보고

효과적 리더십을 위한 구성에서 보고(Reporting)는 목표 달성을 향한 진행상황에 대해 간결한 업데이트를 요구하는 구두 및 서면 관리 기능이다.

때로는 보고 기능이 빡빡하고 복잡한 설명(주관적)으로 흐려지고 사실과 수치(객관적)가 뒷받침되지 않는 경우도 있다.

특히 보고되는 소식이 바람직하지 않은 경우 그렇다. 이 경우 보고자는 일반성만 강조하고 불쾌한 세부사항은 얼버무리는 경향이 있다.

반면 객관적 보고는 긍정적이든 부정적이든 업데이트의 톤을 설정하기 위한 일반적 설명이 포함되지만, 이러한 설명은 객관적 세부사항을 제공해 수치화한다.

세부사항에는 계산과 횟수가 목표와 부서의 전략 계획, 적절하다면 클럽 전반에 걸친 전략 계획과 어떻게 연관되는지에 대한 척도 및 설명이 포함된다.

보고 방법의 차이점을 강조하기 위해 다음의 식음료 부서 운영회의에서 나온 주관적 보고 사례를 생각해 보자.

“우리는 어버이날 그릴에서 많은 참가자를 모았다. 날씨는 화창했으며 우리는 만남-인사-좌석 업무를 잘 수행했다. 모든 이들이 음식과 서비스를 극찬했으며, 회원들은 이러한 행사가 더 있었으면 했다.”

이 보고는 너무 일반적이어서 날씨만 고치면 지난해 보고서에서 복사했다 해도 과언이 아니다. 불행히도 클럽에서 많은 보고서가 이런 식으로 전달된다.

이러한 보고서는 유용하지 않으며, 클럽 총지배인은 이를 없애도록 노력해야 한다. 객관적 보고서는 훨씬 더 유용하다. 같은 회의에서 객관적 보고서는 다음과 같이 나올 수 있다.

“어버이날 그릴에서 많은 참가자를 모았다. 225명을 예상했고 247명 유치에 성공했다. 날씨는 화창하고 기온은 24도 정도여서 예상보다 많은 회원들이 왔다. 우리는 ‘30초 응대시간’ 목표를 달성하는데 효과적 역할을 한 만남-인사-좌석 담당자를 추가했다.

그릴 입구 CCTV로 검토한 결과 응대시간이 평균 28초 정도 걸려 좋은 성과를 보였다. 회원 코멘트 카드를 검토한 결과 지난해 같은 행사보다 10% 이상 높은 평균 점수가 나왔다. 일반적으로 회원들의 코멘트는 음식 및 서비스가 모두 매우 좋았으며, 뷔페나 메뉴 서비스 선택지를 선호한다는 것을 말해주고 있다.”

이처럼 객관적 보고는 시간이 좀 더 걸리나 훨씬 더 의미 있는 메시지를 전달한다. 이 보고서에 포함된 객관적 척도는 회의에 참석한 다른 관리자들이 행사 성공에 대한 통찰력을 얻게 한다.

총지배인은 목표 달성을 위한 진행상황을 보고할 때 항상 보고서에 객관적 척도를 사용하도록 조언해야 한다. 또 부서별 관리자와 상의해 모든 사람이 보고서 형식에 동의토록 해 일관된 보고를 받아야 한다. 보고에 있어 창의적이라는 말은 적절치 못하다.

진행상황 평가

평가는 ‘인사고과’라고 불리는 경영 검토 기능이다. 공식 평가는 최소 반년마다 실시해야 하며, 분기별로 하는 것이 추천된다.

연례 평가는 평가 대상자가 적시에 문제점을 개선하거나 격려 또는 보상을 받기에 적절치 못한 빈도다.

성과 평가 방법으로는 ▲하향식 평가 ▲셀프 평가 ▲다면 평가 ▲관리자의 부하직원 평가 ▲동료 평가 등이 있다.

비공식 평가는 거의 매주 또는 매월 실시한다. 클럽 조직체계 규모와 복잡성, 관리자와 직원 성격, 클럽 자체 성격 등은 이 평가가 얼마나 자주 이뤄져야 하는지 가늠하는데 도움이 된다.

비공식 점검 중에 직원이 업무 공간을 걷고 있는 동안 직원과 관리자 간에 비공식 평가가 나올 수 있다. 직원은 수준에 관계없이 부서장, 총지배인, 클럽 회장 등 자신의 관리자로부터 정기적으로 강화 받아야 한다.

정기적 평가는 직원에게 그들의 기여도가 클럽에 중요함을 깨닫게 하고, 관리자가 직원과 직원의 특정 업무영역의 문제에 관심이 있다는 것을 알게 해준다.