예전에 '수평적 구조'와 '수직적 구조' 중에서 어떤 조직이 서비스 조직에 더 적합한지에 대해 언급한 바 있다.
이번 칼럼에서는 수평적 구조의 조직 안에서 각 부서간에는 어떤 형태의 조직도로 구성이 되는 것이 가장 이상적인가에 대해 이야기 나눠보고자 한다.
우리가 흔히 알고 있는 골프장 조직도는 CEO를 중심으로 총지배인 또는 본부장이 있고 여기에서 경영지원팀, 시설팀, 식음료팀, 영업팀, 코스관리팀 등으로 조직이 구성되어 있다.
대부분의 골프장에서는 이와 같은 조직구조를 갖추고 고객들의 만족을 위해 각각의 부서가 본연의 업무를 충실히 수행하고 또 부단한 노력을 한다.
우선 라운드를 하기 위해 골프장에 예약전화를 시작으로 골프장에 도착, 정문 경비직원과, 입구에서 대기하고 있는 캐디의 인사를 받고 체크인에서 체크아웃 할 때까지 골퍼는 각 부서로부터 준비된 서비스를 자연스럽게 받게 된다.
그리고 이 모든 과정이 매끄럽게 진행되었을 때 그 골프장의 서비스가 우수하다고 판단하고 그 곳의 이미지를 결정하게 된다. 하지만 서비스업의 가장 어려운 부분은 모든 과정 중에서 단 한가지만 충족이 안되어도 전체의 이미지가 떨어지게 된다는 점이다.
제조업의 경우는 A공정, B공정, C공정 등을 통해 제품이 생산되는 형태로 업무 분장이 확실히 되어있지만 서비스업에는 이와 같은 공정이 통하지 않는다.
전체가 벤 다이어그램처럼 서로 맞물려져 있어 각 부서간에 '업무 분장'이 아닌 '업무 협조' 체제로 되어야 만이 '고객감동'이라는 제품이 생산되고, 떨어진 나뭇잎이 개울물가에서 물 흐르듯 자연스러운 서비스가 이루어지게 된다.
필자가 모 골프장에 갔을 때 모두들 밝은 웃음으로 고객을 맞이하고 각자가 고객을 위해 열심히 하는 모습들을 보지만 중간 중간 매끄럽지 않게 서비스 제공의 리듬이 깨지는 경우를 여러 번 경험한 적이 있다.
GMI 골프그룹 안용태 회장의 'Sorry Meeting' 이라는 책에 보면 “부서 이기주의, 개인주의가 존재하는 골프장에서는 고객만족은 가능해도 고객감동은 불가능하다”는 문구가 있다. 즉 부서간 이기주의를 타파하고 타 부서를 서로 존중하는 그런 협력적인 조직이 진정한 서비스를 제공할 수 있다는 뜻이다.
필자는 서비스업의 조직이 '해바라기' 형태의 조직도로 구성되는 것이 가장 이상적이라고 생각한다.
CEO는 가장 밑바닥에서 해바라기에 물과 양분을 공급하고 전체를 강건히 지탱하는 뿌리와 줄기의 역할을 하고 각 부서는 이를 토대로 벤 다이어그램 형태로 구성되어 공통 분모를 가지고 서로 협조하는 그림(오른쪽)과 같은 조직이 바람직하며 고객만족을 넘어 '고객감동'이라는 한 차원 높은 단계로 나아갈 수 있다고 확신한다. 그리고 이런 조직이야 말로 해바라기의 얼굴처럼 환한 미소로 고객을 맞이할 수 있지 않을까.
이준희
더퍼블릭 대표이사
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