코스 컨디션은 골퍼 만족도에 영향을 미치는 요인 중 꾸준히 첫 번째로 꼽히는 요소다. 좋은 코스 유지를 위해 코스관리자는 다양한 코스관리 작업을 하고, 그것을 왜 해야 하는지 잘 이해하고 있는 반면, 골퍼는 그렇지 못하다.

때문에 관리작업과 코스 컨디션을 두고 코스관리자와 골퍼 사이에 오해가 생길 수 있다. 따라서 코스관리 능력과 함께 효과적인 의사소통 능력은 코스관리자로서 성공하는데 필요한 기본 스킬이라 할 수 있다. USGA 그린섹션이 오늘날 코스관리자가 골퍼와 소통하기 위해 어떤 노력을 해야 하는지 정리했다.

잘 듣고 적절한 질문이 핵심

다양한 관리작업이 잔디 건강과 경기성에 미치는 장·단기적 영향을 이해하지 못하는 골퍼와 의사결정권자들을 납득시키는데 있어 의사소통의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다.

골퍼에게 에어레이션이나 톱드레싱은 성가신 것으로 생각되고, 많은 이들이 이들 작업이 더 빠르고 단단한 그린을 만들 수 있음을 알아도 자신은 일시적 방해를 받지 않길 바란다.

반대로 과도한 기계적 마모로 잔디 건강이 위협받을 수 있다는 것을 이해하지 못한 채 더블 커팅이나 롤링과 같은 작업을 더 자주 하도록 요구한다.

이는 효과적인 의사소통이 얼마나 중요한지 보여준다. 코스관리자는 관리작업 결정에 대한 지원을 받기 위해 골퍼와 의사결정권자에게 기본 농경학 원리의 중요성을 설명할 수 있어야 한다.

많은 코스관리자가 SNS나 블로그와 같은 온라인 도구로 골퍼와 소통하고 있다. 이는 많은 이들에게 빠르게 전파된다는데 있어 효과적일 수 있으나 한계도 있다.

가장 중요한 것인 개인 상호작용 상실이다. 코스에 있을 때 골퍼와 대화하는 것은 높은 잠재력에도 불구하고 잘 활용되지 않는 전략이다.

기술은 골퍼와의 연결에 도움될 수 있으나, 좀 더 개인적인 소통 전략에 익숙해지면 골퍼에게 알리고 관리작업 결정을 내리는데 활용할 수 있는 피드백을 받는데 큰 도움이 될 수 있다.

작업 내용에 고객의견 참고한다는 의미

코스관리자는 종종 문제를 해결하는 것만큼 문제를 설명하는 것이 중요하다는 것을 알고 있어야 한다. 때문에 골퍼와의 의사소통은 책무 중 최우선 순위에 포함돼야 한다.

의사소통 능력을 키우기 위해서는 공부하고 연습하고 노력해야 하며, 그 여부와 관계없이 다른 업무가 바쁠 때도 골퍼와의 의사소통은 업무 목록에서 너무 멀리 떨어지지 않아야 한다.

의사소통을 말할 때 ‘말하기’가 떠오를 것이다. 말하기는 의사소통의 주요 구성 요소이나 간과해선 안되는 것이 ‘듣기’이며 이것이 가장 우선해야 한다. ‘말하고 있다는 것은 듣지 않는 것이고, 듣지 않으면 배우지 않는 것이다’라는 말은 듣기가 의사소통에서 왜 중요한지 알게 해준다.

모든 대화에는 참가자가 말하고 들을 수 있는 기회가 있는 일련의 오가는 흐름이 있다. 또 듣기와 말하기에는 균형이 있다. 한 사람이 모든 말을 하고 대화가 한쪽으로 치우치면 듣는 이는 자신의 의견을 낼 수 없다.

코스관리자가 골퍼의 기대에 부응하는 코스 유지를 위해 피드백이 얼마나 중요한지 생각해보면, 골퍼와 소통 시 균형 잡힌 대화를 하는 것이 중요함을 알 수 있다.

코스관리자는 골퍼가 제공한 정보를 관리작업 결정에 활용할 수 있는지, 또는 골퍼에게 작업내용에 대해 알릴 수 있는 기회인지 판단할 수 있어야 한다.

골퍼와 일상적 의사소통은 그들 의견을 듣고 그들이 코스를 어떻게 보는지 알 수 있는 기회다. 피드백이 현재 관리 우선순위와 일치하지 않는다면, 관리 프로그램 상 사각지대가 발생했을 가능성이 있다.

정기적인 의사소통이 없다면 잠재적 문제들이 눈에 띄지 않게 될 수 있고, 단순한 오해가 필요 이상으로 커질 수 있다. 또 골퍼와 정기 소통으로 코스관리에 그들의 의견이 반영되고 있음을 보여주는 의미도 있으며, 골퍼의 목소리를 듣고 있다는 것은 고객 서비스 측면에서도 중요하다.

유용한 피드백을 얻기 위한 소통법

골퍼 피드백은 매우 다양하며, 일부는 건설적이지만 잘못된 의견을 내기도 한다. 이는 인터넷에서 코스관리에 대한 정보를 접하고, 일부 신뢰할 수 없는 내용을 믿고 다른 골퍼에게 이를 전파하는 경우가 많다.

또 다른 코스에서 라운드하며 비교대상으로 삼는 경우도 있다. 코스관리 전문가가 아니거나 특정 코스의 고유한 관리환경에 대해 잘 모르는 골퍼가 관리방법에 대한 제한적이거나 부정확한 정보를 얻게 될 수 있다.

예를 들어 한 골퍼가 친구가 자주 라운드하는 코스의 그린스피드가 얼마나 빠른지 들을 때, 그곳에서 이뤄진 모든 관리작업에 대해 완벽히 설명됐을 가능성은 낮다. 그 골퍼는 그린이 더블커팅 및 롤링된다는 얘긴 들었을지 모르나 인력 수, 배수력, 일조량, 시즌 초 수행된 경종적 집중관리법 등에 대해 듣지 못했을 것이다.

골퍼가 어떻게 잘못된 의견을 냈을 때 가장 좋은 접근법은 이를 바로 알리는 기회로 삼는 것이다. 이런 유형의 대화는 섬세하고 모욕적이지 않고 유익하게 하는 것이 중요하다.

질문하는 것은 대화를 유용한 피드백으로 이끌기 위한 전략이 될 수 있다. 신중한 단어 선택과 적절한 타이밍에 질문하면 골퍼들로부터 솔직한 피드백을 얻을 수 있다. 질문에 따라 코스관리자가 비판 받을 수도 있으며, 이를 받아들이기 어려울 수도 있으나 정직한 의견을 적극적으로 구하면 개선할 수 있는 부분을 파악할 수 있다.

골퍼가 보이길 기다리기 보단 직접 찾는 것도 매우 다른 두 가지 상호작용을 만들어낼 수 있다. 다양한 유형의 골퍼와 대화하는 것이 중요하며 가장 잘 아는 사람, 자주 목소리를 내는 사람, 코스 레코드를 가진 사람에만 집중해선 안된다.

골퍼와 문제를 논의할 땐 해결책이 준비돼 있어야 한다. 이미 해결됐다면 편안하게 대화할 수 있고, 해결책을 제시하면 보다 긍정적인 대화를 할 수 있다.

또 코스관리팀장만이 코스 컨디션 및 관리작업에 대한 피드백을 수집하는 유일한 사람이라고 생각하지 않는다. 다른 코스관리팀 직원, 의사결정권자, 영향력 있는 골퍼 등의 도움을 받으면 수집 범위를 넓힐 수 있다. 물론 정보를 중계하도록 위임받은 사람에 대한 사전 가이드나 교육이 있어야 한다.

효과적인 의사소통 전략 수립

골프장 내 모든 사람에게 적용할 수 있는 의사소통 전략을 개발하면 모든 사람이 코스 컨디션과 관리작업에 대해 잘 알 수 있게 된다.

디트로이트CC의 슈퍼인텐던트인 로스 밀러와 다른 부서 관리자들은 골퍼와 소통할 때 ‘The Why’에 초점을 맞춘 전략을 사용한다. 이는 코스관리에 대한 의사소통에서 중요한 위치에 있는 직원과 골퍼들 사이에 통일된 이해를 갖게 하기 위함이다.

밀러와 코스관리팀이 항상 의사소통의 첫 번째 줄이 될 수 있는 것이 아니기 때문에, 라운드 전후 골퍼와 자주 접촉하는 다른 부서 직원을 코스관리에 대해 교육해 소통 범위를 확장하는 것이다.

따라서 다른 직원들도 골퍼의 질문에 정확하게 답할 수 있으며, 코스에서 일어나는 작업에 대한 오해를 해결할 수 있다. 결과적으로 모든 부서 간 시너지를 구축, 정확한 정보를 골퍼에게 전달할 수 있다.

코스에서 ‘오피니언 리더’ 역할을 하는 골퍼들은 다른 골퍼들로부터 코스관리에 대한 질문을 받기 때문에 이 전략에 포함시켜야 한다. 여기에 속한 사람들은 질문을 받으면 답을 찾는 대신 바로 대답할 수 있게 된다.

밀러는 모든 부서관리자, 중간관리자, 이사회, 그린위원회, 골프위원회에 매일 이메일을 보낸다. 여기에는 현재 어떤 관리작업이 진행 또는 완료되고 있는지, 이로 인해 어떤 코스 상태가 예상되는지 정리돼 있고 작성에는 약 5분이 걸린다.

한번은 라운드 후 식사하던 골퍼들이 관리작업에 대해 얘기를 나눴고, 클럽하우스 직원이 그 작업이 왜 이뤄졌는지 설명한 일이 있었다. 그 직원이 그날 밀러가 작성한 이메일을 읽지 않았거나, 메일이 오지 않았다면 골퍼들은 해당 작업에 대한 잘못된 인식을 갖게 됐을 것이다.

앞으로 밀러는 골퍼들이 알기 쉽게 시기적절한 잔디관리 주제에 초점을 맞춘 메일을 격주로 추가할 계획을 갖고 있다. 이는 코스관리에 대한 이해를 더 높이기 위해 골퍼들에게 추가적인 정보를 제공하기 위함이다.