좋은 비즈니스 리더가 될 수 있는 방법에 대한 여러 책과 이론이 있다.

비즈니스에서 효과적 리더십을 위한 한 가지 구성 사례를 들어보면 ▲객관적 척도 사용 ▲목표 작성 및 수립 ▲보고서 ▲진행상황 평가 ▲보상 등으로 나눠볼 수 있다.

객관적 척도 사용

우리는 종종 일반적 비즈니스 대화에서 객관적 척도를 사용하는 것의 중요성에 대해 얘기하며, 이 특강에서도 그 중요성을 강조한 바 있다.

객관적 척도란 양적 ‘계산’ 및 ‘측정’이라 할 수 있다. 계산할 수 있는 모든 것을 계산하고 측정할 수 있는 모든 것을 측정하는 것이 좋다. 클럽뿐만 아니라 다른 서비스지향적인 조직도 주관적 척도에 따라 목표를 세우고, 보고하고, 평가하고, 보상하거나 처벌하는 경향이 있다.

주관적 척도는 정확하지 않고 사실에 의해 뒷받침되지 않는 느낌에 주로 의존한다. 주관성에 의한 클럽 관리 영역도 있겠으나, 관리자는 가능한 한 객관적 척도로 결정 및 이니셔티브를 뒷받침해야 한다.

목표 작성 및 수립

클럽 목표 작성은 전략적 이니셔티브에서 나와야 한다. 초점을 단기·중기·장기 어디에 맞추든 목표는 객관적으로 측정 또는 계산할 수 있는 척도로 작성돼야 한다. 주관적인 목표, 예를 들어 ‘그릴 요리의 회원 서비스 개선’과 같은 목표는 애매하거나 불완전한 단어들로 작성된다.

반면 잘 작성된 목표는 5가지 핵심 요소, 즉 구체적, 측정 가능, 수용 가능, 현실적, 마감시한 등이 포함돼 있다. 앞의 야외 그릴 요리 서비스 개선 목표를 다시 생각해보자.

-책임자는 누구인가? 그릴 담당 직원.

-목표는 무엇인가? 그릴 서비스 접촉시간을 120초에서 30초로 줄임.

-개선을 위한 노력은 어디에 집중되는가? 그릴 서비스.

-개선작업은 언제 이뤄지나? 1월1일에서 6월30일까지.

-왜 이러한 목표를 세웠나? 그릴 서비스가 빠르지 않다는 회원 평가가 있었기 때문.

-목표를 어떻게 달성할 것인가? 목표 달성을 위해 서빙 담당자는 만남-인사-좌석에 대한 업무를 최우선 과제로 삼고, 필요한 경우 만남-인사-좌석을 담당하는 직원을 추가할 것.

-누가 이 개선작업의 혜택을 받는가? 그릴에서 식사하는 회원

위와 같이 기술된 내용을 목표의 5가지 핵심 요소로 분석해보자.

-측정 가능: 서비스가 빠르지 않다는 과거 회원 평가 데이터가 있고 향후 설문조사를 통해 서비스 만족도를 재평가할 수 있다.

-수용 가능: 수용 가능한지 확인을 위해 책임자에게 그 목표에 동의하는지 확인한다.

-현실성: 목표는 어려울 수 있으나 반드시 이룰 수 있는 것이어야 한다. 예를 들어 설문조사에서 현재 평가가 ‘부족’이라면 ‘만족’ 수준으로 올리는 것이 가능하다는 것을 확인한다.

-마감시한: 목표 달성을 위한 기한이 있어야 한다. 개선작업은 1월1일부터 6월30일까지 6개월간 진행된다.

이제 이를 한데 모아 제대로 된 목표를 작성해보자. 효과적인 목표 수립은 클럽의 전략적 이니셔티브를 염두에 두고, 문제 또는 기회를 분리한 뒤 객관적인 척도를 통해 문제를 해결하기 위한 목표 또는 계획을 제안한다.

-전략적 이니셔티브: 우리는 2년 내 그릴 회원 서비스를 25% 향상시킬 것이다.

-문제: 현재 그릴에서 회원의 서비스 접촉시간이 평균 120초가 걸린다. 회원들은 이를 서비스가 부족하다고 생각한다.

-목표: 1월1일부터 6월30일 사이에 평균 접촉시간을 30초로 줄이고 다음 정기 설문에서 회원을 상대로 서비스가 개선됐는지 측정한다. 조사에서 답변이 평균 ‘만족’ 이상을 달성하면 목표에 이른 것으로 한다.

-방법: 만남, 인사, 좌석이 서빙 담당자에게 최우선 업무가 되도록 정책을 시행한다. 필요 시 목표 달성을 위해 해당 업무를 수행하는 직원을 추가 채용한다.