[김국종 칼럼] 서비스와 고객만족 (18)
[김국종 칼럼] 서비스와 고객만족 (18)
  • 골프산업신문
  • 승인 2016.12.07 09:27
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기업은 사회적·경제적 가치 동시 창출해야


1971년 설립된 미국의 증권회사 찰스슈왑은 고객 집착증에 걸린 회사답게 끊임없이 고객의 니즈를 포착해 비즈니스 모델을 발전시켜 온 회사다.

이 회사는 고객 전담 상담인 제도가 없다. 고객이 회사 내 어떤 상담인에게 전화를 하든 아무런 불편 없이 어떤 업무든 처리 가능하게 되어 있다, 어떻게 이런 일이 가능할까? 방법은 의외로 간단하다.

이 회사의 모든 상담인은 고객의 상담 내용을 반드시 기록해 공유함으로써 어떤 고객이든 직전에 오고간 내용이 단말기에서 자세히 제공되어 어느 상담사든 고객에게 일관된 대응을 할 수 있는 것이다.

골프장의 경우 프런트에서부터 락커, 식당, 현관 심지어 청소하는 아주머니까지도 열심히서비스 교육을 받는다. 특히 캐디들의 경우는 일반 직원들보다 더 많은 교육을 받는다.

하지만 직원 개개인이나 캐디 개개인의 고객 응대 수준이 다 같을 수는 없을 것이다.
고객의 사소한 불만에 대해서 어떤 직원은 “불만의 소리에 진심으로 미안함을 느끼고 앞으로 더 잘 해야겠다”라는 생각을 가지는 반면, 또 어떤 직원은 “뭐 그 까짓 것 가지고 그런 화까지 낼 필요가 있나? 심하군”이라고 생각할 수도 있다.

하지만 고객은 골프장 내 직무 부서별로 서비스 수준이 다르다는 것을 인정하려 하지 않는다. 그 고객은 골프장을 찾아간 것이지, 부서별 직원을 찾아간 게 아니기 때문이다.

고객에게 일관된 경험을 제공하기 위해서는 시스템이 일관적으로 통합되고, 이 통합된 시스템을 모든 구성원들이 공유할 수 있어야 하며, 모든 구성원들의 서비스가 동일한 수준으로 제공될 수 있어야 할 것이다.

기업의 적극적인 사회적 활동을 통해 고객의 신뢰를 키워 나간다.

미국 하버드 대학의 마이클 포터 교수와 마크 크레이머 교수는 공유 가치 창출(CSV:Creating Shared Value)이라는 개념을 제시했다.

기업들이 사회적으로 책임을 지기는 커녕, 기업들의 여러 활동이 사회적으로 많은 문제점을 만들어 내기 때문에, 기업의 존재 목적이 단순한 이윤 창출이 아닌 경제적 가치와 사회적 가치를 동시에 창출하는 쪽으로 바뀌어야 한다는 이론이다.

미국 최대의 카드 회사 아메리칸 익스프레스는 고객이 카드를 사용할 때마다 1센트, 신규로 가입할 때마다 1달러씩 성금을 낸다.

`탐스 슈즈(TOMS Shoes)'라는 신발 기업은 신발이 한 켤레 팔릴 때마다 맨발로 생활하는 빈민국 아이들에게 한 켤레의 신발을 기부하고 있다.

세계 10억명의 인구가 흙을 통해 인체에 침투하는 질병에 걸릴 위험에 처해 있으며, 단순히 신발을 신는 것만으로도 이 질병을 대부분 예방할 수 있다고 한다.

미국의 대형 전자제품 유통업체인 `Best Buy’는 매년 여름 청소년들을 위한 테크놀로지 교육을 실시한다. 컴퓨터, 디지털 기기 등에 대한 다양한 교육 프로그램으로 IT에 대한 지식과 영감을 주기 위해 노력하고 있다.

지금까지 기업 경영에 가장 중요한 충성 고객화를 위한 여러 가지 방안에 대해 설명해 보았다. 경영 환경이 어려워질수록 고객의 중요성은 더 커질 것이다.

내가 아무리 많은 것을 준비했다 하더라도, 고객이 없으면 아무 소용이 없는 것이다.
특히, 충성 고객은 나(기업)에 대해 변함없이 맹목적인 애정을 표현하고, 그 애정을 주변에 끊임없이 전파하는 든든한 후원자 역할을 한다.

따라서 충성 고객 창출이야말로 극심한 경쟁 속 현대 사회에서 기업이 가장 중요하게 생각하고 실행해야 할 최우선 활동인 것이다.

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