라운드를 마치고 동반자들과 샤워를 하거나 식사를 할 때면 항상 빠지지 않는 이야깃거리가 있다.
“오늘 우리 캐디 말이야…, 캐디가 알려준 거리가 매번 틀려, 라이를 반대로 보더라, 보기인데 더블 보기라고 우기는거 있지, 표정이 왜 그래 싸우기라도 했나” 등등
그런데 그 시간에는 캐디들도 오늘 골퍼들 이야기를 하고 있을 것이 분명하다. “자기 스코어도 모르면서 남의 스코어 따지더라, 5m 단위로 거리를 불러줘도 50m씩 차이가 나더라, 주워서 치는 볼에 목숨 걸더라, 폼도 완전 엉망인데다 골프를 입으로 치나 무슨 핑계가 그리도…” 등등
도대체 골퍼는 캐디에게 어디까지 기대하는 것이며, 캐디는 어디까지 고객응대에 노력해야 할까? 이 질문의 답을 찾는데 다수의 골프장은 캐디 스스로의 노하우에 의존하는 것은 매우 아쉬운 점이다.
최근 셀프플레이, 노캐디 골프장 운영이 하나둘 늘어가고 있다. 그러나 골퍼의 경기운영 능력이 보편화되지 못한 국내 현실에서 아직은 캐디 의존도가 높은 것이 사실이다. IT기술을 동원해서 셀프플레이의 가능성이 확인되고 있지만, 그럴수록 사람만이 할 수 있는 응대서비스의 가치가 빛을 발한다는 것을 인식해야 한다.
그중에서도 고객을 가장 오랜시간 상대하는 캐디의 숙련된 응대기술은 골프장 상품가치의 차별화를 가능케 하는 핵심요소임을 다시한번 강조하고 싶다.
캐디에게 요구되는 능력은 코스공략 지식, 볼 확인과 클럽전달, 매끄러운 경기진행 등 매우 다양하고 광범위하다. 이러한 기능적 요소의 바탕은 고객응대에 대한 매너와 몸가짐, 말씨, 인사 등 직무서비스 능력에 따라 골프장의 서비스 가치가 결정된다.
골프장의 홍보이사, 접점 마케터로 볼 수 있는 캐디 직무서비스는 3가지로 나눌 수 있다.
LEVEL1:인사·자세·화법·표정등 당연한 레벨.
LEVEL2:매뉴얼에 따라 고객 요청사항을 수행하는 기대되는 레벨.
LEVEL3:고객 성향과 상황판단에 따라 임기응변이 가능한 기대를 넘어서는 레벨.
기계나 시스템이 해낼 수 없는, 사람만이 해낼 수 있는 캐디의 기대를 넘어서는 레벨이 필요하다. 그렇다면 고객을 응대하는 상황에서 캐디의 기대를 넘어서는 레벨을 가능케 하는 요소는 무엇일까?
첫번째, 언제든 편하게 요청 할 수 있는 첫인상이 중요하다.
고객과 지속적인 대화가 필요한 캐디서비스의 상황에서는 말을 걸기 편하다는 이미지를 만드는 것이 첫 번째 과제다.
두번째, 쌍방향 커뮤니케이션이다.
질문을 받으면 대답만 하는 단답형 커뮤니케이션으로는 재미가 없다. 골프장을 찾는 고객은 즐거운 시간을 기대하기 때문이다. 맞장구와 공감, 동조의 커뮤니케이션 스킬로 쌍방향 교감은 듣는이와 말하는 이를 모두 즐겁게 한다.
세번째, 고객의 상황을 주의깊게 관찰하는 매의 눈이 필요하다.
이런 상황에서는 매뉴얼은 사실, 지면상의 정답일 뿐 현장에 적용하는데 무리가 따른다. 고객의 요청이 발생된 상황을 고민하지 않는 획일적인 대응은 사람만이 할 수 있는 서비스 가치를 느낄 수 없는 행위일 뿐이다.
네번째, 캐디간의 고객응대 경험 공유이다.
일테면 진행지연으로 고객에게 협조를 요청하는 상황에서 캐디마다 안내를 시도하는 타이밍과, 공략고객, 협조멘트, 캐디동선에 관한 요령을 공유한다면 다양한 판단기준과 응대요령으로 안정적인 캐디서비스를 실행할 수 있을 것이다.
구교정 골프로 인재교육개발원장
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