진정한 관리자는 직원들을 가치있게 생각한다
어렵게 고용한 모든 직원은 이제 사업에서 투자 개념으로 다뤄져야 한다.
직원은 단골고객, 장비와 마찬가지로 가치를 지닌다. 골프장 운영의 모든 부분이 그렇듯 직원도 주의가 필요하고 관리하고 돌봐야 한다.
비싼 장비는 애지중지하면서 직원은 너무 당연시하는 일이 많다. 진정한 관리자는 사업의 지속적 성공을 위해 많은 일을 할 수 있는 직원들을 최고의 가치로 생각한다.
누군가를 고용하는 첫번째 단계는 오리엔테이션이어야 한다.
일반적으로 근무 첫날은 환영 받는 자리를 마련하는데 여기엔 직원안내서 및 사내 규정 리뷰, 시설 견학, 관리자 의도를 정확히 알고 있는 직원과 짝을 이뤄 첫 업무 배정 등이 포함돼 있어야 한다.
신입사원이 함께 일할 팀원들과 처음으로 만나는 자리에선 다양한 질문을 할 수 있는 기회를 줘야 한다.
첫 출근하기까지 새로운 직장에 대해 생각할 시간이 있었고, 면접에선 물어볼 수 없는 것들이 있기 때문이다.
조직체계에서 새로운 누군가를 위한 오리엔테이션은 새 환경, 상황, 사상에 대한 조정 또는 적응이라 할 수 있다.
때문에 신입사원의 질문은 관리자나 다른 검증된 사람이 맡아야 한다. 그래야 회사의 관심사 및 정신이 신입사원에게 멋진 답변으로 전달될 수 있다.
신입사원에게 근무 첫날은 바람직한 습관 형성에 있어 가장 중요하고 가장 효과적인 영향을 미치는 때다.
신입사원을 초기에 적절하게 교육하고 다룬다면 쉽고 빠르게 발전할 수 있는 토대를 마련할 것이다.
처음 몇 시간은 신입사원들이 취약한 부분에 대한 가이드와 팀 분위기를 느낄 수 있게 해줘야 한다.
잘 훈련된 베테랑 직원을 일대일로 붙이면 성공적인 훈련 환경을 만들 수 있다.
만약 도움 없이 실전 상황에 투입하면 신입사원은 실수하게 되고 이는 좌절로 이어질 것이다. 또 고객 불만족으로 이어질 가능성이 크다.
누구에게나 적용할 수 있는 간단한 훈련 순서는 다음과 같다.
1.업무에 대해 설명한다.
트레이너는 특정 교육을 통해 신입사원이 해야 할 일을 말로 설명하는 시간을 가져야 한다.
2.트레이너가 업무를 수행한다.
앞서 설명한 것과 같은 단계 및 내용으로 일을 하며, 신입사원은 이를 지켜본다.
3.신입사원이 업무를 설명한다.
트레이너의 업무 수행을 지켜본 후 신입사원은 업무가 무엇인지 설명할 수 있어야 한다.
4.신입사원이 업무를 수행한다.
트레이너가 보는 앞에서 신입사원은 앞선 세 단계를 기반으로 업무를 수행한다.
5.트레이너가 신입사원의 업무를 평가한다.
필요시 모든 단계를 반복한다.
직원이 고객과 트러블로 기분 상하거나 화가 났을 때, 관리자는 옳고 그름을 떠나 직원이 고객 앞에서 어리석거나 무능해 보이지 않게 하는 것이 중요하다.
삼자대면은 피하고 직원은 고객에게서 멀리 떨어지게 한다. 직원이 틀린 것으로 보이는 경우에도 고객 앞에서 직원을 비하하는 대화는 거의 하지 않아야 한다.
관리자는 직원에게 후속조치를 취하고 잘못을 바로잡을 것이라는 확신을 고객에게 주는데 초점을 둬야 한다.
이후 고객이 자리를 뜨면 적절한 시기에 직원과 만난다. 그는 흔들리고, 분노하고, 심지어 눈물을 보이고 있을 수도 있다.
때문에 동료나 다른 고객 앞에서 곧바로 문제를 해결하려고 해서는 절대로 안된다.
신속한 결정을 내리기 전에 직원 입장에서 사건을 확인하고 이를 비공개로 검토한다.
사실 직원이 자신의 업무를 제대로 수행하지 않았다고 인정하는 경우는 드물지 않다.
이 경우 직원 동의하에 고객에게 개인적으로 사과하게 하면 긍정적인 효과를 볼 수 있다.
만약 고객과 직원의 이야기가 일치하지 않으면 관리자는 적절한 행동을 위해 자신의 지혜와 경험을 살려야 한다. 그렇게 할 수 있어야 관리자다.
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