모두 새로운 사업을 시작하는 것에 들떠 있지만 한 가지 더 고려해야할 사항이 있다.

골프장의 회원이나 고객은 자신이 원하는 것에 민감하며, 거의 대부분 특별한 요구 사항이 있다.

그에 맞춰 ABC는 다음을 준비해야한다. 그것은 바로 ▲회원과 고객들이 끌릴만한 메뉴 ▲회원과 고객의 맛에 대한 기대수준 충족 ▲고객이 부담스럽지 않을 정도의 가격 등이다. 이것은 위탁관리시 가장 민감한 요소다.

ABC가 자체적으로 사업 부분을 확장하지 않는 한 월 4만달러의 임대료(골프장이 기존에 올리던 수익)를 지불하기 위해서는 메뉴의 가격을 올리거나 운영비용을 줄일 수밖에 없다.

그러니 메뉴가격을 올리려고 할 때 계약 당사자인 골프장이 이를 용납하지 않는다고 하면, ABC는 지출을 줄일 수밖에 없고 이는 어떻게 이뤄질까?

일반적으로 인력을 줄여 급여지출을 줄인다. 하지만 이는 서비스 수준을 낮추게 되고 품질과 관련된 부분을 줄이거나 운영시간을 줄여 서비스가 가능한 시간대의 변화를 주는 것은 회원과 고객의 전반적인 경험에 영향을 줘 클럽 경영에 부정적 요인이 된다.


4.임대 요율과 조건(Leasing rates and terms)
앞의 네 단계를 거치고 아직도 아웃소싱이 실현가능하다고 믿는다면, 운영자에게 얼마를 청구하고 어떠한 조건으로 계약을 할 것인지 고려해야 한다.

계약 협상을 할 때, 몇 가지 중요한 요소를 고려해야만 골프장에 가장 유리한 거래를 성사시킬 수 있다.
1)매출을 일으키는 부서의 이윤 그리고 현 상황에서 코스관리 비용과 임대비용은 최소한 현재의 이윤 이상이 안 되면 돈을 잃는 것을 의미한다.
코스 관리 비용은 오너나 위원회의 요구로 세웠던 기존의 코스 수준을 유지하기 위해 들었던 예산을 초과해서는 안된다.

2)물가 상승률-임대료에 계산돼야 한다.

3)운영자의 브랜드 가치-아웃소싱 운영자의 브랜드와 명성이 새로운 사업 기회와 현재의 서비스 수준을 향상시킬 것인가?(현재의 F&B팀보다 우수해 회원과 고객들이 더 높은 가격을 지불하고 더 자주 올 것인가?)

4)변동 간접비-공공요금 등 운영자가 지출해야할 비용.

5)보험-골프장은 아웃소싱 업체가 손해배상, 영업정지나 자산에 대한 자체 보험을 들었는지 확인해 만일의 사태에 책임지는 일이 없도록 해야 한다.

6)골프장, 클럽오너, 경영자에 대한 손해 배상 조항-한 때 좋았던 관계도 시장상황 악화에 따른 이익 감소 등에 의해 나빠져 법적 분쟁에 이를 수 있는 만큼 이에 대비해 골프장을 보호할 조항이 필요하다.

7)조건-새로운 아웃소싱 업체와 얼마나 오랫동안 일 할 마음의 준비가 되어있고, 운영 업체도 조건에 동의 하는가? 새로운 혼인서약을 하는 것과 유사하다는 것을 기억하고 성공에 대한 자신감이 있어야 한다.

8)출구 조항이 있어야 한다-의도가 아무리 좋아도 계약이 잘 유지되지 않는 경우가 있다. 반드시 출구 조항이 있어야 하고 채무관계가 정리돼야 한다.

9)설비-누가 부담할 것인가? 만약 골프샵 운영자가 새로운 가게를 원하거나 F&B 운영자가 새로운 가구를 원한다면 운영자가 설비에 대한 투자 수익률을 스스로 창출해야 되고, 더 많이 요구 할수록 골프장의 투입이 더 많아지므로 출구 조항이 적용 될 때 더 많은 채무가 따른다.


5.재고관리(Inventory control)
골프장이 아웃소싱을 고려함에 있어 매력적인 요소라면 코스관리 장비와 자재, 골프샵이나 F&B등의 직접재고 비용을 줄여주는 것이 있다.

이는 재고 확보를 위한 현금 유동성에 제약이 있는 골프장에 긍정적인 요소가 될 수 있고, 위탁관리 계약을 선호하는 경우에도 마찬가지로 초기 현금 경비를 거의 제로로 만들어 준다.

하지만 아웃소싱이 재고와 이를 운영하기 위한 부분 관리를 소홀하게 할 뿐 아니라 대부분 제3자가 이윤을 나눠 가져야 하므로 골프장 수익을 감소시키면서 위험부담과 골칫거리를 늘리기도 한다.

효과적 재고관리는 지배인 이하 숙련된 관리팀의 책임이다. 어떠한 재고 물품을 언제 구매하고, 재고를 어떻게 상품화해서 얼마에 팔 것인지를 아는 것이 가장 성공적이면서 수익성 있는 비즈니스 모델이다.

또한 회계 원칙상 재고는 재무재표에 자산으로 잡혀 있어야 관리팀이 어떻게 팔지를 알게 되고, 이는 재고가 채무나 사장재고(사장품)가 되지 않는다.


6.임대구조(Leasing structure)
이제 마지막 허들인 아웃소싱 업체와의 임대 구조만 넘으면 된다. 고정비용 적용(코스관리 등 매출을 일으키지 않는 서비스에 적용)부터 F&B와 골프샵 등의 이익 분배 등 다양한 옵션이 있을 수 있다.

아웃소싱 업체의 실적저조를 감수해 줄 생각이 아니라면 어떠한 경우라도 고정 비용계약으로 협상해야 한다. 물론 채권도 제한된다.

대부분의 경우 운영자는 첫 해의 매출 목표를 지나치게 높게 잡으며, 특히 그들의 고정 비용을 낮추려 할 때 더욱 그렇다. 골프장에 엄청난 부가 들어 올 것이라는 착각에 빠져서는 안 되며, 보장 매출 방식으로 고정해 골프장의 예산과 현금 유동성 부분에 반영해야 한다.


아웃소싱에 실패할 경우(Disadvantages of outsourcing)
아웃소싱에 실패했을 경우 골프장이 제어력을 잃는 것이 가장 큰 불이익이며, 이는 곧바로 이익 감소로 이어진다.

따라서 지배인이 아웃소싱 전반을 관리할 수 있는 능력을 가지고 있어야 하며, 품질 높은 서비스와 효율적인 관리로 매출을 일으킬 수 있는 각 분야별 전문가를 고용할 수 있어야 한다.

다음은 서비스에 대한 의문이다. 많은 접대 업종, 특히 호텔이나 골프장 등에서 영접, 코스관리, 심지어 중앙 예약부서를 아웃소싱 했다가 서비스 수준이 떨어져 다시 직영을 하는 경우가 많다.

아웃소싱 계약을 하기 전에 고려해야 할 사항이 무수하게 많음에도 의외로 그 분야에 경험이나 전문성이 부족해 아웃 소싱을 하는 경우도 있다.

하지만 실력과 자질을 갖춘 지배인을 두고 그 분야의 전문가를 고용한다면 분명 최대의 이윤과 서비스 수준 및 높은 제어력을 가져다 줄 것이다.


이상적인 아웃소싱이란(Advantages of outsourcing)
아웃소싱이 강한 브랜드 가치를 통한 이익 증대와 서비스 품질 향상을 가져다주는가를 고려해야 한다.

직원을 고용하고 교육하는 인적자원 관리를 할 필요가 없다는 이점도 있지만, 아웃소싱 업체가 리스크를 가지고 있는 만큼 그들이 직원을 교육하는지 확인하지 않으면 골프장의 전반적인 서비스 수준에 영향을 미치게 될 것이다.

골프장의 현금흐름이 제한돼 있을 때 아웃소싱 업체와 단기 계약을 맺어 현금 흐름이 좋아질 때까지 현금 지출 부분을 아웃소싱 업체가 책임져 주면 가장 좋다.

위치도 매우 중요하다. 대부분의 성공적인 아웃소싱 매출 창출 부서의 경우, 대중들에게 어필하기 위해 대부분 도시주변에 위치하고 있다. 만약 골프장이 도시에서 1시간 이상 떨어져 있어 새로운 고객을 모으기 힘들다면, 이는 골프장과 아웃소싱 업체 모두가 실패할 가능성이 높다.

또 아웃소싱 업체가 재정적 목표를 이루지 못할 경우 골프장에 부담이 되며 양자간의 관계도 압력을 받게 된다.

폴 벌리 IMG GCM 사장 (Paul Burley IMG GCM President)

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