우리나라의 기업이나 군대, 그 밖에 여러 조직의 구성이 수직적 구조라는 것은 누구나 다 알고 있을 것이다. 과거 군부 정치로 인해 특히 우리는 아직도 그 틀에서 고정관념을 깨지 못하고 있는 듯 하다.
우리는 흔히 '군기'가 있어야 조직이 잘 돌아간다는 말을 많이 하곤 한다. 물론 군대나 제조업의 경우 사고율과 불량률을 줄이고 생산성을 향상시키기 위해 `군기'를 확립하고 이를 위한 수직적 구조가 바람직할 수도 있겠다.
필자는 삼성에버랜드 근무시절 서비스업에도 과연 이러한 수직적 구조가 적합한지를 늘 고민했고 그래도 상하관계가 있어야 조직이 움직이겠구나 하고 결론을 지었던 기억이 있다.
이 후 미국에서 유학시절 나의 이런 고정관념은 하나, 둘씩 깨져가고 있었다. 교수와 학생과의 대화나 행동을 볼 때 스승과 제자의 관계가 아닌 가르치는 자와 배우는 자의 관계였다.
교수는 나를 가르치는 사람이지 나의 윗사람이 아니었다.
처음에는 “저 학생 참 건방지다. 어떻게 교수님 앞에서 저렇게 편안한 자세로 강의를 받을 수가 있지?” 하고 의구심을 가졌다.
하지만 그런 수평적인 관계로 인해 그들은 더욱 진지하게 가르치고 또 배우는 모습을 볼 수 있었다.
이후 IGM에서 근무할 때는 이 회사 회장 (Owner)과 미팅을 가진 적이 있는데 손수 음료수를 내주는 모습에 필자가 무척 당황했던 기억이 난다. 그 당시 그는 그저 편안한 옆집 할아버지 같았고 권위적인 모습은 어디에서도 찾아 볼 수 없었다.
상사와 부하간의 미팅이 아닌 사람과 사람의 미팅이었다.
이 조직은 매우 수평적이며 조직간에 유기적인 구조로 되어 있다는 사실을 알 수 있었다. 이러한 모습들은 이 한 회사에 국한되지 않고 미국의 어떤 조직에도 찾아 볼 수 있다.
지금은 고인이 되셨지만 고려대 김인수 교수님의 말씀이 떠오른다. 그가 미국을 방문했을 때 뉴욕 맨하탄의 어느 가판대에서 신문을 사기 위해 흑인 여성인 가판원에게 돈을 건네는데 그녀 왈 `Thank you, Have a nice day!' 라고 진정으로 환하게 감사하는 모습으로 인사를 하는 아주 짧은 한마디에 그렇게 감동을 받기는 처음이라고 말씀하셨다.
비록 조그만 신문 가판대에서 신문을 팔고 있지만 그녀는 이 일이 하찮은 일이 아닌 고객에게 필요한 물건을 팔고, 밝은 미소를 제공하는 프로(Professional) 였으며 직원과 고객간에 대한 수평적 마인드를 가지고 있음을 알 수 있었다.
지금은 수평적 구조와 수직적 구조를 비교해 볼 때 서비스업에는 수평적 구조가 적합하다는 것에 대한 확신이 있다.
물론 조직 구조상에는 위아래 관계로 구성되어 있지만 그것은 각자의 업무 분야와 직급이 다른 것 뿐이다.
사장과 팀장, 팀장과 사원, 사원과 고객과의 관계를 수평적인 마인드로 가져갈 때, 비로서 회사와 고객이 수평적인 관계가 유지될 것이다.
맨하탄 가판대의 한 흑인 여성처럼 진정한 밝은 미소로서 고객을 맞이 할 수 있는 그런 조직을 상상해 본다.
오렌지인더스트리 대표이사
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