교육·개발 요구 평가 프로세스

직원 성과가 클럽 기준에 미치지 못하는 경우가 있다. 관리자는 기준과 실제 성과 사이 격차 원인을 분석할 때 교육이 적절한 해결책인지부터 판단해야 한다.

기술, 지식, 적성과 관련됐다면 성과 일부 격차는 적절한 교육 과정을 통해 좁힐 수 있다. 기준을 의도적으로 무시하는 것과 같은 격차에는 징계 조치가 더 적절할 것이다.

데이터 수집 방법

교육이 성과 격차를 좁히는 해결책이라 판단되면, 강사는 교육에서 존재하고 다뤄야 할 특정 문제를 더 잘 정의할 필요가 있다. 이를 위해 몇 가지 기술이 개발됐으며 그 일부는 다음과 같다.

-교육에는 설문조사가 필요하다. 서면 질문 또는 개인 인터뷰를 통해 관리자와 직원을 조사한다.

-관찰:직원 관찰로 클럽 기준과 직원 성과 사이에 차이가 있는지 확인한다.

-직원 설문조사:직원은 경영진이 관찰할 수 있는 문제에 가장 가깝기 때문에 항상 격차 분석의 일부가 돼야 한다. 설문조사는 직원에게 클럽이 확립된 기준에 맞게 성과를 측정하고 있다 느끼는지 물어볼 수 있다.

-회원 또는 고객 의견:공식 또는 비공식 또는 요청하지 않은 회원이나 고객 불만 사항을 검토한다. 반복되는 불만은 무언가 잘못됐고 회원 요구가 충족되지 않는다는 신호다. 의견 수집 방법은 고객의소리, 초점그룹 조사, 구조화된 인터뷰 등이 있다.

-직원 미팅:성과가 클럽 기준보다 낮은 증거가 있다면, 직원들이 잘하고 있거나 개선이 필요한 업무에 대해 비공식적으로 논의하는 미팅이 효과적일 수 있다.

이를 통해 직원들은 성과 향상을 위한 방안을 제안하고 목표를 설정할 수 있다.

-점검:체크리스트나 가중 척도를 사용해 내부 점검을 수행하면 유용한 데이터를 얻을 수 있다. 클럽관리자는 주요 성과 영역과 각각의 기준을 지정하는 운영 점검 체크리스트를 만들 수 있다.

데이터 분석과 교육 목표 수립

모든 강사와 관리자는 공통 주제를 식별하고 데이터를 분석할 때 매우 체계적이고 개인적 판단을 피해야 한다.

일반적으로 정량적 분석을 단순하게 유지하고 클럽이 다른 운영 보고서에서 사용하고 있는 유닛으로 몇 가지 문제를 확인할 수 있다.

요구 평가는 성과 문제 식별, 교육 후 문제 해결 확인, 문제 원인 정의, 교육 항목 및 이수자 결정, 교육 유형 결정, 클럽 목표와 차이 확인, 교육 긴급성 결정, 교육 결과 설정 등을 수행한다.

요구 평가가 완료되면 클럽 운영에 관한 권고 사항을 제시하는데 그 데이터가 사용된다.

데이터는 문제가 교육과 관련된 것인지 여부를 판단하고, 관련됐다면 클럽 총지배인에게 보고될 교육 제안서의 핵심이 된다.

평가 데이터에 의한 권고 사항이 승인된 후에는 교육과 관련된 모든 사항을 명확하게 정의된 교육 목표 및 목적으로 명시할 수 있다. 이는 클럽의 목표와 일치하고 극복할 수 있는 긍정적이고 직접적이며 측정 가능한 진술로 작성된다.

또 교육 목표 및 목적은 ‘교육이 완료되면 어떻게 되는가?’라는 질문에 명확하게 답한다. 더불어 교육 프로그램의 측정 및 평가를 위한 기준으로도 사용될 수 있다. 교육 후 얻어진 결과는 측정 및 평가돼 클럽의 교육 투자수익률로 문서화돼야 한다.