클럽 서비스의 중요성

챔피언십 골프코스를 갖춘 2000명 회원을 보유한 풀서비스 컨트리클럽이든, 250명 회원의 프라이빗 사교클럽이든, 도시 비즈니스 회원의 니즈를 충족시키는 1000명 회원의 시티클럽이든, 모든 유형과 규모에 관계없이 클럽의 우수함과 평범함을 결정짓는 한 가지 중요한 요소가 있다.

그것은 바로 ‘서비스(service)’다. 클럽 회원들은 연회비 갱신이나 클럽을 계속 후원할지 여부를 결정할 때, 대부분 품질 높은 서비스 상품을 지속적으로 제공받고 있는지 가장 먼저 고려한다. 이러한 이유로 회원 서비스는 모든 클럽 비즈니스에 영향을 미친다.

서비스는 클럽의 회원 수만큼이나 다양한 정의를 내릴 수 있을 정도로 하나로 정의하기 어려운 개념이다. 그러나 회원의 서비스 기대치를 파악하고 이를 뛰어넘기 위해 매일 노력하는 것은 필수다.

때문에 서비스 개념과 일관된 서비스 제공이 클럽관리자들의 마음을 무겁게 짓누르는 것은 놀라운 일이 아니다.

오늘날 회원은 여가 및 레크리에이션 욕구를 충족시키는데 있어 예전과 마찬가지로 까다롭다는 증거가 계속 나오고 있다.

따라서 오늘날 클럽관리자는 서비스 개념, 경쟁 차별화 요소로서 서비스 지속성, 지속적인 서비스 제공에 필요한 핵심 성공 요인을 명확하고 정확하게 이해하는 게 무엇보다 중요하다.

회원 서비스 정의

일관된 서비스를 제공하는 작업을 시작하기 전에 이것이 정확히 무엇을 의미하는지, 또 품질 및 만족도 개념과 어떤 관련이 있는지 상세히 이해하는게 중요하다.

일단 회원이 클럽에 가입하면 클럽의 목표는 그 회원을 유지하는 것이다. 회원은 클럽을 이용할 때마다 자신의 니즈를 충족시키는지, 계속 회원으로 있어야 하는지 여부를 생각하고 결정한다.

서비스 관리는 회원이 인식하는 서비스 품질을 클럽 운영의 가장 큰 원동력으로 삼는 총체적인 조직적 접근 방식이다. 회원은 클럽의 서비스 품질에 관한 궁극적 정의자가 된다.

클럽이 일관된 서비스를 제공할 수 있는 능력은 회원을 만족시키고, 유지하고, 멤버십 기반을 구축하는데 큰 도움이 된다.

서비스 품질은 회원 만족과 장기적 수익을 위한 첫 번째 단계다. 결과적으로 전반적인 회원 만족도는 개별 회원 웰빙의 핵심이 되며, 이는 회원이 클럽을 인식하는 방식과 향후 이용 빈도에 영향을 미친다.

당연히 모든 종류의 클럽 비즈니스에서 양질의 서비스를 제공할 수 있는 운영 수단을 개발하는데 관심을 기울이고 있다.

회원 서비스의 개념에 관해 얘기해보면, 궁극적으로 회원에 의해 결정되는 회원 만족도와 달리, 회원 서비스는 클럽이 서비스를 제공한다.

회원 서비스는 ‘회원의 웰빙을 향상시키기 위한 접근 방식 또는 방법으로, 회원의 니즈를 충족시키기 위해 클럽이 수행하는 모든 활동’으로 정의할 수 있다.

반면 회원 만족도는 서비스를 받는 사람이나 회원의 심리 세계에서 결정되며, 이는 궁극적으로 클럽이 회원의 니즈를 성공적으로 충족시켰는지 여부를 결정한다.

서비스 품질이 회원 만족을 필수 전제 조건으로 간주될 수 있는 것처럼, 회원 서비스도 회원이 인식하는 서비스 품질을 얻기 위한 필수 전제 조건으로 간주될 수 있다.