[NGCOA 골프장 마케팅의 기본 2] '정보가 무기' 그래서 고객 DB는 기본중 기본
[NGCOA 골프장 마케팅의 기본 2] '정보가 무기' 그래서 고객 DB는 기본중 기본
  • 이주현
  • 승인 2018.10.04 09:35
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고객 데이터베이스 구축

고객을 보유하고 유지하기 전에 먼저 고객이 누구인지 알아야 한다.

기본적인 고객 데이터 캡처를 통해 고객 데이터베이스를 구축할 수 있다. 데이터베이스에는 최소한 이름, 주소, 성별과 구매 날짜 및 시간, 제품 또는 서비스 구매량 등 모든 거래 정보가 포함돼야 한다.

전화번호는 필수가 아니다. 프라이버시에 대한 인식이 높아짐에 따라 텔레마케팅은 점점 신뢰도가 하락하고 있기 때문에 고객 전화번호를 묻는 것은 역효과를 낳을 수 있다.

대신 이메일 주소, 나이, 특정 고객 선호도와 고객 행동에 대해 알 수 있는 모든 정보를 가능한 선에서 수집한다.

데이터를 처음 한번에 모두 수집할 필요는 없다. 대신 고객이 골프장과 상호작용할 때마다 데이터베이스에서 누락된 정보를 추가 수집할 수 있다. 수집된 정보는 고객관리 프로그램에 기록 축적한다.

로열티 마케팅 담당자는 고객을 구분하고 행동을 추적하며 가치, 잠재력, 이탈 위험에 따라 분류한다. 이를 위해 고객과의 관계를 구축해야 한다.

다른 소비자들과 마찬가지로 골퍼도 그 가치를 알아볼 수 있으며, 그들은 당신이 적절한 가치와 특권을 제공한다고 느낄 경우에만 데이터베이스에 필요한 정보를 제공할 것이다.

고객 데이터베이스로 무장하면 자신의 통제 하에 골프 활동 및 거래내역을 바탕으로 고객에게 직접 판매할 수 있다.

데이터베이스는 고객이 누구인지, 원하는 것이 무엇인지, 심지어 고객이 다른 골프장에서 어떻게 행동하는지를 알 수 있는 플랫폼 역할을 한다. 또 협력 마케팅 계약을 위한 정보로 활용할 수 있다.

다만 고객에게 적절한 가치를 제공하지 못하면 정보 수집부터 어려워질 수 있다. 데이터를 고객의 기대와 일치하지 않는 방식으로 사용하거나 악용할 경우 역효과를 보게 될 것이다.

고객은 자신의 선호도, 프로필, 거래행동과 일치하는 혜택을 제공하는 등 맞춤 방식으로 데이터를 사용하길 기대한다.


고객 정보 수집 방법

로열티 프로그램을 수집하는 가장 효과적 방법은 고객에게 특별한 혜택을 제공하는 것이며, 이를 수행하기 가장 좋은 때는 그들이 골프장 내에 있을 때다.

모든 직원은 고객에게 프로그램 혜택을 설명하고 가입 정보를 수집하도록 권장한다. 프로숍, 레스토랑, 라운지, 라커룸, 스타트하우스, 그늘집 등 생각할 수 있는 모든 장소에서 간단한 가입 안내서를 배포한다.

가입 양식은 간단하고 작성하기 쉬워야 하며, 명함을 받아 첨부하는 방법도 생각할 수 있다. 또 무인안내기나 웹사이트를 통한 등록도 좋은 도구가 될 수 있다.

프로그램 가입 시 고객은 프로그램 혜택을 이해하고 이를 얻는 방법을 쉽게 알 수 있어야 한다.

골프장은 프로그램에 가입하는 고객을 끌어온 직원에게 인센티브를 제공해 고객 정보 수집을 촉진한다.

골프장 밖에서 고객을 끌어오기 위해서는 메일, 방송 및 인쇄 광고, 프로모션 이벤트 등 다양한 미디어를 통해 로열티 프로그램에 대한 메시지를 전달한다.

메시지는 잠재 고객을 웹사이트 또는 브로슈어로 안내해 혜택 및 가입에 대해 자세히 알아볼 수 있는 내용이어야 한다.

지역 골프용품 판매점도 고객 가입을 위한 좋은 파트너가 된다. 이들과 관계를 맺고 그들의 거래 고객을 골프장 고객으로 가입 유도하는 마케팅을 전개한다.

코스 내에서 고객을 로열티 프로그램에 가입시키는 것은 비교적 쉬우나, 코스 밖에선 많은 작업을 필요로 한다.

이는 곧 시간과 비용이 필요한 일이므로 메시지를 전달할 미디어나 파트너가 될 곳을 효율적으로 선택하고, 예산 내에서 최대한 효과적으로 메시지를 전달하기 위한 노력이 필요하다.