글로벌 100년 기업의 어제와 오늘 존디어 (3)
존디어 핵심가치는 '품질에 대한 약속'
잘못 고치는 것은 비즈니스 기본
제품에 대한 완벽한 서비스 실천
존디어가 고객에게 되돌려줄 수 있는 것은 품질에 대한 약속이다. 오로지 양질의 제품만을 만든다는 핵심 가치는 1837년 창사 이래 회사의 우선순위 리스트 최상단을 지켜왔다.
존디어는 최고의 기준에 맞게 제작된 쟁기가 아니면 자기 가게에서 내보내기를 원치 않았으며 창업자는 항상 말하기를 “최선을 다하지 않은 제품에 결코 내 이름을 붙이지 않을 것이다”고 강조했다.
그 신념은 존디어에 계속 남아 존디어 문화의 중요한 부분이 되었으며, 모든 계층에서 신봉되었다.
물론 모든 회사들이 한두 번은 품질에 대한 얘기를 한다. 그러나 존디어에서 그것은 무슨 제안이나 유행이 아니다. 특히 제품이 관련되었을 때는 더욱 그렇다. 조립 라인과 사무실에서 직원들은 그 가치와 중요성을 세대를 거쳐 전수해왔다.
그 결과 그것은 결코 협상의 여지가 없는 비즈니스의 한 분야가 되었다. 당장의 예산 따위는 문제가 아니다.
그러나 품질이란 생산 라인에서 잘 만들어진 제품을 만들어내는 것에서 끝나지 않는다. 왜냐하면 끝없이 품질 향상을 위해 노력하고, 아무리 품질로 유명한 회사라 할지라도 어떤 제조회사도 완벽할 수는 없으며, 문제는 가끔씩 생기게 마련이기 때문이다.
존디어 CEO를 지냈던 로버트 레인은 “우리가 품질로 알려진 게 항상 처음부터 제품을 잘 만들기 때문일까? 아쉽지만 아니다. 우리가 처음부터 제대로 하지 못했을 경우라도 사람들은 우리가 제품에 책임을 져줄 거라는 사실을 알고 있다. 그게 우리가 존디어에서 하는 일이다. 고객들은 오랜 경험에서 이 사실을 알고 있다”고 말한다.
존디어가 딜러십 네트워크를 통해 자사 장비를 책임져주는 명성과 도덕성을 개발해온 것은 2실린더 트랙터를 만들던 시절부터 오늘까지 계속되고 있다. 고객이 아칸소의 딜러에게서 트랙터를 구입하건, 캘리포니아에 있는 홈 디포 매장에서 잔디깎이를 사건 제품에 대한 완전 서비스를 해주는 존디어 딜러가 언제나 근처에 있다.
이것이 회사가 약속을 공장 너머로까지 확대하는 방법이고, 고객의 품질에 대한 궁극적인 확신도 바로 이것 때문이다. 고객은 멀리 있는 서비스센터나 보수센터에까지 제품을 들고 가거나 운송해야 하는 부담 없이도 항상 문제가 해결될 수 있다는 사실을 알고 있는 것이다.
“잘못을 고치는 것은 비싼 비용을 들여 비즈니스를 하는 것이다. 우리에게는 수익만 아니라 평판이 걸린 문제다. 우리는 지속적으로 품질을 개선하기 위한 노력을 해야 한다.”
이것이 존디어의 고객에 대한 약속이고 품질에 대한 브랜드 약속의 핵심이다. 그러나 존디어는 실수를 처음부터 없애기 위해 노력한다. 그것을 강조하는 것이 위대한 비즈니스 창출이라는 궁극 목표에 절대적인 공헌을 하리라는 기대감 때문이다.
【존디어의 품질 이니셔티브】
-기능, 신뢰도, 내구성, 보수성에서 고객의 높은 기대치를 지속적으로 충족시키는 제품과 서비스를 판다.
-헌신적인 직원들의 개인적, 직업적 목표를 달성함과 동시에 회사도 성공할 수 있는 작업환경을 수립한다.
-투자자의 기대치를 충족하는 지속적이고 예측 가능한 재정결과를 달성한다.
-모든 사람들을 성공으로 이끄는 관계를 유지한다.
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