클럽설문조사

클럽관리자 업무는 한마디로 ‘회원처럼 생각하라’는 것이다. 클럽관리자 목표는 현재 및 미래 회원들에게 의미 있고 매력적인 서비스를 개발하고 유지하는 것이다.

따라서 회원들에 대한 좋은 연구조사는 이를 실현하는데 도움이 된다. 클럽에서 설문조사를 실시하는 것은 힘들지만 보람된 일이다. 조사 전 총지배인, 다른 경영진, 이사회 등이 설문조사 목적을 결정해야 한다.

설문조사는 유용한 정보로 전환될 수 있는 데이터를 수집하기 좋은 방법이다. 그러나 신중하게 정리하지 않으면 초점이 맞지않는 문서가 돼버려 회원과 직원들을 속상하게 하고 좌절시킨다.

설문조사 정보가 헛수고인 경우, 즉 조사 후 아무 일도 일어나지 않으면 더욱 실망스러울 수 있다. 클럽에서 설문조사는 일반적으로 다음 3가지 이유로 실시된다.

▲설득이 필요할 때:예를 들어 대규모 리노베이션 진행 전 회원 견해와 의견을 수집.

▲서비스 또는 제품을 만들거나 수정할 때:예를 들어 골프 부서는 회원 조사 결과에 따라 티타임 절차를 바꿀 수 있다.

▲회원 행동 이해:클럽은 단순히 회원들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 회원 니즈를 더 잘 이해하기 위해 조사할 수도 있으나, 어떤 사전 의도 없이 클럽 전체 걸친 포괄적인 설문조사를 할 수도 있다.

이 3가지 이유는 클럽 설문조사에서 종종 중복되기도 한다. 그러나 목적이 무엇이든 클럽관리자는 설문조사의 성과에 대한 기대치는 현실적이어야 한다.

설문내용 만들기

본격적인 클럽 설문조사를 만들기 위해 고려해야 할 것들이 있다. 다음 가이드라인을 참고하면 효과적일 것이다.

1)목적 결정:설득, 서비스 수정, 회원정보 수집 등 설문조사 목적이 무엇이든 이를 명확히 해야 질문에 초점을 맞출 수 있다.

2)질문 모으기:질문을 만드는 것은 설문조사 과정에서 가장 시간이 걸리지만 신중하고 현명하게 이뤄져야 한다. 각 질문이 한 가지 특정 문제 또는 주제를 다루는지 확인해야 한다. 무턱대고 ‘가장 좋아하는 것’을 물어선 안된다. 대신 ‘사용 또는 구매하고 싶은’ 제품이나 서비스가 무엇인지 묻는다.

질문은 간단명료해야 한다. 짧은 질문은 잘못 해석될 여지가 적다. 어휘는 일반적으로 클럽에서 사용하는 것으로 한다.

3)작성시간:일반적으로 회원들은 완료하는데 10분 이상 걸리는 설문조사에 응하지 않을 것이다. 그렇다고 설문을 너무 자주하면 점점 짧은 시간도 내지 않으려 할 것이다. 보통 회원들은 1년에 한번 10분정도 걸리는 설문조사에 반감을 갖진 않을 것이다.

만약 전략적이고 장기적인 계획에 대한 설문조사가 클럽 전체 차원에서 중요하다는 점을 알린다면, 2년마다 20분정도 걸리는 설문조사로 좋은 답변을 얻을 수 있다.

적절한 작성시간을 정하고 이에 따라 질문 수를 조정한 후 설문지 길이, 명확성, 관심도에 대해 테스트한다. 또 모든 회원에게 보내기 전 선택된 회원들에게 설문에 대한 피드백을 받는다.

4)조사 빈도:설문조사 빈도는 질문 수와 마찬가지로 응답률을 좌우한다. 어떤 클럽은 분기별 설문을 하고 다른 클럽은 3~5년마다 하기도 한다. 분기별 조사는 질문이 10개 이하일 때 응답률이 좋고, 연단위로 조사하는 경우 길고 포괄적 설문을 할 수 있다.

5)조사 대상자:해당 시설에 관심 있거나 이용하는 사람들을 조사하는 것이 중요하다. 예를 들어 사교시설은 이용할 수 있으나 골프코스를 이용하지 못하는 연회원에게 그린 리노베이션에 대한 설문을 보낼 필요는 없다.

6)데이터 수집 및 분석 방법:자체 조사 또는 외부 업체에 맡길 것인지, 또 데이터를 누가 분석할 것인지 결정해야 한다.

7)결과 배포 방법:대부분의 회원은 제품, 서비스, 시설 등에 대해 설문을 받으면 클럽이 이를 바꾸기 위한 실행계획을 수립하리라 생각한다. 따라서 조사 결과와 이에 따른 계획을 뉴스레터, 홈페이지, 우편물 등을 통해 배포할 필요가 있다.