서비스 vs 제품

서비스업은 제품을 제조하는 산업과 여러 가지 면에서 다르다. 서비스업과 제조업을 구분하는 기본 개념은 다음과 같다.

-서비스는 무형이다.

-회원은 서비스가 생산되는 동시에 서비스를 소비한다.

-서비스는 재고로 저장할 수 없다.

-회원은 서비스 참여자다.

-서비스는 본질적으로 일관성이 없다.

서비스 경험의 무형적 특성과 실제 서비스를 소비하는 동안 클럽 회원이 실시간으로 존재한다는 복잡성과 결합돼 양질의 서비스 경험을 제공하는데 어려움을 주는 2가지 요인이 된다.

서비스 소비자는 구매하기 전에 자신의 감각을 활용할 수 없다. 서비스를 직접 집어 들고 만져보거나 입어볼 수 없기 때문이다.

이로 인해 서비스 구매(또는 회원 가입 결정)에 있어 불확실성과 위험지각이 커지며, 이는 처음 가입하는 회원의 경우 더 심해진다.

실질적으로 이는 회원과 잠재회원이 특정 클럽 평판에 훨씬 더 의존한다는 것을 의미하며, 따라서 회원은 자신의 직접적인 사회 및 업무 환경에서 의견과 견해를 더 폭넓게 조사한다.

마찬가지로 개인은 클럽 환경의 물리적 특성과 실제 서비스 제공 프로세스에 더 큰 비중을 둘 가능성이 높다.

클럽관리자는 서비스 제공 프로세스와 같은 보다 가시적인 측면을 관리함으로써 위험에 대한 인식을 줄여야 하는 과제에 직면하게 된다.

양질의 서비스 경험을 제공하는데 있어 또 다른 어려움은 시스템 내에서 회원의 실제 존재와 이러한 존재가 생산 및 소비 관점에서 관리돼야 한다는 사실과 관련이 있다.

본질적으로 회원에게 제공되는 서비스는 제공자와 분리될 수 없다. 서비스 행위는 실시간으로 이뤄지며, 서비스 제공자는 종종 회원에게 나타나고 회원은 이를 볼 수 있다.

따라서 서비스 제공자와 받는 사람이 모두 생산 프로세스의 필수적 부분이다. 그러므로 클럽은 서비스 접점과 서비스가 제공되는 환경의 물리적, 실재적 요소에 모두 초점을 맞춰야 한다.

관리자는 회원의 안전, 안내, 물리적 레이아웃 및 장식, 실제 서비스 제공 방식, 회원 및 직원의 변동성으로 인한 예측 불가능성 등의 요소를 고려해야 한다.

이러한 요소들은 서비스 행동의 진보적 특성과 결합해 회원 니즈를 지속적으로 충족하는데 있어 매우 다양한 현실적 과제를 제시한다.

실제로 이러한 특성의 융합으로 인해 클럽 관리 비즈니스의 특수한 운영 및 마케팅 환경이 조성됐으며, 운영자는 마케팅, 운영 및 인적 자원 관리에 보다 통합적인 접근 방식을 채택할 수밖에 없는 환경에 처하게 됐다.

통합적인 접근 방식은 서비스 경험이 어떻게 생성, 전달, 인식되는지에 관한 이해를 높일 수 있다.

클럽은 회원이 원하는 것을 얻을 수 있는 프로세스를 만들어야 한다. 성공적인 서비스를 제공하는 클럽은 저마다 회원 서비스 및 커뮤니케이션을 위한 자체 프로그램을 개발해 적용하고 있다.