포스트 코로나를 대비하는 전국의 골프장 업계는 사업장마다 그 정도의 차이는 있지만 앞으로 다가올 침체기를 대비하고는 있다.

지난호에는 골프장 경영의 경쟁력 향상 방안으로 ‘아웃소싱의 예술화’라는 주제를 다루었고, 지금부터는 캐디 부문, 잔디 부문, F&B 부문의 혁신방안을 시리즈로 연재 할 예정이다.

그 중 이번 호 주제는 ‘캐디 서비스 경쟁력의 격상 전략’을 통해 ‘새로운 프로 캐디 문화’를 말해 보고자 한다.

캐디 부문의 경쟁력 격상 전략은 다음의 3가지로 구분해 살펴보기로 한다.

▲한국 캐디의 현 위치와 수준은 어디에 가 있는가?

▲프로 캐디는 과연 어떤 캐디이어야 하는가?

▲캐디 신분 격상 차원의 추가 알파 경영 전략은 무엇인가?

1. 한국 캐디의 현 위치와 수준은 어디에 가 있는가?

한국 캐디는 세계 최고 수준에 와 있다. 그 이유는 한국의 고객들 덕택이다. 한국인은 기본적으로 양반기질이 있고, 캐디들은 그 양반 기질을 상대하면서 오랜시간 반복 훈련을 받았기 때문에 거듭 태어나게 된 것이다.

그러므로 미국, 일본 등 골프선진국들의 고객을 모시는 것은 너무도 쉽다.

(*그린키퍼가 세계 1등인 이유도 비슷하다. 내장객이 세계에서 제일 많아서 임상경력이 압도적 우위이기 때문에 얻어진 실력이다)

그러한 노력 결과 과거 ‘원 캐디 원 백’에서 지금은 ‘원 캐디 포 백’의 캐디가 되어 그 능력이 4배 증가했다. 그러나 그것은 캐디의 직무능력 기준이지 캐디의 프로정신 기준이 아니기 때문에 그 프로정신 부문은 앞으로 우리 골프장 경영계의 당면 과제가 되고 있다.

2. 프로 캐디는 과연 어떤 캐디이어야 하는가?

한국 캐디는 개인사업가다. 사업가라고 하면 그것은 분명 독립적 기능이 있고, 반면에 사회 구조상에서 지켜야 할 상도의 의무가 있는 것이다. 과연 그러한 의무 기준에서 스스로 ‘프로’라고 자처할 수 있는가를 살펴볼 필요가 있다.

먼저 그들이 갖고 있어야 할 전제 사항인 능력 즉, 캐디 서비스 상품 가치부터 짚어보아야 할 것이다. 각 골프장마다 캐디 관리의 관점이 어디에 있느냐?라는 질문을 할 때 그 대답이 곧 본 항목의 해답이 될 것이다.

만약 캐디가 스스로 프로라고 자처하려면 다음의 세 가지는 기본적으로 완벽히 소화해야 한다.

그러므로 골프장 CEO는 그 기질을 갖출 것을 캐디에게 요구하되, 아예 적극적으로 프로 기준을 설정해 가르쳐야 한다.

프로 덕목 3가지 중 첫 번째는 ‘3홀 안에 고객을 KO(만족)시키지 못하면 캐디가 아니라 보조원에 불과하다’라는 큰 목표를 부여하는 것이다.

(*이 경우 고객 입장에서도 프로 고객이 되어야 하는 바, 적어도 프로 고객이라면 고객 또한 3홀 안에 캐디를 KO(리드)하지 못하면 골퍼도 아니고, 그저 비기너 초보자라고 말할 수 있을 것이라는 관점도 당연한 전제사항이다)

두 번째는 고객이 캐디 서비스에 대해 불만이 있으면 ‘캐디피 리콜제’를 실천하는 능력이다. 기분이 상한 고객에게 피해보상은 못해준다 해도 캐디피를 받아서는 안 되는 것이다. 이 정도가 되어야 프로라고 말할 수 있는 것이다.

세 번째는 규정 캐디피 외 ‘팁을 받지 못하면 캐디도 아니고, 그저 보조원일 뿐’이라는 아주 적극적인 목표 제시와 교육을 시켜야 한다.

캐디피 리콜제는 배수의 진에 해당될 뿐이고, 되레 이 시대를 선도하는 캐디라면, 찾아오신 고객께서 정규 캐디피 이상의 팁을 주고도 즐거울 정도의 서비스 수준이어야 한다는 것이다.

이상 세 가지가 프로 캐디가 되는 첫 번째 관문이 될 것이다. 이처럼 높은 수준을 요구하는 위의 1차 관문 즉, ‘3홀 안에 KO, 능력과 캐디피 리콜제, 팁 수령 능력’이 첫 번째 관문이라면 그 다음 관문은 따로 있다.

그것은 캐디가 정녕 사업가라면 즉, ‘프로 사업가’라고 스스로 자처하려면 “C=HE”의 실천가가 되어야 한다는 것이다.

이 때의 C는 고객(Customer)과 캐디(Caddie)의 두 가지 이니셜이고, HE는 Half Employee(반 종업원)의 약자라는 것이다.

(*고객도 캐디도 반 종업원이 되게 하는 능력이 필요한 것이다)

캐디가 사업가 그것도 프로 사업가가 될 탁월한 능력자로 자처하려면, 캐디 자신의 능력으로 고객을 확실한 동반자화(종업원화) 시켜 캐디인 자신을 돕게 (클럽 셀프 픽업 등) 만들 줄 알아야 할 것이다.

그 다음의 과제는 캐디 본인의 셀프 관리 부문이다. 캐디 자신이 골프장의 반 종업원이 되어야 한다는 것이다.

(*앞서 반 종업원 되는 고객은, 캐디의 서비스 능력 여하에 따라 자발적으로 캐디를 돕게되는 것으로써 캐디의 한수 위 서비스 능력의 결과물이자 결국 자발적인 고객의 선물이다)

그러므로 이 단계에 와 있는 캐디가 되었다면 그는 가히 최고 수준이라고 말할 수 있을 것이다.

한편으로는 사업가로서의 캐디는 그가 활동하는 사업장은 임대료도 없고, 되레 숙식제공도 해주는 곳에 있는 바, 그 혜택은 골프장이 제공하는 것이기에, 골프장에게 프로의 자세에서 최선을 다하는 도리와 상도를 지켜야만이 비로소 파트너로서 공존할 수 있는 자격자가 되는 것이다.

최근 캐디 모집이 어려워 캐디가 아무리 금값의 신분이라 해도 프로 캐디로 거듭나게 하는 것은 CEO의 관리 능력에 따라 캐디도, CEO 자신도 1류와 3류로 분류되는 것이다. 만약에 이러한 캐디로 탄생케 한 골프장 CEO가 있다면 그도 ‘프로 CEO’라 할 수가 있다.

3. 캐디의 신분격상 차원의 추가 알파 경영전략은 무엇인가?

한편 골프장 CEO가 골프장 운영에 있어서 경영의 달인이 되고자 한다면 캐디 부문에서 다음과 같은 두 가지 덕목의 방안을 추가로 제시하고 수행해야 한다.

첫 번째는 캐디에게 전결권 부여이다.

캐디는 사장을 대신해 4~5시간 동안 고객 전담 책임을 지는 위치에 있는 사람이다. 사장을 대신하는 전결권도 있는 바, 그것은 두 가지를 생각할 수가 있다.

하나는 캐디가 골프장 예약을 해줄 수 있는 제도와, 라운드 중 회사 잘 못(예를 들면 갑자기 터진 스프링클러에 옷을 젖게 했을 경우 등)이 있을 때 캐디가 고객의 그린피 할인 등을 판단할 수 있는 전결권 부여 등이 그것이다.

이러한 전결권 부여는 잠재되어 있는 캐디 능력의 적극적 활용책이 될 것이다.

두 번째는 사회적 기여 역할인 ‘웨이터룰’이 있듯, 이보다 더 강력하고 효과적인 ‘캐디룰’의 시범장이 되게 해줌으로써 사업 파트너의 옥석을 가려주는 효과를 볼 수 있도록 골프장이 기여해야 하는 것이다.

비즈니스계에서 동업 할 사람이 상대방인 사업 파트너의 인간됨을 몰래 훔쳐보기 위해 레스토랑에 함께 가서 감정 노동자인 웨이터에게 파트너가 하는 언행을 체크하고 최종 파트너를 정한다는 ‘웨이터룰’이라는 개념을 능가하는 역할이 있다.

그러므로 레스토랑보다 훨씬 리얼하게 장시간 고객과 마주하는 캐디에게 행하는 언행을 체크해 옥석을 가리게 된다면, 그것에 기여하는 역할을 캐디가 수행하고 있다는 자부심(?) 같은 것을 느끼게 해주는 것도 사회적 기여다.

한편 캐디는 그 역할의 연기자가 되어 준다는 것도 서비스맨의 또 다른 사명으로 삼았으면 하는 것이다. 그 기여 현상을 ‘캐디룰’이라 명명할 수 있는 것이다.

이제는 캐디도 그 옛날의 캐디가 아니다. 전문 직업인으로서 아주 당당해야 하며, 스스로의 자존심으로 사회구성원 입장에서도 자기 위치에서 사회적 기능인 선도, 계도의 위치에서도 함께 설 수 있어야 하는 것이다.

이러한 프로 캐디의 서비스 경쟁력 격상으로 한국 골프장 경영 부문에서도 세계 골프계의 실질적 종주국이 되는데에 일익을 담당했으면 하는 마음 간절하다.

깨어있는 CEO들과 캐디들의 한없는 능력 발휘를 기대해마지 않는다.