백마디 말보다 진실한 표정·자세가 효과적
어느 서비스업도 마찬가지지만 식음료 사업에서도 반드시 컴플레인과 고객과의 마찰이 발생한다.
고객이 되기 전 적어도 1년동안 식음료 분야에서 일을 해야 한다는 법이 있다면 문제는 거의 없어지겠지만 불행히도 그럴 가능성은 없다.
기분이 상한 사람을 진정시키는 법을 배우는 것은 쉽지 않다. 또 불만을 가진 모든 사람에게 먹히는 단일 기술이란 있을 수 없다. 그러나 긍정적 자세와 연습으로 배울 수 있는 기술은 있다.
이 기술은 서비스 관리자에게 필수일 뿐만 아니라 서비스 환경에 놓인 모든 사람에게 전제 조건과 같다.
만약 관리자나 주방장이 식당에서 좀 더 많은 시간을 보낸다면 문제 발생은 줄어들 것이다. 그러나 관리자가 사무실에 숨어 있거나 주방장이 피크타임에 홀을 둘러보지 않는다면 상황은 금방 나빠질 수 있다.
따라서 모든 직원은 고객의 입장에서 자신의 직책이 존재함을 잘 인식하고 있어야 한다.
고객은 좋은 서비스를 기대하며, 문제에 잘 대처하지 않으면 다시 찾지 않는다.
식음료 운영은 일회성 고객을 기반으로 하는 경우가 거의 없으며, 반복 사업은 매출과 이익 증대의 기반이라 할 수 있다.
당신은 고객이 컴플레인 하기를 원해야 한다. 왜냐하면 그렇지 않다면 고객은 다른 골프장으로 옮겨가고 그들의 친구들에게 나쁜 입소문을 낼 것이기 때문이다.
컴플레인을 처리하는 것은 고객 충성도를 높이는데 도움이 될 수 있다.
불만족스러운 고객이 더욱 화나게 하는 것을 피하기 위해 다음과 같은 상호작용의 세 가지 영역을 잘 파악해둬야 한다.
1.개인적 자세
만약 누군가가 당신의 차림새나 자세가 프로답지 못하거나 부적절하다고 느낀다면 더 소통하기 어렵다고 느낄 것이다.
관리자로서 이 부분을 간과한다면 고객은 당신을 진지하게 받아들이지 않을 것이고 더 상급자와 말하기를 원할 수도 있다.
2.보디랭귀지
-얼굴 표정에 신경 써야 한다. 차분하면서도 진실한 모습으로 나타나야 한다. 노려보거나 눈을 굴리거나 부적절한 웃음은 안된다.
특히 적절하지 못한 웃음은 화가 난 고객으로 하여금 당신이 진지하게 생각하지 않는다고 보여질 수 있다.
-똑바로 서서 정중함을 보여야 한다. 기울어지거나 구부정한 자세는 무관심을 나타낼 수도 있다. 만약 테이블로 호출 받았다면 서있기보다는 무릎을 구부리고 앉아서 테이블에 손을 올려놓는 것이 좋다.
앉아 있는 고객 앞에서 서있는 것은 권위적으로 보일 수 있으며, 팔짱을 낀 상태로 서있는 것도 듣고 싶지 않거나 마음이 닫혀있다는 느낌을 줄 수 있다.
-껌을 씹거나 먹은 흔적 등을 보이지 않는 등 오해받을 수 있는 모습이나 행동을 보이지 말아야 한다.
누군가가 당신의 사업과 서비스에 대해 모욕하더라도 인내심을 갖고 차분히 대응하는 것은 약점이 아니라 강점이다.
3.단어의 선택
단어 선택은 큰 차이를 만든다. 비꼬거나 비난하거나 거들먹거리는 말은 피하라. 고객 잘못이라 해도 거기에 초점을 맞추는 것은 도움이 되지 않는다.
`저희는' 또는 `우리는'을 사용해 당신 의견을 개인적이지 않은 것으로 유지해야 한다.
문제를 인정하게 되면 즉시 조치 했음을 보증함으로써 책임 있는 모습을 보여야 한다. 고객에게 무조건 동의하고 가능한 한 말을 적게 하려는 것은 상황을 나쁘게 하는 지름길이다.
논쟁은 불길에 기름을 들이붓는 꼴이며, 적당한 합의는 고객을 기운 빠지게 할 수 있다.
화가 난 고객은 자신을 달래주길 원하는 게 아니라 명확한 해명과 철저한 대책을 바란다.
사고에 대한 대응은 일반적으로 ▲진지하게 받아들이기 ▲존중하는 마음으로 처리 ▲즉각적인 조치 ▲과실 있는 직원(또는 팀)에 적절한 징계 ▲진지하게 듣는 자세 등의 원칙을 지킨다.
때로는 고객에게 문제 해결을 위한 간단한 안내를 요청하면 해결책을 빠르게 얻을 수 있다.
고객에게 “공정한 방법은 무엇이라 생각하십니까?” “어떻게 하면 만족하실까요?” 등으로 묻는 것이다. 만약 고객 제안이 가이드라인에 있으면 받아들이고, 그렇지 않으면 대안을 제시한다.
문제가 해결된 후에는 모든 과정을 확인하고 이를 고객에게 설명한 뒤 문제를 발견하고 해결할 수 있게 해준 고객에게 감사의 말을 전하는 후속조치가 필요하다.
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