직원 훈련

우리 골프장 직원은 로열티 프로그램의 대사들이라 할 수 있다. 그들은 고객이 무엇을 좋아하고 좋아하지 않는지에 대해 가치 있는 제안을 할 것이기 때문에 프로그램 설계에 있어 도움을 요청해야 한다.

직원들이 프로그램에 관심을 갖게 되면, 그들의 열정은 고객에게 옮아갈 것이다. 그들은 회원 가입을 독려하고, 거래 및 보상을 처리하고, 추가 고객정보 수집을 유도할 것이다.

당연히 직원들의 실적이 좋을수록 프로그램의 결과도 좋아진다. 따라서 로열티 프로그램의 성공적인 런칭을 위해 교육훈련이 필수적이다. 직원들이 모든 멤버십에 대한 규정, 약관, 조건 등 프로그램 세부사항을 알게 해야 한다. 또 가입 과정, 프로그램 문서, 추적 시스템, 판매 시점 절차에 대해 가르쳐야 한다.

프로그램 웹사이트에 시간을 내 회원 관점에서 프로그램을 경험하게 하고, 더 나아가 직원을 프로그램에 등록시키고 회원들이 얻는 것과 동일한 혜택을 얻을 수 있도록 한다.

직원을 교육시키는데 드는 시간과 비용은 가입 증가, 회원만족도 향상, 더 많은 참여, 프로그램 결과 개선 등의 형태로 돌아올 것이다. 주의할 것은 직원들에게 로열티 프로그램 훈련이 본 업무와 함께 과부하가 걸리면 안된다. 직원 스케줄을 고려해 꾸준한 교육 일정을 잡도록 한다.

직원 인센티브

직원으로 하여금 일관된 로열티 프로그램 촉진을 유도하려면 성과에 대해 인센티브를 제공하는 것이 가장 좋은 방법 중 하나다.

가입 대상을 설정하고 직원이 그들을 가입시킬 때마다 인정받아야 하고, 일정 목표에 도달하면 인센티브를 제공한다. 고객이 가입 시 프로그램을 추천해준 직원을 적도록 하고 가장 많이 추천된 직원을 미리 설정된 등급별로 보상해준다.

인센티브는 현금, 상품, 골프용품, 식사, 무료 라운드 등 다양하게 고려할 수 있다. 비용이 문제가 되는 경우, 인센티브의 상한선을 정하거나 일정 목표 달성자 내에서 수상자를 선별하는 등의 방법을 생각할 수 있다.

직원 인센티브는 로열티 프로그램의 초석을 만든다. 직원에게 원하는 행동을 유도하고 여기에 보상을 받을 수 있는 동일한 기회를 제공함으로써, 커뮤니케이션 범위를 확장할 수 있다. 직원들은 최고의 고객들에게 프로그램을 설명하고 가입을 돕기 위해 노력할 것이다.

다만 인센티브를 가입 즉시 제공하는 것은 부작용이 따를 수 있다. 보상을 받기 위해 고객을 거짓으로 가입시키는 일이 발생할 수 있기 때문이다.

회원 등급 분류

마케팅 담당자는 모든 고객이 평등하다고 생각하지 않아도 된다. 잘 설계된 프로그램은 실제 또는 잠재적 가치를 기반으로 세분화된 회원들을 취합해 등급을 나눈다.

프로그램을 처음 시작하면 등급 결정에 충분한 정보가 없을 수 있다. 때문에 고객 거래 및 데이터 수집 시 최상위 등급에 속할 회원을 결정할 수 있다. 대체로 회원 20%가 수익의 80%를 차지함을 고려해 상위 20% 회원을 최상위 등급에 배치한다.

등급에 이름을 부여하고 각 등급별로 특별 권한을 지정할 수 있다. 또 등급에 해당하는 ID카드를 발급해 모든 구성원들에게 이들이 다른 고객보다 가치 있다는 메시지를 줄 수 있다.

상황에 따라 프로그램 규칙을 변경해 회원들이 등급에 따라 혜택을 받는 비율을 조절할 수 있다.

회원 등급화를 적용하면 가치에 따라 프로그램 리소스를 할당할 수 있다. 모든 회원이 동일한 혜택을 받는다면 어떤 회원들은 과도한, 또 다른 회원들은 과소한 보상을 받게 된다.

따라서 등급화를 통해 동적 모델에서 다양한 수준의 케어 및 자금지원을 적용해 가장 적합한 자격을 갖춘 고객에게 최고 수준의 보상을 제공할 수 있다.

회원 등급은 각 구분별로 회원들이 민감하게 반응할 수 있기 때문에 정교한 데이터베이스를 기반으로 나눠야 한다.