서비스맨의 핵심역량 '마인드·스킬·지식'
5)서비스맨의 핵심 역량 3가지
“서비스란 무엇인가?”라는 말은 골프장업에 종사하는 우리에게 언제나 익숙한 질문이다.
하지만 사실 그에 대한 답을 심각하게 고민해 본 적은 별로 없다. “서비스는 고객이 원하는 것을 찾아 해결해 주는 것”이라는 평범한 답에 만족하고 있기 때문이다.
하지만 좀 더 구체적으로 정의하면 “서비스는 고객이 원하는 것을 찾아 해결하고 고객이 만족을 느끼도록 하는 것, 그리고 그 만족이 피드백되어 더 나은 서비스가 준비되고, 이로 인해 고객은 더 나은 만족을 느끼게 되는 것”이라고 말할 수 있을 것이다.
서비스는 일방적으로 한 방향으로만 전달되는 단선적인 행위가 아니라, 상호 간에 지속적으로 피드백되는 쌍방향의 연속적인 행위가 되어야 한다는 뜻이다.
서비스를 제공하는 직원과 서비스를 제공받는 고객이 서로 윈윈하는 쌍방향 커뮤니케이션(Two-Way Communication)이 실현되려면 서비스맨의 역량이 매우 중요하다.
서비스맨에게 꼭 필요한 핵심역량을 Mind, Skill, Knowledge라는 3가지로 구분해 보았다.
첫째, 서비스맨에게 가장 중요한 핵심 역량인 마인드는 고객 지향성(CustomerOriented)과 자기 통제성(Self-Control) 마인드가 동시에 필요할 것으로 본다.
고객 지향성 마인드란 모든 업무상의 의사 결정이나 판단을 고객 중심으로 실시해야 한다는 것으로, 서비스맨은 철저히 고객 중심적인 사고를 할 줄 알아야 한다는 것이다.
자기 통제성 마인드란 제공하는 서비스의 품질을 스스로 결정하고, 그 결과에 대해서도 스스로 책임을 질 줄 알아야 한다는 것이다.
서비스업은 업무 특성상 제품(서비스)의 제공과 동시에 고객 만족도가 즉시 결정되는 것이기 때문에 현장에서 스스로 서비스의 품질을 결정하고 책임질 줄 알아야 한다.
두 번째 핵심 역량인 스킬은 태도(Behaviour)와 직무 수행(Job-Experience) 스킬로 나눌 수 있다.
태도 스킬은 서비스맨으로서 가져야 할 기본적인 태도로, 표정과 인사, 용모와 복장, 커뮤니케이션, 자세와 보행 등으로 정의할 수 있으며, 이를 끊임없는 교육과 훈련으로 습관화할 수 있어야 할 것이다.
직무 수행 스킬은 직무별로 수행해야 할 업무를 정의하고 수행 방법을 숙지하는 것으로, 언제 어디서든 서비스 결함이 발생하지 않도록 빈틈없이 준비해야 한다.
서비스맨에게 필요한 마지막 핵심 역량은 지식(Knowledge)이다. 이는 기본 지식(BasicKnowledge)과 개발 지식(Develop Knowledge)으로 나눌 수 있다.
기본 지식이란 근무에 필요한 모든 정보에 대한 것으로, 골프장의 연혁, 영업 정보(도로 안내, 영업 안내 등), 조직도(해당 직무 등), 회원 정보(회원 신상, 입회 규약, 플레이 특성 등), 시설 정보(시설 및 사인물 각각의 의미와 내용 등), 골프장 내규, 응급 상황에 대한 대응법 등 고객 응대에 필요한 모든 기초 지식에 대한 숙지를 말하는 것이다.
개발 지식이란, 미래에 대비한 선행 학습 지식이며 일반 직군은 관리자에게 필요한 지식을, 관리자는 경영자에게 필요한 지식을 선행 학습해야 한다는 것이다.
위에서 기술한 3가지 핵심 역량(Mind, Skill, Knowledge)은 본인의 노력으로 준비하는 것이 기본이지만, 회사도 장기적인 플랜을 세워 지속적인 교육을 실시해 개인의 핵심역량을 키워 나가는 것이 궁극적으로 회사의 경쟁력 확보에 필수적이므로 끊임없이 관심을 가져야 할 것이다.
레이크우드CC 대표이사
저작권자 © 골프산업신문 무단전재 및 재배포 금지
