[NGCOA 골프장 마케팅의 기본 9] 고객별 속성 수집 마케팅효율 높인다
[NGCOA 골프장 마케팅의 기본 9] 고객별 속성 수집 마케팅효율 높인다
  • 이주현
  • 승인 2019.01.22 09:55
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고객 보너스

모든 고객은 개별적이다. 제각각 우리 골프장과 관계를 정의하는 특성을 갖고 있다.

어떤 고객은 가끔씩만 라운드 하고, 다른 고객은 시즌동안 매주 라운드 한다. 대부분은 한 개 이상 코스에서 라운드한다. 어떤 이는 정가를 지불하고, 다른 이는 가격만 맞으면 된다. 또 어떤 고객은 그들 친구를, 다른 고객은 새로운 잠재 고객을 데려온다.

이러한 각 고객들은 가변적 수익 흐름을 나타낸다. 일부는 수익성이 있지만 어떤 이는 우리 골프장 자원을 갉아 먹는 격이다. 또 일부는 충성도가 높고 대부분을 우리 골프장과 함께하며, 다른 고객은 어디에서나 골프를 즐기며 항상 완벽한 경험을 찾는다.

로열티 마케팅 담당자는 이러한 각 고객을 식별해 가치와 잠재력에 따라 분류한다.

이때 고객 보너스가 필요하다. 단순히 골프장이 요청한다고 해서 고객이 더 많은 라운드를 가져다주진 않는다. 그러나 어떤 곳은 경쟁자보다 자신의 코스를 선택할 이유를 제공할 것이다.

고객 보너스는 그들 골프 예산의 더 많은 부분을 우리 골프장에 사용하게 하고, 개인적 특성 및 행동에 기반해 수익 기회를 증가시킬 수 있게 해준다. 다른 모든 보너스와 마찬가지로 고객 보너스도 골프장과 고객이 모두 윈윈한다.

개별적 보너스는 특정 고객층을 다룰 때 유연성을 제공한다. 우리 골프장을 많이 이용하는 헤비 골퍼들은 가끔 이용하는 사람들보다 얼마든지 더 많은 보너스를 추가해 줄 수 있다.

예를 들어 친구를 데리고 오면 포인트를 두배로 주거나, 여성 골퍼가 적으면 그들에게 추가 보너스를 줄 수 있다. 또 주니어골퍼가 오면 그들 부모에게 보너스를 주면 된다.

가장 큰 잠재 가치를 보이는 고객층에 대해 선택적으로 보상하기 위해 어떤 개인 특성을 다른 유형 보너스와 결합할 수도 있다.

예를 들어 매주 화요일은 여성의 날로, 여성골퍼는 2배 포인트를 얻을 수 있다. 팀을 꾸려오는 사람에게는 전체 그룹에 대한 포인트를 적립해 줄 수 있다.


고객 속성 수집

모든 고객은 저마다 고유하므로, 숙련된 로열티 마케팅 담당자라면 데이터베이스 내 모든 회원에 대한 개별 속성을 수집하고 활용한다. 자주 언급되지만 모든 고객 데이터를 수집할 땐 무엇보다 개인정보보호가 중요하다.

회원들은 가치교환이 매력적이라 생각해야 하고, 골프장은 그들이 마음을 열기 전 신뢰를 확립해야 한다. 당신은 개별 회원들에게 관련성 있고 개별화된 프로그램 혜택을 알려야 한다.

데이터베이스에선 다음과 같은 두 가지 주요 유형의 고객 속성을 수집하는데 초점을 맞춰야 한다.

-인구통계학적 정보:나이, 성별, 가족 수, 자녀 유무, 소득 수준 등

-선호도:좋아하는 또는 싫어하는 것, 골프용품 선호도, 식음료 취향, 라운드 해보고 싶은 다른 코스 등

이러한 데이터는 요청에 의해 수집할 수 있어 설문조사가 좋은 방법이 된다. 이때 정보를 저장할 위치와 누가 액세스할 것인지 명확히 공개해야 한다. 설문조사 참여에 보너스를 제공하는 것은 기본적인 센스다.

고객 속성을 수집하면 세 가지 측면에서 도움이 된다. 첫째, 회원들로부터 수익을 높이기 위해 보너스를 운영하는데 도움을 주는 중요한 특성들을 파악하게 된다.

둘째, 우리 로열티 프로그램에 프로모션 비용을 투자하려는 외부 파트너들에게 이해 가능한 마케팅 용어로 회원들을 설명할 수 있다.

셋째, 정보는 프로그램 효율을 증가시키는 적합성의 토대를 형성한다. 예를 들어 회원들이 자녀를 갖고 있지 않은데 자녀 동행 시 보너스 정책을 실시하는 건 적절하지 않다는 것을 알 수 있게 해준다.

요즘 고객들은 개인 정보를 제공하면 어떤 형식으로든 제안 및 의사소통 등을 하는데 사용할 것이라 생각한다. 따라서 수집한 것은 활용하되 개인정보보호정책은 꼭 지켜야 한다.