[NGCOA 골프장 마케팅의 기본 18] 적절한 마지막 보상으로 고객 마음을 잡아둘 것
[NGCOA 골프장 마케팅의 기본 18] 적절한 마지막 보상으로 고객 마음을 잡아둘 것
  • 이주현
  • 승인 2019.06.18 09:27
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출구 전략 세우기

이용 약관

때로는 일이 잘 안 풀리는 경우도 있다. 최선을 다해 충성도 프로그램을 신중하게 계획하고 실행했으나 결과가 실망스러울 수 있다.

프로그램이 원하는 재정적 수익을 얻지 못하면서 프로그램을 계속 운영할 필요가 있을까? 이젠 프로그램을 종료해야 할 시점이다.

출구 전략을 계획하는 사장 좋은 시기는 런칭 전이다. 좋지 못한 결과로 로열티 마케팅을 그만둬야 하는 상황이라면 이를 빼내야 한다는 압박도 높아질 것이다.

재정은 빡빡하고 시간은 당신 편이 아니다. 최고의 고객이 미래 당신 사업에 해를 끼칠 수 있는 곤경에 처할 수도 있다. 이러한 상황은 정당한 퇴장을 계획하고 실행할 이상적인 조건이 아니다. 따라서 출구전략은 프로그램 런칭 전에 짜놔야 한다.

출구 전략은 프로그램 이용 약관으로 시작한다. 프로그램 시작 시 1년에서 3년 사이 등 특정기간을 전달해 놓는다. 이 시기가 끝나면 혜택을 얻을 수 없다는 뜻이다. 또는 회원이 일정기간 활동하지 않으면 자격을 정지시켜 혜택도 받지 못하게 할 수 있다.

이러한 약관은 간단명료하고 솔직해야 하며, 기본적으로 ‘우리는 언제든지 프로그램을 변경하거나 종료할 수 있는 권리를 가집니다’라는 내용의 합법적으로 승인된 문구를 반드시 포함시켜야 한다.

프로그램 이용 약관에 변경이나 종료에 대한 규정을 넣으면 책임 면제 및 정당한 퇴장 기회를 얻을 수 있다. 그러나 약관이 너무 엄격하거나 이를 통해 고압적인 방식으로 소통한다면, 고객 등록은 미진할 것이고 장기 보상을 위해 노력하지도 않을 것이다.


종료 보상

런칭 전 출구 계획 과정에서 프로그램 종료 시 실행할 보상의 정도를 생각해야 한다. 종료할 때까 되면 좋은 고객을 판단하는 것이 극도로 어려워지기 때문에 런칭 전에 보상 계획을 세우는 것이 좋다.

결국 최고의 고객은 프로그램 종료로 인해 영향 받을 가능성이 가장 크다. 당신은 그들이 화를 내기 원하지 않을 것이다. 그렇지 않으면 종료를 알리는 순간 그들은 경쟁 골프장으로 떠나버릴 것이기 때문이다.

이에 따라 추가 보상을 제공하는 것을 고려해 볼 수 있다. 예를 들어 종료 발표부터 실제 종료 시점 사이에 거래를 하면 추가 혜택을 얻을 수 있다는 식이다. 또 최고 등급, 즉 골드회원들에게 제공할 선물을 생각해 볼 수 있다. 고급 골프볼 1슬리브 정도라면 그들의 후원에 대한 감사의 말을 전하는데 큰 도움이 된다.

보상 기준을 낮추거나 한 단계 높은 보상으로 올려주는 것도 좋다. 5만 포인트로 받을 수 있는 큰 보상이 있다면 4만5000포인트로도 받을 수 있게 해주는 식이다.

종료 시 주어지는 보상은 관대하되 타깃을 확실히 해야 한다. 가장 가치 있는 고객들이 프로그램을 벗어나더라도 다음 프로그램에 돌아오도록 하는 것이다.

 
종료 시점

골프는 계절 사업이기 때문에 프로그램 종료 시점에 계절적 요인을 고려해야 한다. 가능한 한 시즌 초에 의도를 알려야 한다.

회원들에게 프로그램이 특정 일자에 종료될 것이며, 그 날까지 혜택을 받을 수 있다고 전달한다. 일단 날짜가 되면 더 이상 혜택을 얻을 수 없지만 만회할 수 있는 유예 기간을 주는 것도 고려할 수 있다.

특히 골드 및 실버 회원은 추가 유예 기간을 주는 것도 좋다. 무료 라운드나 그린피 할인권과 같은 플레이와 관련된 혜택은 다음 시즌으로 연장해 줄 수도 있다.

계절적 요인을 고려해 종료 시점을 잡으면 회원들의 조기 이탈을 막을 수 있다. 회원들에게 적절하게 통보하고, 혜택을 받을 수 있는 유예 기간을 준다.

일단 프로그램 종료를 알리면 이와 연관된 모든 사람들, 특히 골프장 직원도 흥미를 잃게 될 것이다. 이를 경계하고 끝까지 달려 깔끔하게 마무리 지어야 한다. 최고 고객들에게 혜택이 돌아갈 수 있도록 말이다. (끝)