얼마 전 마케팅 운영으로는 내로라 하는 골프장 대표께서 “고객 편의를 위해 만든 모바일 앱 활성화가 너무 느리다. 아니 PC도 필요 없이 언제나 예약할 수 있게 모바일 앱으로 개발해 놓았는데, 왜 이용률이 나아지지 않는지 그 이유가 뭘까?”라고 질문했다.

나는 이 물음에 대해 “대표님처럼 핸드폰이 두 개 있으신 분이나, 동반자와 협의가 필요 없이 본인이 라운드 일자, 장소, 시간 등을 모두 결정하고 통보할 수 있는 사람이 아닌 다음에야 모바일로 예약할 수 있는 고객은 많지 않습니다”라고 답했다.

라운드 상품은 한명의 고객이 혼자 구매할 수 있는 성격이 아니다. 동반자와 라운드 날짜, 시간대, 골프장 위치 등 다양한 부분을 협의하고 확인하면서 예약을 진행해야 하는 상품이다.

모바일 예약이란 고객이 구매를 위해 제한 받을 수 있는 장소, 시간, 정보 등의 이용 불편을 해소해 주는 좋은 수단이다. 하지만 구매가 이루어지는 특징(여러 명이 합의하에 구매가 이루어짐)에 따라 그 편리함이 불편함이 될 수도 있다.

스마트폰 앱을 활성화 시키고, 동반자와 또 다른 전화기를 통해 커뮤니케이션을 진행하면서 골프장 예약을 진행 하는 것보다는 글자 크기도 큰 PC를 통하거나, 다양한 정보를 제공하는 부킹 매니저를 통해 진행하는 것이 고객입장에서는 더 편리한 것이다.

다만 예약이 어려운 시즌이나 주말, 골든타임의 상황을 먼저 예약 진행하는 것이 중요하기 때문에 모바일 예약률이 높은 것이다.

또한 모바일 앱으로 활성화 될 수 있는 라운드는 대부분 조인 예약이다. 이 경우는 라운드 구매가 1인 또는 자신과 늘 커뮤니케이션이 가능한 가족 개념이 함께 이루어지는 경우가 많아 모바일을 통해 구매가 이루어질 가능성이 높다.

“고객은 어떤 경로로 구매행위를 하고 있을까?”를 고민해 그 방법을 쉽게, 그 경로를 간단하고 편리하게 만들어 주는 것이 마케팅 믹스 4P 중 유통(Place)전략이다.

모든 상품이 기업에서 출고 되어 시장으로, 다시 고객의 손으로 전달되는 과정을 유통이라고 한다. 즉 우리의 상품이 고객의 소비 활동 또는 구매로 이어지는 과정을 어떻게 할 것인가를 고민하고 만들어 가는 것이 유통전략이다.

앞서 말한 모바일 앱의 사례처럼 고객이 어떤 행동으로 어떤 상황으로 구매의사 결정을 하는지에 대한 고민과 이에 따른 우리 상품 판매에 유리한 환경을 어떻게 만들어 줄 것인가에 대한 고민과 그 과정을 줄이고, 긍정적 판단(즉시 구매)을 할 수 있도록 만드는 것이 필요하다.

하지만 모든 서비스를 받아야 하는 것에서, 중요한 서비스를 제외하고는 셀프로 진행하거나, 이왕 구매를 한다면 자신이 원하는 상황(시간, 요일, 날씨 등)에서 구매하고자 하거나, 가장 낮은 가격으로 구매하려는 등의 다양한 고객의 욕구가 늘어나고 있다.

이런 각각의 다른 니즈 고객을 관리하거나, 정보를 공유하는 다양한 채널(기존 유통업체 외 파워블로그, 개별 매니저, 컨설턴트 등의 집단을 운영자까지)을 어떻게 관리해야 하는지 고민해야 한다.

1인 구매가 아닌 2인 이상의 합의에 의한 구매가 이루어지는 라운드란 상품은 이런 시장의 변화에 더욱 민감하다. 합의란 다른 의견이 있다는 전제에서 이루어지는 단어이기 때문이다.

이런 이유에서 유통 채널을 어떻게 관리할 것 인지? 어떻게 구축할 것인지? 어떤 혜택을 줄 것인지? 어떤 차별화 요소를 갖게 할 것인가? 등에 대한 다양한 고민과 전략적 접근이 필요하다.

거금을 들여 골프장을 조성한 것은 사실이지만 그렇다 하더라도 잘 알리고, 고객이 쉽게 접근할 수 있어야 이윤이란 결실을 얻을 수 있다.

아무런 투자 없이 고객만 보내 주면서 수수료를 받아가는 에이전시가 나쁜 것이 아니다. 이젠 다양한 니즈에 따라 고객을 관리하고, 그 각각의 니즈에 맞는 고객응대를 지속적으로 진행해 자신들만의 고정고객을 확보, 관리하는 기업이 에어전시인 것이다.

이젠 시간, 사람, 기술 등을 투자한 에어전시를 어떻게 관리하고, 운영할 것인지? 우리 골프장의 전체 타임 중 얼마를 자체 회원, 제휴 회원, 단체, 에이전시 등에 나누어 줄 것인가에 대한 전략(유통전략)적 고민이 필요하다.

우리 골프장이 직접적으로 할 수 있는 부분과 외주로 진행해야 할 것에 가장 효율적인 비율을 찾는 것 역시 유통전략이라 할 수 있겠다.

(주)지앤피네트웍스 상무