골프장 운영에서 가장 중요한 것은 ‘온갖 10대 코스’라는 대외적 명성 보다도 이제는 고객 관계가 핵심인 시대로 바뀌고 있다.

‘관계’가 중요하게 인식되는 이 시점에 골프장이 고객에게 제공하는 서비스 혜택에 대해 크게 4가지로 정리 해 보았다.

▲첫째는 사회적 혜택이다.

대형 슈퍼마켓이 우후죽순 생겨났음에도 불구하고 동네 구멍가게가 사라지지 않는 이유는 그것이 주는 사회적 혜택 때문이다.

아파트 내 자그마한 구멍가게에 가보면 “영철이 엄마! 아들 대입시험 잘 봤어요?” “아이들과 함께 먹을 호빵 좀 싸주세요”하는 가게 주인과 고객간 정겨운 대화 장면을 볼 수 있다. 이 때 고객은 이같은 사회적 관계를 느끼기 때문에 대형마켓 보다는 다소 소박한 동네 구멍가게를 찾게 되는 것이다.

골프장 역시 새벽부터 찾아오는 고객에게 먼저 다가가 “먼길 오시느라 수고 하셨습니다” “저번주 귀가길은 편안하셨습니까?” “오늘은 동반자가 누구십니까?” 하는 따뜻한 인사와 배려깊은 관심으로, 골프장과 고객이 끈끈한 사회적 관계에 있다는 느낌을 가지게 해야 한다.

고객은 골프장이 자신을 알아주기를 기대한다. 그렇기 때문에 골프장은 고객이 원하는 방식으로 원하는 답을 제공할 수 있도록 해야 할 것이다.

▲둘째는 심리적 혜택이다.

대부분 고객들은 단골집을 선호한다. 다소 멀리 떨어져 있더라도 단골집을 찾는 이유는 언제나 내집같은 안정감 때문이다. 새로운 곳을 찾았을 때 생소함 보다는 단골집의 편안함이 큰 힘으로 작용하는 것이다.

고등학교 동창생들의 단체 골프모임 때, 골프장에서 미리 준비한 해당 학교 교가를 들려 준다거나 영상을 통해 교정의 모습을 보여준다면 단체로 찾아온 그들에게 큰 심리적 안정감을 가져다 주는 것은 물론이요 모처럼 추억을 떠올리는 의미있는 시간을 선물할 수 있을 것이다.

하루를 통째로 빌려 골프 행사를 할 때 홀 깃발을 행사 단체와 관련된 것으로 준비한다면 이 또한 참석한 모든이 들에게 정겨움과 대접을 받고 있다는 느낌을 가져다 줄 것이다.

▲셋째는 경제적 혜택이다.

경제적 혜택이라 함은 가격할인 뿐만 아니라 시간을 절약해 준다거나 신속한 서비스를 제공해 주는 등 경제활동이 주는 다양한 혜택을 포함한다.

고객은 항상 떠날 준비를 하고 있다고 한다. 가격할인이 일시적으로 고객에게 혜택을 준다 하더라도 경쟁 골프장에서도 똑 같이 값을 내리면 그 혜택은 바로 사라져 버리게 되는 것이다.

그래서 지속적으로 경제적 혜택을 주려면 가격할인 뿐만 아니라 원할한 진행, 신속하고 정확한 접수&정산, 맛있는 음식의 신속한 제공 등이 함께 이루어져야 할 것이다.

▲넷째는 고객맞춤화 혜택이다.

고객 기대 수준은 지속적으로 높아지고, 이 높아져 가는 기대수준에 대응하기 위해서는 고객 개개인의 취향과 니즈에 맞는 맞춤 서비스가 이루어져야 한다.

고급화된 표준 서비스 보다는 고객 취향에 맞는 맞춤식 고객지향 서비스가 큰 힘을 발휘할 것이다.

골프장을 자주 찾아오는 고객의 식사 취향, 라운드 패턴 등을 모아서, 고객에게 딱 맞는 맞춤 서비스가 이루어 질 때 골퍼에게는 진정한 고객맞춤 서비스 혜택이 느껴질 것이다.

이러한 맞춤형 서비스는 골프장과 골퍼 사이의 신뢰를 기반으로 한 튼튼한 관계에 의해 지속될 수 있다. 그리고 이러한 고객 관계 형성의 비밀은 바로 고객에 대한 이해와 관심이다.

고객에게 제공하는 이상 4가지 혜택들은 눈에 띄거나 손에 잡히는 유형의 혜택이 아니라, 고객의 감정과 느낌에 의해 만들어 지는 무형의 혜택이다.

더 나은 고객 서비스를 통한 고객 충성도는 고객이 무엇을 필요로 하는지에 대한 이해와 이 다음에 그들이 다시 이 골프장을 찾아 무엇을 원할 것인지에 대한 예측에서 시작한다.

따라서 쉼없이 고객과 소통하고 고객 요구나 취향을 DB화 하고, 이를 행동으로 옮기는 실천적 노력을 지속적으로 제공해 고객 감정과 느낌을 우호적으로 만들어야 할 것이다.

이 우호적 감정과 느낌을 통한 충성고객 확보야말로 치열한 서비스 기업 간의 경쟁 속에서, 가장 확실한 경쟁력의 원천이 될 것이기 때문이다.

3M경영연구소장