제조업이 물품을 대량으로 만들어 파는 사업이라면 서비스업은 서비스, 즉 봉사나 노고를 제공하고 이익을 창출하는 업종이다.
고객이 물건을 살 때는 다양한 디자인과 색상을 보고 선택을 한다. 그리고 그 제품이 하자가 있는지 꼼꼼히 살펴보고 테스트한 후 품질보증(Warranty) 기간, A/S 형태 등등을 확인한 후에 제품을 구입한다.
그리고 간혹 가격흥정을 하기도 하며 맘에 들지 않으면 반품을 하기도 한다. 고객이 스스로 결정하고 책임을 지고 물을 수도 있다는 뜻이다.
하지만 서비스업에 있어서는 이러한 것이 통하지 않는다. 고객이 선택권이 없으며 반품할 수도 없다. 이 부분만 봐도 제조업과 서비스업에는 엄청난 차이가 있음을 알 수 있다.
또한 제조업은 제품이 소비자에 넘어가기 전에 불량품을 선별하고 점검을 할 수 있지만 서비스업은 잘된 서비스건 잘못된 서비스건 간에 일단 서비스가 제공되면 그 자체로 고객의 선택에 관계없이 받아야 한다.
이와 같은 큰 차이가 있다면 서비스업의 경우 제조업과는 분명히 다른 조직 구도의 형태로 운영이 되어야 할 것이다. 이것의 해답이 바로 수평적인 구조의 조직이다.
수평적인 가치관을 가지고 있는 조직은 고객을 대하는 사원 개개인 각자가 리더이다. 즉 수평적 조직의 리더는 전 직원 각자에게 자발적인 참여를 바탕으로 주인의식을 갖게 하고 목표를 향해 함께 나아가도록 하며 각자가 리더임을 느끼도록 하게 한다.
칭찬과 격려, 협력과 적극적인 지원을 통해 모든 직원이 한마음이 되도록 하며 서비스 불량률 줄이기 위해 노력한다.
필자가 근무하고 있는 골프장에 처음 부임했을 때 조직은 수직적인 구조로 되어있었고 전 직원이 다소 힘든 모습이었고 회원들도 회사에 대한 불신과 불만으로 인해 어두운 모습이었던 기억이 난다.
하지만 지금은 수직적 구조를 탈피하고 수평적인 구조로 점점 변했으며 조직 구성원 각자가 리더로서 책임감을 가지고 자율적으로 일을 추진해 나가고 있다.
회원들도 회사가 점점 변하고 있다는 것을 느끼고 매우 적극적으로 직원들에게 칭찬과 격려를 아끼지 않는다. 이러한 모습들을 통해 필자는 서비스업에는 수평적 구조가 더욱 적합하다는 확신이 든다.
목동이 양을 돌볼 때는 항상 뒤에서 돌본다. 혹 한 마리의 양이 길을 잃을까 싶어 뒤에서 조심스럽게 살피며 길을 안내한다.
절대 앞에 나서서 '나를 따르라' 라고 외치지 않는다. 진정한 서비스업의 리더는 바로 조직 구성원 한 사람도 소중히 생각하고 돌볼 줄 아는 양치기 목동과도 같은 그런 모습이라고 생각한다.
오렌지인더스트리 대표이사
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