회원제 클럽은 서비스업의 고유한 부분을 구성한다. 본질적으로 클럽 시설과 서비스를 이용할 수 있는 고객이 한정돼 있다.

회원제 클럽의 판매 수익 창출은 거의 전적으로 클럽회원과 게스트를 통해 이뤄진다. 번창하거나 살아남기 위해서 클럽은 회원 기대에 부응할 뿐만 아니라 지속적으로 회원 기대를 예상하고 이를 넘겨 달성해야 한다.

이러한 수준의 회원 만족도를 지속적으로 달성하는데 필요한 운영 프로세스는 뛰어난 직원 교육훈련과 운영 전문성 개발 프로그램을 통해 가장 효과적으로 달성된다.

직원 및 관리자의 교육훈련과 전문성 개발은 이벤트나 일회성이 아닌 프로세스다. 따라서 이러한 기회는 클럽 조직 내 모든 수준에서 자주 만들어져야 한다. 당연히 클럽 경영진들도 교육훈련이 필요하다.

양질의 서비스 위한 교육훈련 역할

서비스업의 경쟁은 치열하다. 훌륭한 코스에서 멋진 라운딩을 하거나 맛있는 요리를 맛볼 수 있는 곳은 더 이상 회원제 클럽만 있는게 아니다.

수십 년간 지역사회에서 많은 코스가 조성되고 고급 레스토랑, 호텔, 리조트가 증가했다. 오늘날 클럽은 다른 클럽뿐만 아니라 이러한 대중 시설과도 경쟁해야 한다.

성공한 회원제 클럽의 관리자, 경영진, 오너, 부서장, 직원은 회원 충성도와 유지의 핵심이 탁월한 서비스라는 것을 알고 있다. 또 문제가 발생할 경우 신속정확하고 사전 준비가 잘된 서비스 복구 방법이 필수적이다.

따라서 클럽이 탁월한 서비스를 유지하기 위해 클럽에서 일하는 모든 사람들을 위한 교육훈련 및 전문성 개발 프로그램을 반드시 갖춰야 한다.

서비스에 대한 회원의 기대

클럽관리자는 항상 모든 장소에 있을 수 없으며 운영의 모든 시간과 영역을 담당한다. 이들은 회원이 최일선 직원 및 관리자와 지속적으로 상호작용하며 때로는 코스관리자, 시설관리자, 요리사 등 비일선 직원과도 상호작용한다는 것을 알고 있다.

따라서 회원 서비스가 일관되게 제공되도록 하는 유일한 방법은 클럽 전체에 포괄적인 교육훈련 및 전문성 개발 프로그램을 만드는 것이다.

이러한 프로그램은 일반적으로 클럽 모든 직원에게 제공하도록 설계된 프로그램이거나 특정 부서나 영역에 특정한 주제를 전달하기 위해 고안된 프로그램이다.

번성하는 회원제 클럽에서 교육훈련 및 전문성 개발 프로그램은 개발, 전달, 평가를 포함해 지속적으로 변화한다.

구체적으로는 교육훈련 및 개발 프로세스에는 교육훈련 니즈 식별, 수행 기준 설정, 교육훈련 프로그램 개발, 프로그램 수행, 결과 측정, 교육생 후속 조치, 재측정, 관련 당사자 피드백 요청 등이 포함된다.

이에 따라 한 훈련이 수행되면 그 효과를 평가한 다음 클럽의 현재 훈련 니즈를 충족하기 위해 필요에 따라 프로그램을 조정한다.

회원 니즈가 진화하고 변하는 것처럼 클럽의 시설, 서비스, 직원도 변해야 하며 직원 및 경영진의 교육 니즈도 마찬가지다.

이같은 역동적 환경에서 직원들의 집단적 시너지는 훈련과 직무수행(회원 서비스)에 대한 욕구를 고조시킨다.