클럽 회원 만족의 9가지 법칙

미국 노스캐롤라이나주 샬럿의 카멜CC는 클럽 운영 및 성과 검토 매뉴얼에서 ‘회원 만족의 9가지 법칙’을 제시하고 있다. 이는 어느 클럽에서나 적용할 수 있는 회원 서비스 원칙으로 기억해둘만하다.

-인정의 법칙: 어떤 언어에서든 가장 아름다운 두 단어는 이름(또는 적어도 미소)과 인사다.

-첫인상의 법칙: 첫인상이 나쁘면 두 번째 기회는 없다.

-기대의 법칙: 회원은 번거롭지 않은 환경을 기대한다. 그들은 정책, 절차, 운영 매뉴얼을 이해하지 않는다.

-수고의 법칙: 회원은 가능한 한 적은 수고를 하길 원한다. 그 수고는 클럽에서 해야 한다.

-의사결정의 법칙: 일반적으로 회원은 결정을 내리는 것을 좋아하지 않는다.

-인식의 법칙: 회원은 우리처럼 사물을 보지 않으며, 그들의 인식이 곧 현실이다.

-타임랩스의 법칙: 회원의 인식과 현실 비율을 4:1로 봐야한다. 회원은 현실에 나타나는 것보다 더 많은 것을 인식한다.

-동기부여의 법칙: 사람들은 자신이 기억하는 좋은 시간을 재현하려는 동기를 갖는다.

-기억의 법칙: 회원은 긍정적인 경험보다 나쁜 경험을 더 오래, 더 자세하게 기억하고 더 많은 사람에게 얘기한다.
 

서비스의 7가지 죄악과 최고의 서비스

서비스에 관한 다수의 책을 저술한 서비스 전문가 칼 알브레히트는 서비스는 7가지 죄악으로 무관심, 회원 무시, 냉담함, 거만함, 로봇화, 규칙에 너무 얽매임, 회원을 고생시킴 등을 꼽았다.

이러한 죄악의 반대편에는 세심함, 예의바름, 경청, 즉각 응대, 능숙함, 후속조치, 그 이상의 서비스 등 최고 수준의 서비스 요소가 있다.

좋은 서비스의 핵심은 클럽이 존재하는 이유는 회원이며, 회원 니즈를 지속적으로 충족시키는 클럽의 능력에 따라 장기적인 성공이 결정된다는 사실을 깨닫는 것이다.

따라서 회원 서비스는 회원이 인식하는 품질과 회원 만족도를 지속적으로 제공하기 위한 클럽 차원의 노력을 활용하는 수단이다.

여기에는 클럽의 모든 주요 운영 기능(마케팅, 운영, 인적자원 관리)을 총체적으로 활용하고 완전히 통합해 시간이 지남에 따라 양질의 회원 경험을 제공하는 것이 포함된다.

클럽 직원들은 진심으로 최선을 다하기 위해 개인마다 이 개념을 받아들여야 하며, 이것이 회원 서비스의 실전이다. 이는 회원과의 일회성 만남이 아니라 시간이 지남에 따라 회원 니즈를 충족 또는 초과하기 위해 지속적인 노력을 기울이는 것이다.

서비스는 서비스 거래, 또는 회원 관계의 모든 단계(경험 전, 실제, 경험 후)에서 핵심 제품·서비스에 지속적으로 가치를 더하는 것이다.

이는 회원 경험 전체와 클럽이 호의적이고 지속적인 회원 인식을 조성하기 위해 할 수 있고 해야 하는 모든 것과 관련된다.