서비스 운영 분석

서비스 분석의 첫 번째 단계인 서비스 운영 분석을 할 때 평가팀은 일상 운영 중 클럽 서비스 제공자의 노력을 관찰, 평가, 비평한다.

평가자는 클럽에서 10시간 정도 보내면서 운영을 관찰한 뒤 절차 및 개인 차원에 따라 결과를 보고한다.

절차 차원은 시의성, 증가흐름, 기대, 소통, 회원 피드백, 숙박, 감독·조직 등이며 개인 차원은 태도·신체언어, 목소리 톤, 재치, 세심함, 안내, 판매 기술, 품위있는 문제해결 능력 등이다.

서비스 관리 평가

다음 단계인 서비스 관리 평가를 할 때 평가팀은 서비스 기반 인프라와 문화를 조성하기 위한 클럽 경영진의 노력을 관찰 및 평가하고 비판적 분석을 한뒤 이를 리포트로 작성한다.

평가자는 10가지 차원에 따라 결과를 완료해 보고한다.

이는 품질 회원 서비스 가치, 조직풍토와 리더십, 품질 서비스 표준, 일자리와 고용, 훈련, 회원 피드백, 회원에 대한 응답, 서비스 제공자 피드백, 인정과 보상, 지속적 품질 개선 등이다.

평가 시 고려사항

다른 평가나 조사와 마찬가지로 서비스 분석 수행 시 객관성이 가장 중요하다. 이 같은 이유로 클럽은 서비스 분석을 수행할 때 외부 도움을 받는 것이 적합할 수 있다.

외부 평가팀은 클럽 서비스에 대한 진정한 객관적 분석을 얻을 수 있는 최상의 기회를 제공할 수 있다. 외부 평가자는 분석 결과에 대한 이해관계에서 자유롭고, 클럽 직원이나 부서장이 그럴 수 있는 것처럼 정직한 논평에 대한 불이익을 걱정하지 않는다.

객관적인 평가팀 모집을 위한 간단하고 효과적인 방법은 다른 클럽관리자(친구 또는 동료)와 협력해 분석 작업을 공유하는 것이다.

협력 클럽은 관리자와 직원들로 구성된 관찰팀을 제공하고, 마찬가지로 우리도 협력 클럽으로 비슷한 구성의 팀을 보낸다. 따라서 양 클럽 및 평가팀은 평가자와 평가 받는 사람으로서 서비스 분석을 경험하게 된다.

다른 클럽의 서비스 관행을 관찰하는 신선함이 우리 클럽의 서비스 이니셔티브 개선 및 개발에 도움이 된다. 또 다른 클럽의 운영을 평가하는 일은 본질적으로 평가자들이 자신들의 운영을 면밀히 분석해 또 다른 개인적 평가 수준을 추가하게 한다.

전체 서비스 분석 프로세스의 기초가 되는 아이디어는 우수한 회원 서비스가 클럽 노력의 기초이자 핵심이라는 것이다. 때문에 현재 서비스 수준을 분석하는 것은 클럽 회원들에게 대한 서비스를 유지하거나 향상시키기 위해 중요한 도구다.

서비스 분석 양식

평가자는 일정한 서비스 분석 양식을 갖고 관찰 및 평가에 들어가야 한다. 특정된 양식이 있는 것은 아니나 CMAA가 활용하는 클럽 서비스 분석 양식에는 다음과 같은 항목들이 포함돼 있다.

▲식음료:이용량/식음료 품질/식음료 가격/서비스 수준·품질/새 이벤트·서비스

▲골프:이용량/서비스 수준·품질

▲재무

1)일상운영:영업이익/순 현금 흐름/회비 총액/예산 절차/예산차이 수·규모/운영비 제어/리스크 관리·보험 프로그램

2)자본지출:자본 개선 평가/계획·예산 절차/예산차이 수·규모/계획 외 지출/제어

3)대차대조표:소유주 지분 액수·성장률/장기 재무 계획/장기 부채 금액·기간/수취채권 액수/재고 액수·제어

각 항목은 현황과 목표로 나눠 각각 빈약함/좋음/훌륭함 등으로 정도를 평가하고, 목표 중요도를 설정해 1~5와 같은 수치로 덜 중요한 것과 매우 중요한 것을 구분한다. 또 식음료와 골프 부분은 정회원과 특별회원을 구분해 각각 평가해야 한다.