골프장을 이용하는 소비자가 골프비용을 산정할 때의 직접 비용은 골프코스와 부대시설 이용료 외에 또 무엇이 있을까?
그것은 바로 고객에게 전하는 목소리, 미소, 골프장의 정보, 신속한 업무처리 등 모두가 인적 서비스 부분이다.
골프는 이처럼 코스와 부대시설 외에는 모든 것이 인적 서비스로 이루어진 상품이다. 그런데 골프장이 고객에게 제공하는 인적 서비스의 수준은 어느 정도일까?
적어도 과거 10년 전에는 상당히 높은 수준 이었다. TV·세탁기등 전자제품을 만드는 회사도, 그 물건을 판매하는 대리점도 모두 제품에 주력할 뿐 상품의 구매과정, 사용과정 등에 발생되는 부분과 관련된 서비스가 그 상품의 가치를 판단하는 기준이 아니라고 생각하는 시기였기 때문이다.
하지만 지금은 TV를 판매하는 제조업체도 물건을 판매하는 할인점에서도 고객 감동서비스, 고객만족 경영을 강조하고 있지 않은가.
골프장 서비스 수준은 어느 정도일까
골프장 서비스가 아직도 다른 서비스보다 높다고 생각하고 있는 고객은 아마 그 클럽의 회원이나, 관련자, 그리고 우리 골프업계에 종사하는 사람들 정도가 아닐까.
그래서 서비스의 만족 정도는 고객이 기대한 서비스를 기준으로 높으면 `만족', 낮으면 `불만족'으로 평가될 것이다.
회원의 추천으로 클럽을 찾아오거나, 타인의 추천을 통해 명문 골프장을 찾아오는 고객의 서비스 기대 수준은 매우 높을 것이다.
하지만 코스에 대한 만족 정도는 운영자가 쉽게 조정할 수 없거나, 고객의 기대의 수준이 비슷할 것이다. 왜냐하면 골프장 주변의 멋진 풍광이나, 코스의 제원은 쉽게 바뀌는 것이 아니기 때문이다.
그러나 고객에게 제공되는 서비스는 다르다. 회원이나 타인의 추천으로 온 고객의 인적 서비스에 대한 기대 수준은 매우 높으며, 기대 수준이 높기 때문에 만족한 서비스를 제공하는 것이 매우 중요한 것이다.
또 소비자의 의견과 소비자 개개인의 상품에 대한 평가가 소리라는 매체로만 전파되던 시대에서, 전자적 신호로 변경되어 인터넷이라는 매체로까지 전파되는 지금의 현실에서는 회원의 게스트에 대한 서비스가 더욱 더 중요한 것이다.
이렇게 제조업체, 유통업체에서 관공서까지 서비스를 강조하는 추세와 이를 경험한 여러 고객을 만족시키고, 다른 업종보다 뛰어난 서비스를 제공한다는 것을 고객이 느끼게 한다는 것은 점점 더 어려워지는 것이다.
우리의 서비스가 새로운 방식과 더 많은 정성이 담겨 진화하지 못한다면 일반적인 서비스나 낮은 서비스의 수준으로 여겨질 수 있다는 것이다.
회원보다 게스트에게 더 최선을 다하라
그렇다면 어떤 서비스가 우리 클럽에 맞는 서비스이며, 집중적으로 개선할 부분일까?
모든 멤버십 골프장의 취약점은 멤버십이기 때문에 멤버 위주의 서비스를 제공하고 치중하고 있다는 것에서 가장 커다란 문제점을 내포하고 있다.
클럽을 이용하는 모든 비용을 멤버가 지불하고, 게스트는 단지 서비스만 이용하는 수준이라면 문제가 되지 않는다. 하지만 멤버와 동반자가 모두 서비스 비용을 지불한다면 이야기는 달라질 것이다.
작금의 멤버십 골프장은 어디를 가나 회원 서비스가 우선이며, 게스트는 눈치를 보거나 싸늘한 찬밥 서비스를 받기가 일쑤다. 그럼 다음에 아무리 유명하고 좋다는 골프클럽이라고 해도 게스트가 자신의 다시 찾는 것을 기대하기 어렵다.
다른 측면에서 멤버십 골프장의 회원은 클럽을 만들기 위해, 당사와 함께 투자를 한 충성고객으로 회원의 특전을 통해 지속적인 혜택과 부가서비스를 제공 받고 있는 고객이다.
또 게스트의 경우는 당일 비싼 입장료를 지불하고 높은 수준의 서비스를 받고 가야만 우리 클럽에 대한 만족함을 얻을 수 있다.
즉 회원 서비스가 부족하면 이를 만회할 충분한 기회가 있지만, 동반 고객에게는 한번의 서비스 기회가 그 고객이 갖는 평생의 우리 클럽의 이미지가 된다는 것이다.
이런 측면에서 본다면 멤버십 클럽에서 서비스를 더 잘해주고, 더 많은 관심을 가져야 하는 고객은 회원이 아닌, 동반/추천 게스트이며, 이것이 회원을 위한 지정한 서비스가 될 수 있다는 것이다.
특히 회원제 운영이 어렵다고 하는 지금의 시장에서는 게스트에 대한 좋은 서비스 결과가 클럽의 회원의 가치, 회원권의 가치를 높이는 경영방식이 될 것이다.
현대더링스 상무
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