모두가 만족하는 완벽한 코스관리 그런게 가능해?
‘신은 모든 것을 주지 않는다’는 말이 있듯, 완벽한 사람은 없다. 마찬가지로 모든 사람의 마음에 드는 것도 없을 것이다.
아무리 잘 관리된 코스라 하더라도 불만을 갖는 사람은 나오기 마련이다. 그 어떤 코스관리자도 100% 만족도를 달성할 순 없고, 또 그렇게 할 필요도 없다.
따라서 코스관리자는 스스로 결벽증에 걸려선 안된다. GCI는 미국 코스관리 전문업체 어스파이어골프 대표이자 20년간 USGA 대회코스 준비를 맡은 바 있는 팀 모라한의 칼럼을 통해, 코스관리의 만족을 말할 때 코스관리자가 가져야 할 자세에 대해 설명했다.
전 세계 어느 곳보다 높은 고객의 눈높이에 애를 먹는 우리나라 그린키퍼들에게 작은 위로와 도움이 됐으면 한다.
무엇으로도 만족시킬 수 없는 사람이 있다
최근 나는 미국 톱100 코스 중 한 곳을 방문해 슈퍼인텐던트와 함께 코스를 둘러봤다. 이미 멋진 코스였지만 또 한번의 개선 및 조정으로 더 높은 수준에 도달한 곳이었다.
어느 지점에서 슈퍼인텐던트가 말했다. “저기 있는 사람 보이죠? 나는 지금 당장 그에게 말을 걸어야 합니다. ‘(코스가) 괜찮나요?’라고 말이죠.”
그는 카트에서 내려 그 쪽으로 걸어갔고, 약 10여분 동안 대화하는 모습을 지켜볼 수 있었다. 잠시후 돌아왔을 때 그의 어깨는 축 쳐져 있었고 낙담한 표정으로 “내가 무엇을 하든, 난 저 사람을 기쁘게 할 수 없다”고 말했다.
이에 나는 “10분 전만 해도 당신은 기분이 좋았다. 우리는 이미 훌륭한 코스를 더 좋게 만드는 방법을 모색하며 좋은 시간을 보내고 있었다”며 “하루 종일 좋았던 당신의 모습이 어떻게 한 사람 때문에 그렇게 될 수 있나? 당신과 당신 코스는 저 사람보다 낫고, 저 한 사람 마음에 들게만 해서도 안된다”고 위로했다.
적절한 말이었고, 우리는 코스를 마저 둘러보기 위해 돌아왔지만 남은 시간동안 슈퍼인텐던트의 머리 위엔 먹구름이 잔뜩 껴 있었다.
다른 이의 평가보다 전문가인 스스로를 믿을 것
이 에피소드를 통해 하고 싶은 말은 ‘항상 모든 사람들을 기쁘게 할 순 없다’는 것이다.
아버지가 내게 가르쳐준 것처럼 항상 모든 것이 순탄하지 않고 가끔 고난이 있기 마련이고 이는 절대적인 사실이다.
내 경험으로는 당신이 만나는 100명의 사람마다 10명은 당신의 발목을 잡을 사람이다. 이들은 당신 골프장의 회원, 고객, 임원, 공급업자 일수도 있고 때로는 친구가 될 수도 있다.
이 말의 의미는 이 10%의 사람들은 당신이 아무리 잘해도, 코스 컨디션에 문제가 없어도 만족하지 않을 것이라는 뜻이다. 이러한 그들에게 무엇을 더 해줄 수 있을까?
앞서 슈퍼인텐던트에게 말했듯 10%, 또는 한 사람이 당신이 하는 일에 대해 많은 제약을 해선 안된다. 그들을 아무리 이기려고 노력해도 결코 성공할 수 없다는 걸 알아야 한다.
그들이 말해준대로 모든 일을 완벽하게 수행하더라도 결코 당신의 노력에 감사하지 않을 것이다. 그러면서도 러프 예고를 낮춰야 하는지, 그린스피드를 높여야 하는지 아주 세세하고 정확히 당신에게 요구할 것은 확실하다.
진정으로 성공한 코스관리자는 회원, 고객, 임원, 심지어 프로까지 다른 이들이 코스에 대해 말하는 것에 초점을 맞추지 않는다. 다만 자신이 옳다고 알고 있는 것에 집중할 뿐이다.
당신은 교육과 훈련을 받고, 직관과 통찰을 지닌 당신이 속한 골프장을 가장 잘 알고 또 관리할 수 있는 사람이다.
궁금한 것이 있다면 어느 정도 거리감이 있고 건설적이고 좋은 해답을 줄 수 있는 바른 경험을 가진 사람들이 많다.
너무 냉소적인 얘기라 할 수도 있다. 물론 어쩌면 당신에게 가치 있는 의견을 낼 수 있는 회원이 있을 수 있고, 누군가가 이를 얻어 어떤 용도로 사용됐을 수 있다.
제대로 관리하고 있다면 자기만족은 정당하다
스스로 옳다고 아는 것에 집중한다는 것은 개인적 만족과 연관된다. 그러나 이것이 단순한 자기만족으로 그치는 것은 우려스럽다.
스스로 만족한다는 것은 당신이 코스에 대해 잘 알고 제대로 일을 하고 있는 경우에만 적용돼야 한다. 이는 당신이 이용할 수 있는 자원, 재정, 인력을 적절히 적용해 더 나은 코스를 유지하고 있다는 뜻이다.
코스관리자로서 당신은 문제와 기회가 있는 곳을 알아야 한다. 이는 당신이 어디에 초점을 맞추고 집중해야 하는지를 나타내며, 무작위로 나오는 불만의 목소리에 대한 것이 아니다.
무언가 걱정하고 싶다면 날씨, 공급 비용 상승, 장비 노후화, 좋은 인력 고용 및 훈련의 어려움 등과 같은 목록 중에서 고르는 게 좋다. 많은 골퍼들에게 우리는 아직 농부이자 잔디 깎는 사람이다. 그들은 우리가 하는 업무에 대해 그다지 감사하지 않을 것이다.
그래서 나는 TV로 골프를 볼 때 매우 민감하다. 아나운서가 코스 준비를 한 코스관리자에 대해 언급해 주는 것은 기분 좋은 일이다. 그러나 누군가가 이를 잊어버리거나 하면 우리(코스관리자)는 화가 나고 그냥 넘어가지 않을 수도 있다. 곧바로 SNS를 켜고 분노를 표출하기도 한다.
그러나 나는 이 같은 행동이 어리석다고 생각한다.
야구 아나운서가 리글리필드(MLB 시카코 컵스 홈구장)나 양키스타디움(뉴욕 양키스 홈구장) 잔디를 관리한 사람에 대해 얼마나 자주 언급하고 있을까? 누구나 매디슨스퀘어가든(NHL 뉴욕 레인저스 홈구장)의 잼보니 운전자에게 빙판을 부드럽게 유지해준 것에 감사하고 있는가?
윔블던 테니스코트 잔디를 관리하는 사람은 누군가의 감사를 필요로 하지 않는다. 코트를 잘 관리했다는 증거는 그들의 작업에 남아 있기 때문이다.
비록 우리의 준비 과정이 TV를 통해 나오지 않더라도 이들과 같은 방식으로 만족을 느껴야 한다. 멋지게 일을 해냈을 때 당신 스스로 그것을 아는 것처럼 말이다.
자기만족을 위한 원칙을 세울 것
다음은 자기만족을 위한 제안이다. 나는 당신과 당신을 위해 함께 일하는 모든 사람들이 볼 수 있도록 이 제안을 게시하는 것을 추천한다.
-아무에게도 빚지지 않겠다는 자세로 일하라.
-자신과 가장 친한 친구가 되라.
-스스로에게 최악의 비평가가 되라.
-우리가 얼마나 힘들게 일하는지 모르는 사람들을 원망하지 마라(역지사지로 그들이 얼마나 힘든지 우리는 잘 모른다).
-친구, 가족, 멘토로부터 지원, 격려, 지식을 얻어라. 그들의 강점을 이용해 자신의 약점을 해결하라.
-필요로 하는 유일한 격려는 존경하는 사람들로부터 온다.
-칭찬을 구하거나 기대하지 말라.
이러한 자세를 지킬 때 회원, 오너, 프로 등 당신이 아는 사람들이 무언가 좋은 얘기를 해줄 것이다. 그러면 당신은 그들의 칭찬을 감사히 받아들이고 마음에 잘 간직하면 된다.
또 하나 말하고 싶은 점은 당신이 좋은 소식에 어떻게 반응하는지가 나쁜 것을 어떻게 처리할지와 마찬가지로 중요하다는 것이다.
톱100 코스의 슈퍼인텐던트가 그 한 사람을 기쁘게 할 수 없다고 말한 것은 절대적으로 옳은 말이다.
이에 대한 내 조언은 노력을 포기하라는 것이었다. 어떻게 해도 만족시킬 수 없는 사람을 위해 애쓰기보단, 코스관리 분야에서 최고의 비평가인 우리 스스로가 만족한다면 그걸로 충분하다고 본다. 나는 이러한 자세가 더 나은 코스관리자가 되는 발판이라 믿는다.
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