[NGCOA 골프장 마케팅의 기본 12] 커뮤니케이션 전략이 고객충성도 성패 직결
[NGCOA 골프장 마케팅의 기본 12] 커뮤니케이션 전략이 고객충성도 성패 직결
  • 이주현
  • 승인 2019.03.20 09:18
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소통의 중요성

로열티 프로그램은 우리 골프장과 회원간에 활발한 커뮤니케이션을 필요로 하며 담당자는 이를 위해 노력해야 한다. 또 프로그램 참여 유도를 위한 정기적인 커뮤니케이션 스케줄에 투자해야 함을 의미한다.

기억할 것은 로열티 프로그램은 커뮤니케이션 전략이나 다름없다는 것이다. 그러나 프로그램 커뮤니케이션을 일방향 통신에 국한시켜선 안 된다. 회원들을 대화에 참여시켜 경쟁사들이 결코 알지 못할 최고의 고객에 대한 것들을 배우기 위해 적극적으로 듣고 피드백을 얻어야 한다.

대화는 경쟁 우위를 가져오고, 경쟁 우위는 수익성 향상과 직결된다. 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지, 또 어떤 다른 코스에서 라운드하는지에 대해 더 많이 알 수 있는 모든 기회는 프로그램 효과를 향상시킬 수 있는 기회다.

로열티 프로그램 담당자는 적극적으로 듣는 것을 연습해야 한다. 질문하고 회원들을 조사하는 것은 대화 마케팅 기술을 연습하는 지름길이다.

대화는 로열티 프로그램 효과 향상에 활용할 수 있는 개인 성향이나 정보를 수집하는데 도움을 준다. 적극적 청취와 후속 조치는 우리가 고객에게 귀 기울이고 있다는 것을 보여주며, 이는 고객이 다른 골프장으로 가기 전 두 번 생각하게 해줄 것이다.

모든 관계에서 대화는 필수지만 고객 프라이버시는 항상 주의해야 하며 너무 많은 정보를 성급히 수집하려 드는 것은 금물이다. 대화는 양방향 소통이며 심문이 되어선 안 된다.

활용하려는 정보만 수집하고, 회원들은 정보 제공에 대한 보답으로 자신에게 관련성이 높고 맞춰진 메시지를 기대할 것임을 명심해야 한다. 다음은 고객과 소통할 수 있는 다양한 도구들이다.


-인쇄물 보내기; 전통적으로 회원들에게 프로그램 현황을 알리는 방법으로 정기적인 인쇄물 우편은 많이 사용돼 온 방법이다. 우편은 시즌과 비시즌을 구분해 빈도를 조정하는 것이 좋다.

인쇄물에는 각 회원에 최대한 맞춰진 메시지를 구성하고 프로그램 현황에 대한 요약 내용을 제공한다. 적립된 포인트나 사용 내역, 받을 수 있는 혜택 등도 포함된다. 또 설문조사 내용을 넣어 고객 정보를 수집하고, 여기에 경품 추첨 등으로 응답률을 높일 수 있다.

인쇄물 우편은 이미 인지된 고객을 대상으로 하기 때문에 다른 소통 도구보다 타깃이 명확하며 개인화된 메시지 전달에도 유리한 면이 있다.


-회원 전용 웹사이트 구축; 요즘 고객과 소통에서 가장 중요한 도구는 웹사이트일 것이다. 우리 골프장 로열티 프로그램에는 등록된 회원 전용 웹사이트가 있어야 하며, 이로 인해 또 다른 특별한 소프트 베네핏을 누릴 수 있어야 한다.

사이트에는 프로그램 혜택과 회원 등록 조건이 포함돼 있어야 하고, 회원이 계정 정보를 보고 편리하게 보상을 신청할 수 있어야 한다.

웹사이트는 적은 비용을 필요로 하는 강력하고 상호작용적인 매체다. 항상 켜져 있고 회원들이 아무 시간에나 우리와 교류할 수 있게 해준다. 또 회원 정보를 수집하는 효율적인 방법이기도 하다.


-이메일 프로모션; 이메일도 회원들과 빠르고 저렴하게 소통할 수 있는 도구다. 회원 프로필과 거래 내역을 데이터베이스에 통합하면 맞춤 이메일을 대상 회원에게 보낼 수 있다. 특별 혜택, 이벤트, 기타 회원들 관심을 끌 수 있는 정보를 전달한다.


-코스 내 커뮤니케이션; 골프장 시설 전반에 걸쳐 회원과 소통을 강화하는 것을 의미한다. 모든 판매 매장, 코스 자체, 식음료 시설의 게시판은 회원들에게 지속적인 메시지를 전달할 수 있다.

이러한 게시판은 로열티 프로그램에 대해 인지하지 못한 잠재적 고객에게 프로그램을 소개하는 역할도 한다. 여기에는 문의 전화나 웹사이트 등을 포함시켜 고객이 더 많은 정보를 얻을 수 있게 해야 한다.

특별 혜택이나 새 프로그램을 소개할 때도 코스 내 커뮤니케이션 수단을 활용하는 것은 회원 및 비회원에게 빠르고 효율적으로 소식을 알려줄 수 있는 좋은 방법이다.