“나도 먹어보지 않아서 맛은 잘 몰라요”
(=“그러니까 알아서 주문하든지 말든지 알아서 하세요”)
호텔사업은 다양한 직책의 사람들로 운영되지만, 고객 서비스나 고객 응대 관련 직책보다 높은 관심을 받는 것은 없다.
식음료의 경우 스낵카 드라이버, 자리배정 담당자, 서버, 웨이터 등이 이에 해당한다.
전문 업체나 체인점 형태의 식음료 운영 환경에서 얻는 이점 중 하나는 본사의 전문적인 관리지원이다. 이들은 직원 개발 및 훈련을 위한 매뉴얼을 만드는 전담 부서가 있다.
독립적으로 운영되는 골프장 식음료 부문의 경우 이러한 이점이 부족한 대신 가장 좋은 사례를 따르는 것을 추천한다.
그렇지 못하다면 가장 많은 어려움을 겪는 직책은 서버다. 훌륭한 서비스는 예술이라 할 수 있으며, 훌륭한 서버(server)는 직업과 관련된 업무를 수행하는 것 외에도 메뉴와 음식에 대한 지식을 자랑스럽게 여긴다.
서버는 요리 준비과정, 요리법, 배경지식(모든 사람들은 주문한 음식에 대한 이야기를 좋아한다), 음식량 등 메뉴에 대해 주방장과 같은 수준으로 설명할 수 있다.
스마트한 서비스 프로그램은 모두 지속적인 교육훈련에 관한 것이다. 성공적인 서비스를 위해 다음과 같은 사항을 갖추는 것은 필수다.
-서비스 직원에게 메뉴 변경 및 특별 설명을 알리는 일일 사전 미팅. 여기에는 수시로 시험 및 질문이 포함된다.
-메뉴 음식 샘플링. 전시될 샘플 음식을 만드는 비용은 서비스 직원이 고객에게 음식에 대해 설명하거나 시각적 자극, 호기심을 유도하는 측면에서 보면 사소한 것이다.
이상적 서버는 단순하게 주문을 받는 사람이 아니라 판매자다. 고객이 서버에게 메뉴에 대해 물어볼 때 가장 실망스러운 대답은 `나도 먹어보지 않아서 잘 모른다'일 것이다.
-단계별 서비스 표준 절차. 이는 5단계나 10단계가 될 수도 있으나 모든 서버는 업무 중 절차를 잊지 않고 따라야 한다.
절차 예시를 든다면 ▲메뉴판과 함께 손님맞이, 음료주문 받기, 당일 특별메뉴 설명 ▲식사주문 받기, 음료 리필 ▲샐러드, 스프, 전채요리 전달 ▲메인요리 전달 ▲음식 전달 2분 이내에 잊은 것이 없는지 확인. 음료 리필 ▲식사가 끝나 가면 후식 선택 권유하고 식후 음료(커피, 주류 등) 제공 ▲계산서를 제시하고 감사 및 배웅 순으로 생각해 볼 수 있다.
이 절차가 뻔해 보일 수도 있으나 서버가 복잡하고 혼란스러운 상황에서 이 절차들이 잊히거나 축소되는 일이 잦다는 것은 놀라운 일이 아니다.
좋은 서버 교육 프로그램 중 하나는 지속적인 업셀링(상향판매) 훈련 또는 한명 이상의 고객이 더 많은 지출을 하도록 유도해 추가 수익을 창출하는 능력을 기르는 것이다.
이를 위한 콘셉트는 다음과 같이 다양한 방식으로 생각해 볼 수 있다.
-큰 사이즈의 음료는 더 많은 수익이 나기 때문에 누군가가 큰 사이즈 음료를 주문하게 유도한다.
-애피타이저와 디저트 주문을 유도한다. 이 둘은 언제나 식당 매출 증대의 중심점이다.
-`번들링'은 식음료 업계 표준이 됐다. 음료, 햄버거, 감자칩이 패키지로 판매되는 버거세트를 생각해 보면 쉽다. 번들링은 업셀링 기능을 하면서 고객 의사결정을 가속시킨다.
업셀링의 경우 제대로 다뤄지지 않으면 까다롭고 불쾌할 수 있기 때문에 직원들은 성공적인 상향판매를 위한 지침을 필요로 한다.
한 사람이 주문한 음식 양이 많다는 것을 아는 경우 다른 사람에게 애피타이저를 주문하도록 유도할 수 있으나, 양이 적은 식사 주문을 유도하는 것이 더 좋을 수 있다. 이처럼 판매의 기술은 미묘한 것이다.
판매는 마케팅의 한 형태이며 골프장은 이를 깨닫지 못할 수도 있지만 모든 직원은 골프장의 베스트 마케팅 도구가 될 가능성이 있다.
골프장에서 식음료 내부 마케팅 프로그램 아이디어를 모색할 때 직원들은 조사해야 할 첫 번째 자원이다.
개성, 직업 지식, 성과는 거대한 마케팅 계획을 실행하는 수단이며 직원들이 이 틀에서 빠져나가면 모든 노력이 허사가 될 수도 있다.
많은 식음료 관리자가 경험 많은 서버만 찾는 경향이 있는데 이는 주의해야 할 부분이다. 그들이 일해 온 환경이 다르고, 나쁜 습관이 뿌리 내린 경우 이를 전염시킬 수 있기 때문이다.
관리자는 배고픈 고객을 잘 다룰 줄 아는 방법을 모르는 사람들을 겁내서는 안된다.
오히려 선입견이 없는 사람을 잘 훈련할 수 있기 때문에 업무를 잘 수행할 수 있다는 점을 깨달아야 한다.
저작권자 © 골프산업신문 무단전재 및 재배포 금지
