[NGCOA 식음료 특강 14] 서비스의 표준
[NGCOA 식음료 특강 14] 서비스의 표준
  • 이주현
  • 승인 2017.03.15 08:49
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고객 앞에서 접시를 쌓거나 남은 음식 긁어모으지 마라


서비스는 아주 작은 차이로 좋다 또는 나쁘다가 갈라지곤 한다. 식사 서비스도 마찬가지다. 좋은 식사 서비스라고 할 수 있는 사례에는 복잡 미묘한 차이가 개입되는 일이 많다.

가장 많이 나타나는 미묘한 주제들을 제처 놓더라도 골프장에서 더 주의를 요구하는 지속적으로 제기되는 쟁점들이 있다.

이는 고객의 어느 쪽 방향에서 서빙 또는 청소를 할지, 고객이 잠시 자리를 비우거나 돌아오지 않을 때 이를 알리는 냅킨의 배치, 고객이 식사를 마쳤는지 잠시 쉬고 있는지를 알려주는 접시 위 식기의 위치, 모든 고객이 식사를 마쳤을 때 또는 각자 마쳤을 때 접시를 치워야 할지 말지 등에 대한 것이다.

위생과 건강에 대한 인식이 어느 때보다 높은 만큼 식사 서비스도 고객이 불쾌함을 느끼지 않게 많은 주의가 필요하다.

어떤 행동들은 서버가 무심코 했음에도 불구하고 고객이 받아들일 수 없는 경우도 있다. 다음과 같은 상황을 주의해야 한다.

▲음료 잔은 가능한 한 바닥 부분 가까이에서 다뤄야 한다. 특히 잔의 위쪽 테두리 등 고객의 입술이 닿을 수 있는 부분에 서버의 손이 닿아선 안된다.

그러나 아직도 바나 식당 서버들이 유리잔의 위쪽을 손가락으로 집어 들어 올리는 것에 대해 신중히 생각하지 않는 경우가 많다. 세계적으로 빨대 사용이 늘어나고 있는 것도 놀랄 일이 아니다.

▲빨대를 사용한다면, 음료 잔과 마찬가지로 빨대 구멍 부분을 손가락으로 잡아선 안된다. 빨대가 음료에 닿을 부분도 손이 닿지 않도록 주의해야 할 것이다.

▲일류 식당들은 서버가 음식이나 서비스를 위해 대기하는 동안 머리카락이나 얼굴을 만지지 않아야 한다는 위생 규칙을 갖고 있다.

모발망과 모자는 명확해야 한다. 직원들이 이를 엉성하게 쓰고 있는 식당은 지금까지 관리자들이 표준 착용법을 제대로 훈련시키지 않았기 때문이다.

▲직원들은 주방이나 식당 내에서 `방목' 형태로 있어선 안된다. 고객의 관점에서 바라보면 계산대에서 무언가 먹는 행동도 적절하지 않다.

무심코 하기 쉬우나 가장 주의해야할 행동은 고객이 음식을 씹거나 입술을 닦고 있는데 손에 접시 같은 것을 들고 식당 내를 돌아다니며 고객 눈에 띄거나 눈을 마주치는 것이다.

▲직원들이 정당한 휴식시간에 흡연하는 것은 이해할 수 있으나 비즈니스에 영향을 미치지 않을까 걱정될 것이다.

이에 대해 주방장과 관리자는 다음과 같은 물음을 던져야 한다.

-흡연 휴식시간이 서비스 흐름을 방해하거나 고객의 주의를 끌 수 있나? 흡연 휴식은 더 큰 문제로 만들지 않기 위해 필요 이상으로 오래 걸리지 않게 조절(예를 들어 한 번에 한 개비씩)해야 한다.

-직원이 흡연 후 손을 씻고 복귀하는가? 당연히 그럴 것이라 생각하면 오산이다.

-직원이 바깥에서 흡연을 하고 왔을 때 옷에 냄새가 뱄는지 인지하고 있는가? 그들 스스로는 냄새를 맡지 못할지라도 고객은 그 냄새를 선명하게 맡을 수 있다.

-흡연공간은 잘 지켜지는가? 흡연을 하는 곳에 꽁초, 담뱃갑 등이 어질러져 있지 않은가? 만약 그렇다면 그것은 식당 서비스의 축소판이 될 수 있다.

▲적절한 서빙을 위한 기본 규칙

-모든 음식은 고객의 왼편에서 서버의 왼손으로 제공돼야 한다. 이때 접시를 잡는 엄지손가락이 음식에 닿지 않게 주의해야 한다.

-모든 음료는 고객의 오른편에서 서버의 오른손으로 제공돼야 한다.

-여성, 노인, 아이들에게 우선 서비스하고, 뒤섞여 있을 땐 주최자의 오른쪽 사람을 시작으로 반시계 방향으로 진행한다.

-서버의 오른손으로 고객의 오른편에 있는 접시를 치운다.

-고객 앞에서 접시를 쌓거나 긁어선 안된다.

▲쟁반이나 받침대와 같은 도구는 서빙에서 중요하다.

-테이블에서 치워야 하는 모든 것을 손에 들고 올순 없기 때문에 쟁반에 담아 와야 한다.

-쟁반은 손끝을 이용해 옮긴다. 손바닥을 쓰는 것은 불편하고 어색하다. 이는 서비스 훈련에서 필히 연습해야 하는 부분이다.

-받침대에 더러운 접시를 쌓아두는 것은 일시적이어야 한다. 테이블 근처나 사람이 많이 오가는 곳에 받침대가 있고 거기에 더러운 접시들이 쌓여 있다고 생각해 보라.

맛있고 특별한 식사를 기다리던 고객이 이를 본다면 어떨지는 굳이 설명하지 않아도 될 것이다.

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