[김국종의 골프산업 바로 읽기 10] 서비스, 백번 잘해도 한번 잘못하면 외면
[김국종의 골프산업 바로 읽기 10] 서비스, 백번 잘해도 한번 잘못하면 외면
  • 골프산업신문
  • 승인 2019.04.02 09:30
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골프장 경영환경이 갈수록 치열한 경쟁속으로 빨려 들어가고 있는 가운데 그 옛날의 객단가를 유지하면서 내장객을 늘려 나가기란 결코 쉽지 않은 일이다.

다른 골프장 보다 더 많은 고객 유치를 위해서는 각자의 서비스 경쟁력을 더욱 키워나갈 수 밖에 없다. 골프장 서비스 경쟁력은 크게 3가지로 구분할 수 있다.

▲첫째, 하드웨어 측면에서 골프코스 품질, 레스토랑 음식, 클럽하우스 시설. 주차시설, 찾아오는 고객의 수준, 직원들의 유니폼 등이 있다.

▲둘째, 소프트웨어 측면에서 보면 예약의 편리성이나 공정성, 진행의 원활함, 프론트 접수나 정산의 편의성, 락커룸의 청결함과 욕탕온도의 일관성, 친절한 안내 등이 있다.

▲셋째, 휴먼웨어 측면에서 보면 직원(캐디포함)들의 따뜻한 인사, 아름다운 미소, 고객지향의 태도, 반듯한 자세와 보행, 진정성 있는 응대와 말씨 등이 있을 것이다.


매년 겨울 골프장들은 쉬는 것이 아니고 새 봄을 준비한다.

클럽하우스를 확장하거나, 레스토랑 인테리어를 새롭게 하거나, 심지어 코스 잔디를 전면교체하기 위해 큰 비용을 들이곤 한다.

그렇다면 과연 이러한 노력들이 고객의 재방문율을 얼마나 높여줄까? 객단가를 얼마나 높여줄까?

하드웨어에는 열심히 투자하면서 소프트웨어나 휴먼웨어는 그대로 일 때 고객들의 반응은 어떨까?

서비스용어 중에 ‘진실의 순간’이란 말이 있다.

여객기 승객이 화장실에서 더러운 휴지통을 보는 순간 제트엔진의 상태에 대해 의심하게 된다는 의미다.

허름하게 차려입은 고객이 주차확인 도장을 부탁하자 직원은 우수고객에게만 가능하다고 말하는 순간 그 고객은 계좌에서 수십억을 인출해 건너편 라이벌 은행으로 유유히 걸어가 버리는 순간을 의미한다.

이같은 사소한 잘못이 회사 경영에 악영향을 미치는 ‘진실의 순간’이다.

반대의 예를 골프장에서 찾아보자. 어느 날 한 고객이 스마트폰 배터리가 방전되자 골프 플레이에 집중하지 못하고 안절부절 했다.

캐디는 모른 척 할 수 있었지만 곧바로 경기과에 연락했고 캐디마스터는 휴대용 배터리를 구해 고객에게 전달했다. 이후 고객은 마음의 안정을 되찾은 듯 미소를 지었고 연신 고마운 마음을 표현했다.

이같은 작은 행동이 모여 놀라운 서비스가 되고 그 골프장의 이미지가 되는 것이다.


3M골프경영연구소는 지난 겨울 대한골프협회(KGA) 협조를 받아 전국 20여개 골프장의 동계서비스 교육을 진행하면서 치열한 경쟁 속에서 자신들 만의 차별화를 만들어 나가는 일부 골프장의 노력을 확인할 수 있었다.

또한 서비스에서 가장 중요한 것은 고객의 니즈가 무엇 인지를 고객의 입장에서 정확히 알아내고, 그 니즈를 끊임없이 충족시켜 주는 것이 가장 중요하지 않을까 생각해 보았다.

벳시 샌더스는 자신의 저서 ‘The Fabled Srvice’에서 ‘기업이 고객을 잃는 이유가 무엇인가?’에 대해 다음과 같이 분석했다.

고객의 사망이나 이사(4%), 주변인들의 구전 영향(5%), 경쟁업체의 유혹(9%), 제품에 대한 불만족(14%)다. 그런데 ‘직원의 냉담한 태도에 대한 실망’은 무려 68%에 이른다.

100번 잘해도 한 번만 잘 못하면 고객에게 철저하게 외면당하는 서비스.

과연 골프장을 찾는 고객이 가장 원하는 니즈가 무엇일까?