오래전 겨울 모처럼 가족과 함께 저녁식사를 위해 분당 시내의 한 먹자골목을 걷다가 길 건너이색적인 광경이 눈에 들어왔다.
붕어빵과 국화빵을 파는 포장마차가 있었는데 유독 붕어빵에는 많은 사람들이 줄 서 있었던 반면 국화빵에는 한 사람도 서 있지 않았다. 필자는 호기심이 발동해 과연 그 이유가 무었인지 가까히 가서 살펴 보기로 했다.
우선 국화빵은 손님이 없다 보니 이미 만들어 놓은 약간 식은 빵을 제공했다. 하지만 붕어빵은 다양한 고명들, 볶음김치, 슈크림, 생크림, 고구마소스, 치즈소스 등 고객의 입맛에 맞게 준비되어 있었고 대부분의 고객들은 여러가지 맛을 즐기기 위해 즐거운 고민을 하고 있었다. 붕어빵에는 단팥이 들어있다는 고정관념을 깨는 순간이었다.
주인 왈 `문을 열고 영업을 마칠 때까지 단 한번도 쉴 수 있는 시간이 없다'고 행복한 불만을 토로했던 모습이 기억난다.
결국 이 붕어빵 주인은 고객이 요구하는 본질을 이해했으며 고객과 눈높이를 맞추고 고객의 마음을 읽었으며 다양성을 통해 이를 실행에 옮겼다고 판단된다.
2014년도는 각 골프장 마다 경쟁력 강화를 위해 최선의 노력을 해야 할 시점이다. 저마다의 장점을 최대한 살리고 단점을 최소화해야 된다.
필자가 전에 운영하던 골프장은 지난 2007년부터 코스관리부문에 있어서 선진국형 코스관리기법을 도입, 거의 정착이 되었다.
농약이나 비료를 통해서가 아니라 오히려 스트레스를 가해 식물체를 더욱 튼튼하게 하는 기법을 통해 농약 및 비료 사용량을 줄이고 연간 수 억원의 코스재료비 절감을 꾀하였다. 그밖에 그 지역의 이미지와 연관시켜 꽃을 주제로 매월 다양한 이벤트를 함으로써 골프장을 찾은 고객에게 또 다른 만족감을 줄 수 있었다.
지금 한국의 골프장들은 `고객만족을 넘어 고객가치를 경영 할 때'다. 현재 자신이 운영하는 골프장의 현주소를 정확히 파악하고 그에 맞는 운영 시스템을 도입해야 할 것이다. 또한 성수기, 비수기에 관계없이 일관되고 정직한 운영을 함으로써 고객과의 신뢰를 유지하고 그에 따른 이미지 메이킹에 최선을 기울여야 할 때다.
이준희
더퍼블릭 대표이사
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